A航空公司常旅客計劃研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，航空公司從價格、服務(wù)間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母偁?，常旅客計劃因此?yīng)運而生。常旅客計劃作為一種非價格的市場營銷策略，被國際民航運輸業(yè)普遍采用。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，國外航空公司普遍運用客戶關(guān)系管理來提高對常旅客的服務(wù)能力，增強(qiáng)自己的核心競爭力，而客戶關(guān)系管理在國內(nèi)航空公司的運用還處于萌芽階段。
　　本文以國內(nèi) A航空公司為例，運用客戶關(guān)系管理“以客戶為中心”的理念和方法，對A航空

2、公司常旅客計劃的運作及發(fā)展進(jìn)行了分析，明確了目前常旅客客戶關(guān)系中存在的問題。依照客戶關(guān)系管理價值鏈理論對客戶價值分析、客戶價值認(rèn)識、價值網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、價值方案、客戶關(guān)系管理等方面對常旅客計劃的客戶關(guān)系管理應(yīng)用進(jìn)行了全面的分析研究。
　　通過對A航空公司常旅客客戶價值的分析，提出了客戶價值矩陣和相應(yīng)的資源配置及客戶保持策略；對戰(zhàn)略意義客戶特性及價值敏感點進(jìn)行了深入分析，并從服務(wù)、信息收集、溝通渠道、客戶關(guān)系四個方面確定了價值方案；并針對