客戶關(guān)系管理在貨運(yùn)代理行業(yè)的應(yīng)用與研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，是近年來在美國出現(xiàn)、在西方國家迅速得到應(yīng)用的一整套管理理論體系。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)的必要性是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展的必然。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。所以，貨運(yùn)代理企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問題。市場的激烈競爭，

2、使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度，成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。 本文從分析貨運(yùn)代理行業(yè)的市場背景和特點(diǎn)出發(fā)，闡述了客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、主要內(nèi)容和發(fā)展歷史。分析了貨運(yùn)代理行業(yè)CRM應(yīng)用中存在的問題及原因，通過客戶需求分析，再運(yùn)用客戶關(guān)系生命周期管理理論來分析貨代企業(yè)如何應(yīng)用各階段特點(diǎn)來管理客戶，并根據(jù)貨代公司的行業(yè)特點(diǎn)，說明引入CRM的必要性和實(shí)施CRM的步驟。最后介紹了客戶關(guān)系價(jià)值、客戶滿意度和忠誠度的相關(guān)概念