智能型客戶關(guān)系管理在花卉行業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、在這個(gè)基于Internet技術(shù)的世界里，電子商務(wù)的經(jīng)營模式正在改變著人們的生活方式和企業(yè)的經(jīng)營方式，徹底改變了企業(yè)、客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系，同時(shí)也帶來了更為激烈的競爭。市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。 客戶關(guān)系管(CRM，CustomerRelationshipManagement)正是在這樣的環(huán)境中萌芽并蓬勃發(fā)展起來的。CRM是一座橋梁，架起了企業(yè)和客戶之間的紐帶，為企業(yè)帶來了利潤和更大的

2、上升空間；同時(shí)使客戶享受到前所未有的高質(zhì)量的、個(gè)性化的服務(wù)，使客戶感覺到企業(yè)好像只為其自己效勞；從而達(dá)到了“雙贏”。 然而，本文認(rèn)為在這樣一個(gè)信息爆炸的年代，企業(yè)數(shù)據(jù)庫的信息量也正在以驚人的速度增長，面對(duì)“信息爆炸”和“數(shù)據(jù)過剩(Dataglut)”的巨大壓力，企業(yè)要建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不能一味只強(qiáng)調(diào)使用CRM思想、工具和方法來加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理?？蛻粲肋h(yuǎn)是自由的，企業(yè)永遠(yuǎn)也管理不了，但本文認(rèn)為企業(yè)可以在尊重客戶的

3、基礎(chǔ)上管理客戶數(shù)據(jù)和信息，通過客戶信息管理來深層理解客戶及其行為。而智能型CRM恰恰可以幫助企業(yè)深層理解客戶及其行為，所以智能型CRM才是企業(yè)的最佳選擇。然而，智能型CRM沒有一個(gè)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的模式，要把智能型CRM的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致，在構(gòu)建、實(shí)施智能型CRM之前必須對(duì)該行業(yè)、該企業(yè)有深刻的理解。 本文首先對(duì)智能型客戶關(guān)系管理及其核心——商業(yè)智能理論進(jìn)行了分析和綜述；其次，闡述了國內(nèi)外花卉行業(yè)的信息化狀況，分析了我國花卉行業(yè)的現(xiàn)

4、狀、存在的主要問題，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)花卉行業(yè)中花卉和客戶信息的特點(diǎn)提出了花卉行業(yè)智能型CRM的應(yīng)用模式；最后，以云南國際花卉拍賣交易中心為例，為其構(gòu)建智能型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能模型，提出了交易中心智能型CRM系統(tǒng)所特有的客戶分析功能，并介紹了RFM分析模型在昆明國際花卉交易中心智能型CRM中的應(yīng)用。 希望通過本論文的寫作，在促進(jìn)花卉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、提高企業(yè)面向客戶的決策能力、科學(xué)并合理指導(dǎo)花卉供應(yīng)商進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營等方面