工作流技術在客戶服務中心系統(tǒng)中的應用.pdf

1、隨著市場競爭日趨激烈，客戶服務日益受到企業(yè)的重視。如何優(yōu)化自身、把握消費者，成為企業(yè)關注的焦點，因此客戶服務中心系統(tǒng)應運而生。隨著技術的發(fā)展和服務意識的提高，客戶服務中心系統(tǒng)的功能越來越多。業(yè)務的不斷增加，以及業(yè)務流程的不斷變化，要求客戶服務中心系統(tǒng)可以方便快速的進行業(yè)務流程的開發(fā)與部署。 工作流系統(tǒng)是以規(guī)格化的流程描述作為輸入的軟件組件，它維護流程的運行狀態(tài)，并在人和應用之間分派活動。工作流系統(tǒng)通常由工作流定義和工作流執(zhí)行引擎

2、組成。工作流執(zhí)行引擎負責解析工作流定義，并且能夠生成和執(zhí)行工作流定義的實例。工作流系統(tǒng)中工作流定義的靈活性，以及工作流執(zhí)行引擎的穩(wěn)定性，很好的滿足了客戶服務中心系統(tǒng)對于方便快速的進行業(yè)務流程的開發(fā)與部署的要求。 本文結合黑龍江省通信公司呼叫中心和短消息服務系統(tǒng)目前的現(xiàn)狀，分析了客戶服務中心系統(tǒng)的需求，提出采用工作流技術改進現(xiàn)有系統(tǒng)。文中論述了工作流技術的特點，論述了采用的jBPM工作流產(chǎn)品的結構以及為了使用jBPM而需要了解的一