客服轉(zhuǎn)化率培訓

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服轉(zhuǎn)化率培訓 客服轉(zhuǎn)化率培訓培訓目的： 培訓目的：提高進店顧客購買率，提高銷售額存在問題一.不夠熱情二.一問一答式對話三.缺乏主動性，‘等待’主義了解售前至售中 了解售前至售中一.售前1.營銷推廣（招攬來客）|2.店鋪新穎美觀（吸引客人瀏覽）|3.瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細明了)|4.詢問客服（表示有購買欲望或購買欲望加強）二.售中1.禮貌熱情的態(tài)度如:顧 客

2、打招呼說你好時，應回復：您好，有什么可以幫您的。當顧客在表示歉意時，應回復：不客氣，沒關系，應該的，禮貌用語。當你需要問客人問題時，應在問題前 加：請問。讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務態(tài)度來打動她。2.主動詢問客人的需求，找到買點如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己用？可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動和零售的優(yōu)惠活動吸引顧客。讓她感覺你是站在她的角度為她著想的介紹一

3、些暢銷產(chǎn)品，讓她覺得你可以信任?？梢耘e例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過關的產(chǎn)品。通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正需求。而不是守株待兔。3．對客人提出的問題準確耐心的答復如： 當客人發(fā)來某款商品的型號詢問有沒有貨時，如果回復的是，有或沒有，那通常顧客會接二連三的問你某款商品有沒有貨。這樣不但沒有準確的回答到客人的問題上 去，而且還浪費了時間接待其他顧客，照成顧客因為你回復不及時產(chǎn)生反感流失掉

4、。應該回復：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。這樣的回答就完全 不同，同樣回答到了客人有沒有貨的問題，還能縮短時間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。4.對客人的購買顧慮準確合理的解釋如：質(zhì)量問題，顧客擔心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問題。應主動告訴客人我們是加入消保有七天無理由退換貨的保障。在顧客提出的商品問題作答時不可用：應該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)?；卮鸩淮_認，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任你，無法觸成購買交易。5.鼓

5、動顧客立即拍買，促成交易精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)在此顧客下次想購買時列入店鋪的選擇范圍。成為一個潛在顧客。如果此顧客有購買意向，那么你就可以通過 詢問了解到此顧客在顧慮些什么，恰當?shù)墓膭訒訌婎櫩偷馁徺I欲望，使交易更進一步?？头穷櫩土私馕覀兊牡谝唤佑|人，客服的工作得不到顧客的滿意和認同，將導致店鋪在顧客心目中的形象受損，更談不上顧客的購買，我們的銷售！??！售后環(huán)節(jié) 售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因

6、-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解以下是情景對話一(G 是顧客，K 是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服運營，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客

7、，避免讓顧客等待時間過長)K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。G：盡快吧…K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)