金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增,服務(wù)質(zhì)量在國(guó)際管理學(xué)科中己成為一個(gè)很有活力的研究課題。我國(guó)加入WTO后,作為在服務(wù)業(yè)中占據(jù)重要而特殊地位的行業(yè)——酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量隨著全球旅游浪潮的席卷和競(jìng)爭(zhēng)的加劇而日益受到重視。酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱很大程度上歸結(jié)為酒店產(chǎn)品的核心—服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力最為關(guān)鍵的因素,如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時(shí)俱進(jìn),則將失去競(jìng)爭(zhēng)的根本。本文以金太陽大酒店為研究對(duì)象,首先闡述了研究的目的與

2、意義,對(duì)研究對(duì)象以及研究背景進(jìn)行了分析;然后對(duì)服務(wù)定義、服務(wù)質(zhì)量概念以及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行了研究。在理論分析的基礎(chǔ)上,以問卷調(diào)查的方式對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究,并運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)判方法,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了評(píng)判。評(píng)判結(jié)果可以客觀的為提升酒店的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了分析。并運(yùn)用因果關(guān)系圖法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量可能存在的問題