公路長(zhǎng)途客運(yùn)站顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用研究.pdf

1、公路長(zhǎng)途客運(yùn)站是道路旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，是公路長(zhǎng)途客運(yùn)的“窗口”行業(yè)，同時(shí)又是每個(gè)城市對(duì)外宣傳的“窗口”，其服務(wù)質(zhì)量水平影響著整個(gè)公路客運(yùn)業(yè)的服務(wù)水平。近年來(lái)，許多學(xué)者都將顧客滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量水平的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，但目前我國(guó)還缺少?gòu)念櫩蜐M意角度去評(píng)價(jià)公路長(zhǎng)途客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量水平的研究，所以本文的研究將彌補(bǔ)這一空白。 本文以公路長(zhǎng)途客運(yùn)站為研究對(duì)象，首先對(duì)國(guó)內(nèi)外公路客運(yùn)站的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行描述，并著重以江蘇省為例詳細(xì)描述江蘇省公路

2、長(zhǎng)途客運(yùn)站服務(wù)中存在的問(wèn)題；然后從道路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)特點(diǎn)和客運(yùn)站的行業(yè)特點(diǎn)著手，借鑒國(guó)內(nèi)外較為成熟的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，建立公路長(zhǎng)途客運(yùn)站的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型；然后著重對(duì)現(xiàn)有的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了比較分析，并從理論上對(duì)基于PLS路徑建模法的結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用進(jìn)行了系統(tǒng)的研究；最后以江蘇省某二級(jí)客運(yùn)站為對(duì)象運(yùn)用基于PLS路徑建模的結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算其顧客滿意指數(shù)，并詳細(xì)分析了滿意度模型中各影響因素之間的內(nèi)