酒店前臺接待流程全解析

1、酒店前臺接待流程全解析 （一） （一） 接待散客入住程序及注意事項： 接待散客入住程序及注意事項：1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核

2、對。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3．入住登記 （1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢

3、問或根據(jù)證 件補充完整。如客人無貴重物品寄存， 請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概 位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。備注：3．填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。4.入住資料

4、輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團(tuán)隊住房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心2 備注：①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團(tuán)隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前 1、2 天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊免費房安排副樓。酒店前臺 酒店前臺/客戶部員工工作職責(zé) 客戶部員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問

5、定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和 離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事 項。（二）辦理客人