基于數(shù)據(jù)挖掘的呼叫中心IVR客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著市場競爭日益激烈，呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中已經(jīng)被證明是一種行之有效的模式，因此電信行業(yè)也越來越重視呼叫中心的應(yīng)用。電信行業(yè)為了爭取客戶，必須提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心是一個(gè)直接與客戶聯(lián)系的部門，因此各大通訊運(yùn)營商都很注重自身呼叫中心的建設(shè)。而在電信呼叫中心中，互動(dòng)式語音應(yīng)答業(yè)務(wù)（IVR）現(xiàn)在已成為呼叫中心重要的組成部分，因此它可以解決大部分用戶的問題。但由于用戶對操作流程的陌生，或是習(xí)慣于人工服務(wù)，經(jīng)常會跳過IVR轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，

2、降低了IVR的利用率，從而增加了人力需求。因此，如何對IVR進(jìn)行改進(jìn)成為電信行業(yè)的一個(gè)重要課題。 本文首先介紹了呼叫中心和客戶細(xì)分的相關(guān)理論及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，然后結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目，參考了CRISP-DW數(shù)據(jù)挖掘方法，并采用SPSSClementine數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對呼叫中心操作數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，包括數(shù)據(jù)集合并，數(shù)據(jù)排序，去除異常、重復(fù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集平衡以及離散化處理等。 在數(shù)據(jù)整理與預(yù)處理的基礎(chǔ)上，第五章首先分析了I