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1、隨著近年來通信行業(yè)的飛速發(fā)展，特別是3G、4G時代的到來，三網(wǎng)融合使得電信業(yè)務(wù)發(fā)展由單一產(chǎn)品向全業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)也趨于多元化和差異化。運營商為了解決這些問題，使得這些業(yè)務(wù)用信息化的系統(tǒng)進行操作，伴隨而來的是大量系統(tǒng)上線，包括計費賬務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、大渠道系統(tǒng)、集市系統(tǒng)、900外呼系統(tǒng)等，給員工，特別是一線基層員工造成煩惱，由于技術(shù)、個人技能、時間等原因，使得員工沒有時間或能力學(xué)習(xí)和操作這些系統(tǒng)。
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