鐵路客運服務質量評價系統(tǒng)研究.pdf

1、在市場經濟條件下，為適應日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務質量必須盡快得到明顯地改進與提高，而鐵路客運服務質量的改善離不開一個有效的、符合鐵路客運工作實際情況的評價體系。 本文通過比較國內外客運評價的現(xiàn)狀，詳細闡述了服務質量的含義及其具有的一些特點，并結合鐵路工作的實際情況，提出鐵路客運服務質量評價系統(tǒng)構建的目的在于為鐵路管理部門提供有實用價值、公平合理的客運服務質量評價工具，并以此來督促、引導鐵路客運企業(yè)

2、加強客運管理，強化服務意識，提高工作效率。在評價系統(tǒng)需遵循的一般原則指導下，指出作為其子系統(tǒng)的鐵路客運服務質量評價指標體系各個影響指標必須既要相互獨立、存在差異性，又要相互聯(lián)系相互作用，保證獨立性、針對性、穩(wěn)定可比性同全面性、一致性、科學性及可操作性的統(tǒng)一。 論文通過分解目標的方式形成鐵路客運服務質量評價指標體系的構建路線，并在目標與指標間按旅客接受客運服務的全過程分階段構造出三級指標的層次結構圖，從而建立了一個較全面、有針對性