酒店投訴處理管理辦法

1、酒店賓客投訴處理管理辦法 酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時(shí)有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。一、 一、 總則 總則1、酒店處理賓客投訴堅(jiān)持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護(hù)酒店應(yīng)有利益”的原則。2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級(jí)管理人員

2、或被投訴部門。3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的賓客投訴。二、賓客投訴的定義及級(jí)別 二、賓客投訴的定義及級(jí)別1、賓客投訴的定義 、賓客投訴的定義賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2、賓客投訴級(jí)別 、賓客投訴級(jí)別賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1）輕微投訴：酒店方主觀

3、存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理

4、水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。6) 遇重大投訴時(shí)，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時(shí)報(bào)告餐廳副總經(jīng)理。4、賓客投訴處理中心工作時(shí)限 、賓客投訴處理中心工作時(shí)限1） 賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2） 凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后 5 分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯

5、報(bào)處理結(jié)果。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。四、 四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范 餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范1、 客人投訴處理總流程 客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析

6、2、 輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范 輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范1) 凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。2) 認(rèn)真傾聽，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。3) 對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4) 屬有效投訴的