酒店投訴處理方法和案例

1、《酒店投酒店投訴處訴處理案例和方法理案例和方法》A.《酒店投酒店投訴處訴處理案例和方法理案例和方法》................................................................................1案例案例1：重復(fù)賣房之后：重復(fù)賣房之后......................................................................

2、...................................................................................1案例案例2：客人抱怨你的工作：客人抱怨你的工作.................................................................................................................

3、................................1案例案例3：遇到刁難客人：遇到刁難客人.........................................................................................................................................................2案例案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損

4、壞了客人的東西：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西.....................................................................................................................2案例案例5：做的蛋糕被別人取走：做的蛋糕被別人取走......................................................

5、.......................................................................................2案例案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng).........................................................................................................

6、................................2案例案例7：對(duì)客人的問話不再理睬：對(duì)客人的問話不再理睬.........................................................................................................................................2案例案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真：一

7、顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真.........................................................................................................................2案例案例9：總機(jī)叫早不到位：總機(jī)叫早不到位................................................................

8、.....................................................................................3案例案例1010：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)..............................................................................................................

9、.....................................3案例案例1111：洗澡時(shí)沒水了：洗澡時(shí)沒水了.......................................................................................................................................................3B在面對(duì)投訴問題

10、時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？.........................................................................3C推薦程序推薦程序..............................................................................................................

11、............................................................3D推薦方法推薦方法......................................................................................................................................................

12、....................4E酒店投訴處理五字訣酒店投訴處理五字訣......................................................................................................................................................4F.F.處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的程序和方法.

13、...........................................................................................................................................4G.在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：......................................

14、.....................................................................5H.、處理投訴時(shí)的常用客套話、處理投訴時(shí)的常用客套話............................................................................................................................

15、...............7I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求.............................................................................................................................................7J.七步有效處理客人投訴七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；第一步：

16、表達(dá)尊重；例句：................................................................................................8A前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。員工在對(duì)待客人的投訴時(shí)要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會(huì)十分感謝你的。如果確實(shí)是客人無理取鬧，也要委婉

17、應(yīng)答。靈活運(yùn)用語言技巧，把“對(duì)”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)酒店和自己的利益。實(shí)例分析：實(shí)例分析：案例案例1：重復(fù)賣房之后：重復(fù)賣房之后處理分析：處理分析：1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人

18、致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例案例2：客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的

19、重視和尊重。案例案例9：總機(jī)叫早不到位總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。處理分析：處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼

20、續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。案例案例1010：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：處理分析

21、：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例案例1111：洗澡時(shí)沒水了：洗澡時(shí)沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客

22、人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。處理分析：處理分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，

23、先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。B在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？在面對(duì)投訴問題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假