投訴受理監(jiān)督管理辦法

1、投訴受理監(jiān)督管理投訴受理監(jiān)督管理一、目的為規(guī)范公司受理、接待業(yè)主投訴，提高管理、服務(wù)水平，控制受理投訴的各個環(huán)節(jié)，處理好業(yè)主投訴問題，特制定本程序。二、范圍適用于公司受理的各類投訴登記、分類、處理、回訪。三、基本原則投訴處理監(jiān)督的基本原則包括：首問責(zé)任制原則、信息化管理原則、重點投訴控制原則、零缺陷原則。1.首問責(zé)任制原則。客服第一接待人為責(zé)任人，全權(quán)負責(zé)投訴接待、處理、驗證、跟蹤等任務(wù)落實原則。2.信息化管理原則。各部門在投訴處理監(jiān)督

2、過程中，一切相關(guān)程序均應(yīng)按規(guī)定時間上機管理，與品質(zhì)管理部實現(xiàn)共享，便于接受公眾監(jiān)督。3.重點投訴控制原則。當(dāng)投訴內(nèi)容指向本公司機密或可能嚴(yán)重影響本公司形象或效益時，通過提高服務(wù)質(zhì)量、改進相關(guān)工作等積極措施，預(yù)防并控制投訴事態(tài)的發(fā)展或投訴內(nèi)容重復(fù)出現(xiàn)原則。4.零缺陷原則。在整個投訴處理程序中，從時限、要素、效能及后期反應(yīng)等方面均應(yīng)達到100%實現(xiàn)相關(guān)指標(biāo)、不能出現(xiàn)任何失誤原則。四、定義耐心做好解釋工作。3.接受投訴人員應(yīng)在半小時內(nèi)將有效投

3、訴問題進行分類，2小時內(nèi)將屬于各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴問題以“客戶受理流轉(zhuǎn)單”形式轉(zhuǎn)告給各部門。對于工程質(zhì)量方面的問題由工程部檢查后給出處理意見，由樓管或客服主管經(jīng)理將問題以工作聯(lián)系單的形式發(fā)給組織施工的項目部。由接到此投訴的接待人負責(zé)跟蹤處理進度、處理結(jié)果。項目自行維修或聯(lián)系施工方維修需通知物業(yè)負責(zé)人跟蹤流程，處理完畢后由業(yè)主、項目部、施工方、物業(yè)公司四方簽字驗收，各持一份，留作存根。4.各部門接到投訴電話后，必須與24小時內(nèi)安排相關(guān)部

4、門人員處理業(yè)主投訴問題，48小時內(nèi)將處理進度或結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心或品質(zhì)管理部。5.在處理業(yè)主投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴問題無法立即或近期內(nèi)解決時，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，并立即通知客服主管與品質(zhì)管理部，由客服主管負責(zé)協(xié)調(diào)解決或進一步向上級主管匯報，在48小時內(nèi)將協(xié)調(diào)結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)處理意見反饋業(yè)主，并做好解釋工作；可以處理的投訴問題以“工作聯(lián)系單”方式通知相關(guān)部門著手處理。6.對于較嚴(yán)重（危及業(yè)主安全或有損公司形象）的業(yè)主投訴問題，客服主管與品質(zhì)管理部