汽車客戶關(guān)系管理論文

1、汽車客戶關(guān)系管理論文 汽車客戶關(guān)系管理論文在工作中，客戶關(guān)系是十分重要的，那么在汽車行業(yè) 在工作中，客戶關(guān)系是十分重要的，那么在汽車行業(yè)的客戶關(guān)系是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車客戶關(guān)系 的客戶關(guān)系是怎樣的呢？下面是小編分享給大家的汽車客戶關(guān)系管理論文，希望對大家有幫助。 管理論文，希望對大家有幫助。[摘要 摘要] 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關(guān)系管理 隨著汽車市場的發(fā)展、競爭的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施

2、，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡 在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系 述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的障礙。 管理的障礙。[關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、 當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展

3、。以互聯(lián)網(wǎng)、知識 企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅 經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所 速發(fā)展。市場營銷需要識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務(wù)的目標市場，設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案 能提供最佳服務(wù)的目標市場，設(shè)計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿足這些市場的需要。在

4、這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而 以滿足這些市場的需要。在這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。 生。一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵業(yè)界對客戶關(guān)系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關(guān)系 業(yè)界對客戶關(guān)系管理有不同的見解，筆者認為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。客戶關(guān)系管理 管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營銷的延伸。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加

5、 ）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理 收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善 理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問 終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場競爭的 題?？蛻絷P(guān)系管

6、理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場競爭的加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的 加劇。當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入 競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。尤其是我國加入 WTO 后，汽 后，汽車關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現(xiàn)象就 車關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進入我國市場，客戶分流現(xiàn)象就很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客

7、 很嚴重，企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭，如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。 戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導(dǎo)致企業(yè)必須實施客戶關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是 差異化競爭導(dǎo)致企業(yè)必須實施客戶關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要 新技術(shù)的推動。近年來隨著我國汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長期關(guān)系，雙方之間的雙向

8、、及時溝通是先決 建立和客戶之間的長期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展， 條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet 的普及使得這個瓶 的普及使得這個瓶頸問題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計 頸問題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實踐終于啟動。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā) 算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了

9、堅實的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系 展，為客戶關(guān)系管理提供了堅實的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理才能成為可能。 管理才能成為可能。同時，實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益： 同時，實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來以下效益：一是降低經(jīng)營成本。通過客戶關(guān)系管理來提高客戶忠誠度和客戶 一是降低經(jīng)營成本。通過客戶關(guān)系管理來提高客戶忠誠度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的 保持率。據(jù)研究，企業(yè)的 80%的利潤來自 的利潤來自 20%的客戶，而這

10、 的客戶，而這 20%的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶 的客戶大部是老客戶。同時開發(fā)新客戶的費用成本是維護老客戶成本的 成本的 6 倍至 倍至 8 倍。二是改善服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主 倍。二是改善服務(wù)。客戶關(guān)系管理向客戶提供主動的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀錄提供個性化的服務(wù)，在知 動的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀錄提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商等，并根據(jù) 識庫的支持