客戶關(guān)系管理論文 客戶個(gè)性化

1、客戶個(gè)性化聯(lián)想深度挖掘客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)摘要摘要:世事遷移，瞬息萬變。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)仿佛就在昨天，而今天我們面對(duì)的已是市場經(jīng)濟(jì)。賣方市場已經(jīng)踏上了不歸路，買房市場正在日臻完善。市場環(huán)境盡顯錯(cuò)綜演化之能事，已客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來的市場中，客戶才是名副其實(shí)的上帝，這是企業(yè)必須面對(duì)并要為之做好充分準(zhǔn)備的現(xiàn)實(shí)趨勢。本文詳細(xì)闡述了客戶個(gè)性化得過程，以聯(lián)想為例，對(duì)聯(lián)想是怎樣挖掘客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行了具體分析。關(guān)鍵字關(guān)鍵字:客

2、戶個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)客戶個(gè)性化需求隨著市場競爭的不斷激烈，非標(biāo)產(chǎn)品、個(gè)性化產(chǎn)品已成為一個(gè)趨勢，不斷適應(yīng)并滿足客戶的廣泛需求?？蛻魝€(gè)性化幫助企業(yè)意識(shí)到滿足更多客戶的個(gè)性化需求是一件劃算的事。此外，信息技術(shù)的發(fā)展也使客戶個(gè)性化更具有可行性。一.客戶個(gè)性化過程客戶個(gè)性化過程（一）識(shí)別客戶個(gè)性化需求需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們的消費(fèi)水平和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特別是Inter在人們?nèi)粘Ｉ钪械膹V泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了是深刻的

3、變化，越來越追求個(gè)人心理上的滿足，喜歡個(gè)性化的產(chǎn)品，崇尚個(gè)性化消費(fèi)，由帶來客戶需求的個(gè)性化。因此，企業(yè)不計(jì)需要了解客戶普遍的、共同的需求，更重要的是掌握不同客戶的個(gè)性化需求。（二）分析客戶價(jià)值差異不同客戶能夠誒企業(yè)帶來的價(jià)值存在很大的差異。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。（三）弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢基于資源的理論，不同企業(yè)所擁有的資源千差萬別，并且所擁有的資源是有限的，因此企業(yè)無法滿足所有客戶的需求，而只能滿足某一部分客戶的需求。

4、企業(yè)在試圖滿足客戶需求之前，就必須弄清楚自身所擁有的優(yōu)勢和劣勢，揚(yáng)長避短。在這一步驟中，企業(yè)需要清理以下問題：1.公司今年的銷售量、銷售額、利潤是多少？2.公司今年的成本支出有哪些？3.不同的客戶占用了哪些資源？4.公司的資金、人力、技術(shù)、物質(zhì)資源現(xiàn)狀如何？5.與競爭對(duì)手比較，公司資源在哪些方面有優(yōu)勢？哪些方面有劣勢？6.與競爭對(duì)手相比，外部環(huán)境變化對(duì)公司有哪些影響？7.公司未來面臨的機(jī)會(huì)和威脅是什么？（四）根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀

5、選擇客戶面對(duì)多樣化的客戶，企業(yè)需要綜合考慮客戶需求、價(jià)值及自身的狀況，來決定為客戶提供哪種產(chǎn)品和服務(wù)。1.對(duì)那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來高價(jià)值，企業(yè)的資源和能力能夠滿足其需求的客戶，是企業(yè)重點(diǎn)選擇和維持的客戶。2.在很多時(shí)候，企業(yè)明白有哪些客戶是非常有價(jià)值的，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐對(duì)這些信息進(jìn)行分析，根據(jù)其購買規(guī)律，定期主動(dòng)上門營銷，并最終發(fā)展成忠誠客戶。（三）聯(lián)想客戶個(gè)性化服務(wù)1.客戶信息整理通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)紀(jì)錄、交易記錄、反饋情況

6、等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，是企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。2.挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析老顧客的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。3.客戶報(bào)價(jià)策略業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。4.投入產(chǎn)出分析通過對(duì)市場活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。5.找到市場需求的熱點(diǎn)通過對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)

7、產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點(diǎn)。6.保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。7.做到一對(duì)一服務(wù)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位。真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)。通過對(duì)客戶反饋心急及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。（四）聯(lián)想的成功與失敗聯(lián)想的客戶個(gè)性化有利于企業(yè)快速提高市場占有率和品牌知名度。以客戶指導(dǎo)對(duì)分銷商

8、進(jìn)行重新劃分能最大地挖掘客戶價(jià)值。聯(lián)想的業(yè)務(wù)體系一分為二，劃分成客戶營銷模式和產(chǎn)品營銷模式，分別針對(duì)大客戶市場和零售市場，這種做法是根據(jù)實(shí)際情況將自己的客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的細(xì)分市場實(shí)施不同的營銷模式，才能達(dá)到最好的效果?？蛻魝€(gè)性化在管理水平、發(fā)展規(guī)模方面與國外相比還存在著不少差距。三總結(jié)三總結(jié)作為消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)的需求自是始終存在，而且會(huì)更加多樣化、個(gè)性化。在這樣的服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，誰最能切實(shí)的接近客戶、理解客戶、最能將全面的客戶需求切實(shí)

9、貫徹到企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，誰就可能在新一輪的服務(wù)競爭中脫穎而出。當(dāng)然，這并非一朝一夕之功，它需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、先進(jìn)的科技手段，豐富的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，而占據(jù)關(guān)鍵性地位的，則是領(lǐng)先的客戶意識(shí)和全面的客戶導(dǎo)向。透過聯(lián)想的“左撇子鼠標(biāo)“，我們感受到在服務(wù)這條路上的不懈努力，而如此細(xì)致、周到而迅捷的服務(wù)必將帶給消費(fèi)者愉悅感受，并且推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代步入新時(shí)期。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)[1]李建立.《聯(lián)想再造》.中國發(fā)展出版社2004年3月第1版[2]邵兵家.《