客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究.pdf

1、客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。隨著各種運(yùn)輸方式的日益成熟，鐵路面臨的形式日益嚴(yán)峻。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，鐵路運(yùn)輸才能獲得更多的市場(chǎng)份額。同時(shí)，隨著我國(guó)逐步邁入客運(yùn)專線時(shí)代，客運(yùn)專線大發(fā)展的客觀現(xiàn)實(shí)要求我們培育優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)產(chǎn)品，打造精品服務(wù)?？茖W(xué)、客觀的評(píng)價(jià)手段是鐵路推行科學(xué)管理的重要組成部分，它能有效提高客運(yùn)服務(wù)水平，改善客運(yùn)服務(wù)狀況。
　　 本文首先綜述了國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究文獻(xiàn)，較系統(tǒng)

2、地介紹了客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量理論，接著在綜合考慮其他文獻(xiàn)的相關(guān)內(nèi)容以及客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體情況的基礎(chǔ)上，總結(jié)出影響客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量的主要因素，論文通過分解目標(biāo)的方式形成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建路線，并在目標(biāo)與指標(biāo)間按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級(jí)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，建立了客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后進(jìn)一步總結(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行比較分析，提出針對(duì)多個(gè)同級(jí)別的運(yùn)輸組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行橫向比較