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文檔簡介
1、主講人:stanley,1,如何進行有效 溝 通,主講人:stanley,2,溝通無處不在,無時不有。伴隨著市場發(fā)展的風(fēng)起云涌,人際關(guān)系也日益復(fù)雜多變,要想自如應(yīng)付,就必須掌握有效溝通技巧,為企業(yè)的迅速發(fā)展掃除障礙,為個人發(fā)展創(chuàng)造契機。,主講人:stanley,3,第一章 有效溝通的基本步驟第二章 有效溝通的關(guān)鍵——傾聽第三章 有效溝通的重點——肢體語言第四章 有效溝通的靈活應(yīng)用,主講人:stanley,4
2、,第1章 有效溝通的基本步驟,,只要大膽預(yù)測、細心準(zhǔn)備和認真對待,并持積極樂觀的態(tài)度,努力地去實踐,信心就會在我們之間充分流動,我們也很容易與對方達成有效的溝通。,主講人:stanley,5,如何籌劃一次有效的溝通?,做好溝通前的準(zhǔn)備:最重要的是準(zhǔn)備自己溝通的目標(biāo)。確認對方的需求:通過聽、說、問了解對方的需求。正確闡述自己的觀點:不但說得全面、清楚,還要說 得藝術(shù)。恰當(dāng)處理雙方的異議:巧
3、用對方的觀點去說服對方。達成一致協(xié)議:確認溝通的一致意見,并形成正式的 協(xié)議。雙方共同實施 :努力地按照約定去及時實施。,主講人:stanley,6,對照有效溝通的六個步驟,列出你向上級匯報工作的幾個步驟:,主講人:stanley,7,如何做好有效溝通的事前準(zhǔn)備?,確立明確而詳細的溝通目標(biāo):通過這次溝通達到什 么樣的效果,是溝通工作的出發(fā)點。制定整體的溝通計劃:整理你所要表達的信息,使 其條理化
4、,并恰當(dāng)?shù)剡\用說話的藝術(shù),提高表達效 果。制定詳細的工作輔助表:注意小細節(jié),并做好準(zhǔn)備。預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí):預(yù)先周密地做好各種 應(yīng)對準(zhǔn)備。對雙方具體情況進行分析:明確雙方的優(yōu)劣勢,有 利于設(shè)定出公平、合理、便于雙方接受的目標(biāo)。一個不能忽視的細節(jié)——請對方做好準(zhǔn)備:給對方 足夠的時間來理清思路,或者整理一下可以提供給 你的有用信息。,主講人:stanley,8,有效
5、溝通輔助工作明細表,主講人:stanley,9,信息六要素使用表,主講人:stanley,10,如何在溝通中正確理解并確認對方的需求?,有效提問:緊扣主題、適時適度、分清類別。積極聆聽:專注、有目的傾聽、并適時的反饋。及時確認:向?qū)Ψ奖磉_你已經(jīng)全部領(lǐng)會了他們 要表達的意圖。最后總結(jié):把有效的信息匯集到一起并進行分 類匯總,拋棄個人偏見,依據(jù)具體獲取的信息 來得出對方的真正需求。,主講人:sta
6、nley,11,提問類型分析表,主講人:stanley,12,如何確定恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?明確電話溝通的利弊:比較方便,成本也相對較 低,但容易被人遺忘。明確書面溝通的利弊:方便存檔、查詢,但花費 與反饋的時間較長,并會使雙方的溝通缺少感情 色彩。明確當(dāng)面溝通的利弊:有利于激發(fā)雙方溝通的積 極性,并能獲得最豐富、最具有說服力的第一手 資料,但由于沒有及時記錄,易造成事后無法考
7、 證。明確傳真溝通的利弊:不受過多的條件限制,并 有記錄可查,但不夠正式,缺少感情色彩。明確電子郵件溝通的利弊:速度較快,且不受過 多條件的限制,但存在安全問題。,主講人:stanley,13,如何在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\用語言表達技巧?,表述清晰明確:讓對方明白你要表達的意思。說話鏗鏘有力:盡量用洪亮的聲音直接表述出 自己的觀點。描述幽默生動:一個不懂幽默的人很難在所有 的
8、溝通場合中游刃有余。尊重道德選擇:尊重別人在表述時的道德選擇, 同樣也尊重自己的道德感。,主講人:stanley,14,如何在溝通中準(zhǔn)確闡述自己的觀點?,觀點闡述要清晰:語言、條理、吐字清晰。觀點闡述要全面:內(nèi)容、表述、考慮全面。觀點闡述要講究藝術(shù):圍繞中心,重點明確; 符合邏輯,順序合理。,主講人:stanley,15,如何在溝通中恰當(dāng)?shù)靥幚韺Ψ降漠愖h?,直面異議,不可回避:只有解決了異議,雙方達
9、 成了共識,才算是一次有效的溝通。尊重對方,表示理解:尊重對方的情緒和意見, 適當(dāng)?shù)亟忉尵唧w在哪些方面可以理解或支持對方 的觀點。用“柔道法”說服對方:用對方的觀點來說服對方。雙方磋商,達成一致:綜合雙方的意見之后,達 成一個雙方都能接受或認可的觀點。,主講人:stanley,16,如何推進溝通中的相互交談?,溝通需要雙方的配合,要有及時的反饋和跟進: 溝通是雙方或多方傳遞、交
10、流信息的一種過程。 若沒有及時反饋和跟進溝通就可能終止。把握好在溝通中的角色定位:明確雙方的角色 定位,就不會使溝通因定位不準(zhǔn)而中斷。掌握必要的閑談藝術(shù):通過尋求共同話題或閑 談使對方注意到自己,以便與對方進行進一步 的溝通。避免說一些冒犯對方的話語:惡性語言既傷害 了對方,也貶低了自己。盡量彌補后悔說出的話語:最大限度的減少后 悔說出的話對溝通所造成的負
11、面影響。,主講人:stanley,17,如何在溝通中進行必要的自我袒露?,確認自我袒露的必要性:在自我袒露前先試 探一下,根據(jù)對方的反應(yīng)確定是否需要把相 關(guān)信息傳達給對方??朔謶中睦恚航?jīng)過細心的觀察和對袒露內(nèi) 容的篩選后,沒有必要對自我袒露產(chǎn)生恐懼。選擇袒露的信息:把自己知道,對方不知道, 在允許的情況下可以讓對方知道的信息袒露 出來。選擇袒露的時機;測評溝通效果:可
12、以通過溝通以后對方對你 的態(tài)度、評價、合作等各方面的表現(xiàn)來測評。,主講人:stanley,18,如果克服溝通中的障礙?,克服溝通中的語言障礙:克服由于語言不同、語音 差異、語義不明以及不良的說話習(xí)慣造成的溝通障 礙??朔贤ㄖ械牧?xí)俗障礙:在溝通前對溝通對象的風(fēng) 俗習(xí)慣有所了解,從而在溝通中避免觸犯對方的禁 忌。克服溝通中的角色障礙:在溝通前明確自身在溝通
13、中的角色,意識雙方角色的差異??朔贤ㄖ械膫€性障礙:在溝通前或溝通中通過對 對方言談舉止的敏銳觀察,來判斷對方各方面的特 點,并找出雙方的共同點,以此來促進溝通??朔贤ㄖ械男睦碚系K:要想溝通取得滿意的效果, 必須克服溝能中的個人認知差異和情感沖突??朔贤ㄖ械沫h(huán)境障礙:溝通的環(huán)境也會影響到溝 通的效果,所以環(huán)境因素不容忽視。,主講人:stanley,19,如何在溝通之后與對方及時
14、達成協(xié)議?,確定達成協(xié)議的形式:書面協(xié)議較正式,口頭協(xié) 議則為一般性的約定。表示感謝:在雙方達成一致協(xié)議時,要向?qū)Ψ郊?一直支持自己的合作伙伴表示感謝。積極反饋:達成協(xié)議后,要反饋各方面的意見, 以表述對此次溝通的肯定。表示贊美:對達成協(xié)議做出貢獻的人表示贊美。表示祝賀:成功的溝通是雙方共同努力的結(jié)果, 是值得慶祝的。,主講人:stanley,20,如何在溝通之后完成協(xié)議?,相互信
15、任:信任是溝通的基礎(chǔ)。共同實施:在相互信任的基礎(chǔ)上,雙方要緊密配合, 形成一個作戰(zhàn)的團隊。相互監(jiān)督:相互監(jiān)督是共同實施協(xié)議的保障??偨Y(jié)反饋:及時總結(jié)雙方在共同實施協(xié)議的過程中 的優(yōu)點與不足。,主講人:stanley,21,第2章 有效溝通的關(guān)鍵——傾聽,,人們每天大約80%左右的時間都在傾聽,所以,溝通中語言的有效性并不僅僅取決于如何表達,而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽。,主講人
16、:stanley,22,如何有步驟地進行傾聽?,準(zhǔn)備傾聽:從心理、生理等各個方面做好傾聽的 準(zhǔn)備工作。發(fā)出傾聽信號:做好傾聽的準(zhǔn)備后立即給對方發(fā) 出信號。積極配合對方:當(dāng)對方開始講話時,要積極地進 行配合,你才能獲得更多的信息。理解對方的主要信息:在捕捉主要信息的基礎(chǔ)上 盡量關(guān)注更多的細節(jié),然后把它們綜合起來,得 出比較全面的認識。檢查你的理解力:接收了對方的主要信息
17、時,要 及時檢查自己的理解力,看是否真正理解了對方 所要傳達的意思。及時反饋:溝通是雙向的交流,當(dāng)對方的談話結(jié) 束后,根據(jù)不同的情況做出適當(dāng)?shù)姆答仭?主講人:stanley,23,如何使傾聽過程中的信息充分接收?,帶著一定的目的去傾聽:在溝通前確定自己的溝通 目的。適應(yīng)對方的談話風(fēng)格:盡量適應(yīng)對方的談話風(fēng)格, 把自己的傾聽節(jié)奏調(diào)整到與對方相同的說話節(jié)奏上, 這
18、樣信息在同一頻率上傳輸就很順暢。全身傾聽:全身上下積極配合,共同來捕捉和解讀 對方傳達的信息。尋求理解:在傾聽過程中,要說服自己盡量站在對 方的角度去思考問題,設(shè)身處地去理解他。,主講人:stanley,24,如何運用非語言傾聽?,保持目光交流:眼睛是心靈的窗戶,目光的接觸 能有效傳達一些無法用語言來表達的信息。表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋涸趦A聽時,應(yīng)充分運用面 部的表情來進行交流。表現(xiàn)恰
19、當(dāng)?shù)纳眢w姿勢:身體姿勢雖然無聲,但也 是一種信息的傳達。尊重并且適應(yīng)特殊習(xí)慣:為了能夠使溝通順利進 行,并取得一定的溝通效果,你必須適應(yīng)對方的 談話習(xí)慣。,主講人:stanley,25,如何在傾聽過程中做出適時適度的提問?,理解對方的談話:提問前要理解對方的談話內(nèi)容 及理解對方傳達出的情感,甚至要準(zhǔn)確把握對方 的言外之意。思考要提出的問題;要把握好恰當(dāng)?shù)奶釂枙r機:在對方充
20、分表達完后, 再提出自己的問題。提問的內(nèi)容要適度:結(jié)合對方的談話內(nèi)容提出問 題。提問的數(shù)量要適度:提出的問題不可過多。提問的速度要適度:既要保證對方能聽清楚,又 要依據(jù)場所和情境確定快慢。提問的語氣要適度:提問的語氣要和想要表達的 感情相吻合。提問的方式要適度:依據(jù)具體需要和時間安排來 確定提問的方式。,主講人:stanley,26,如何在傾聽過程中保持適當(dāng)?shù)某聊?
21、運用鼓勵性沉默:用真誠的目光和其他肢體語言鼓 勵對方把話說完或者表達清楚,有利于有效交流。沉默和插話要適當(dāng)結(jié)合使用:適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┱Z言, 能大幅度地緩解緊張情緒,徹底扭轉(zhuǎn)不利局面。提問過后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊禾釂柡髴?yīng)保持適當(dāng)?shù)?沉默,給對方充分的思考時間。,主講人:stanley,27,如何才能正確地傾聽到對方的“弦外之音”?,判斷語言信息與非語言信息是否一致:進行全身心 的傾聽,以捕捉
22、語言信息外的其他各種有用的信息。進一步分析非語言信息:肢體語言往往比真正的語 言更能真正表現(xiàn)對方的真實感受,全面搜集非語言 信息,并綜合這些信息來準(zhǔn)確判斷對方的真正意圖 與感受。,主講人:stanley,28,如何才能熟練地進行傾聽?,恰當(dāng)?shù)剡\用獲取信息式傾聽:認真傾聽對方的談 話,以獲取自己需要的信息。恰當(dāng)?shù)剡\用批判式傾聽:獲取信息后,依據(jù)自已 的知識儲備或者以往的經(jīng)驗對
23、說話者的談話做出 正確的評價。恰當(dāng)?shù)剡\用情感移入式傾聽:先識別對方的情感, 并耐心地傾聽對方的敘述,設(shè)法從對方的觀點來 理解他們的感受,并且把這些情感反饋回去。恰當(dāng)?shù)剡\用享樂式傾聽:當(dāng)你的傾聽不附帶任何 特定的重要目標(biāo)時,可以盡情地放松神經(jīng),心情 無比舒暢地傾聽。依據(jù)具體情況將幾種傾聽方式相結(jié)合。,主講人:stanley,29,如何做好傾聽之后的及時反饋?,反饋要具體明確
24、:反饋時具體而明確,并要保持 語言簡潔明了,使對方很容易把握你要表達的意 圖。反饋要分清類別:依據(jù)不同的具體情況選擇正面 反饋或建設(shè)性反饋。反饋要注意恰當(dāng)?shù)臅r機:在對方傳達完信息后, 針對自己的理解,再傳達適當(dāng)?shù)姆答佇畔ⅰ?主講人:stanley,30,如何克服有效傾聽的障礙?,通過選擇最恰當(dāng)?shù)膱鏊?、時間、距離等方法來克 服客觀環(huán)境帶來的障礙;通過克服夸大、淡化和忽略對方
25、的信息來解決主 觀因素帶來的主觀障礙。,主講人:stanley,31,如何提高公司內(nèi)部員工的整體傾聽效果?,必須在思想上引起重視:組織研討會,給大家創(chuàng)造 一個相互交流思想的機會,進一步加深員工對傾聽 的認識。檢測傾聽水平:制定標(biāo)準(zhǔn)的測試稿對員工進行測試, 進一步了解公司員工的整體傾聽水平。進行組織培訓(xùn):針對員工傾聽水平,適當(dāng)?shù)匕才排?訓(xùn)課程,使員工養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。
26、進行具體實踐:有意識地運用傾聽技巧,并且進行 適當(dāng)?shù)挠涗浐涂偨Y(jié)。,主講人:stanley,32,第3章 有效溝通的重點——肢體語言,,有研究表明,高達93%的溝通都是非語言溝通,其中的55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢等各種肢體語言傳送的,只有38%是通過音調(diào)傳送的。身體的各個部位都在溝通中起著十分重要的作用,而且比言語傳遞的信息更多、更有效。,主講人:stanley,33,如何判斷自己給對
27、方留下的第一印象?,注意你的面部表情:內(nèi)心的感受一般會表現(xiàn)在臉 上,面部表情達到了對方的預(yù)期,就會給對方留 下良好的第一印象。注意你的眼神:不同的眼神分別代表了不同的心 境,適時地使用適當(dāng)?shù)匮凵窨梢源龠M溝通。注意你的衣著:除了容易捕捉到的面部表情和眼 神上傳遞的信息外,衣著也在傳遞著某種信息。注意你的其他肢體語言:在溝通中,除了面部表 情和眼睛外,身體的其他各部位也能透露
28、出你的 心理感受。 全面綜合分析各種肢體語言信息,得出結(jié)論。,主講人:stanley,34,如何在溝通中恰當(dāng)運用肢體語言?,恰當(dāng)運用音色和語氣:依據(jù)談話的內(nèi)容和溝通對 象來確定所用的音色和語氣。學(xué)會用眼睛說話:把所感受到的信息通過眼神表 達出來。學(xué)會點頭和微笑:微笑是一種友好的表現(xiàn),再配 合適當(dāng)?shù)狞c頭,表示理解和贊許,溝通效果會更 加明顯。注意你的手勢:手勢受說話者的情
29、緒驅(qū)動,在使 用的數(shù)量和幅度上都要恰當(dāng)?shù)貒?yán)格把關(guān)。注意身體其他部位的姿勢: “站有站相,坐有坐 相 ”,不同的身體姿勢也能分別表現(xiàn)出你的某些 個人品質(zhì)。,主講人:stanley,35,如何靈活運用眼睛的表情語言技巧?,注視對方恰當(dāng)?shù)牟课唬簻贤▽ο蠛蜏贤▓龊系牟?同決定了溝通時要注視對方的不同部位。把握好和對方目光交流的時間:與人溝通時,一 般與對方目光接觸的時間大約為談話時
30、間的2/3為 佳。運用恰當(dāng)?shù)淖⒁暦绞剑哼\用不同種類和作用的目 光,并控制眨眼的頻率。,主講人:stanley,36,如何恰當(dāng)?shù)剡\用面部的表情語言技巧?,在溝通中,面部表情的正確運用,能傳遞給對方準(zhǔn)確的信息,有助于促進溝通進程,達到溝通目的。掌握表現(xiàn)喜的面部表情掌握表現(xiàn)怒的面部表情掌握表現(xiàn)哀的面部表情掌握表現(xiàn)樂的面部表情,主講人:stanley,37,如何正確地運用手的動作語言技巧?,手勢多為無意識表
31、現(xiàn)出來的,所以在溝通中正確 的解讀和應(yīng)用各種手勢就成了促進有效溝通的重 要手段。了解手掌的威力:一般表現(xiàn)為掌心向上、掌心向 下和手掌合擾伸出食指三種情況。溝通中手掌敞 開代表坦誠,判斷人的誠實與否看其是否有握拳、 背手、雙手插兜等隱藏手掌的行為。正確運用大拇指:溝通時要從常見的四種大拇指 姿勢來正確解讀大拇指的正確運用。掌握握手的技巧:依據(jù)不同的情況和對象選
32、擇與 之相應(yīng)、恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?。靈活運用其他手部姿勢。,主講人:stanley,38,如何在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\用空間和距離?,把握好親密距離:與你的身體相距0.15米到0.46米之 內(nèi)屬于親密領(lǐng)域。把握好人際距離:與你的身體相距0.46米至1.2米的空 間屬于個人領(lǐng)域的距離,是非正式的個人交談時最經(jīng) 常保持的距離。把握好社會距離:與你的身體相距1.2米至3.6米的空 間,屬于社
33、會領(lǐng)域的距離,這種距離一般適用于非個 人事務(wù)、社交性聚會或者訪談等正式場合。把握好公共距離:與你的身體相距3.6米以外的空間, 屬于公共領(lǐng)域的距離。一般適用于公眾演說、講話或 者做報告等,是一人對眾人的溝通。,主講人:stanley,39,如何改善自己的肢體語言溝通?,觀察對方的反應(yīng):你的言談舉止表現(xiàn)出來后,觀 察對方的反應(yīng)是否與你預(yù)期的效果有差距。通過錄像帶觀察自身:回放你記錄的溝通
34、全過程, 從一個新的旁觀者的角度來重新審視出自身的缺 點。為自己設(shè)置合理的調(diào)查問卷:依據(jù)你所要了解的 肢體語言,設(shè)置成調(diào)查問卷的形式,在經(jīng)常接觸 的溝通對象中做廣泛的調(diào)查。,主講人:stanley,40,如何洞察對方的肢體語言?,熟練掌握肢體語言的含義:分清各種肢體語言所代 表的含義后,才能及時地根據(jù)對方的肢體動作作出 反饋,有利于在溝通中爭取主動。準(zhǔn)確理解肢體
35、語言所蘊含的情感:從肢體語言中洞 察對方的喜、怒、哀、樂,并依此來判斷情感發(fā)展 的程度。肢體語言和口語相結(jié)合。,主講人:stanley,41,第4章 有效溝通的靈活應(yīng)用,,了解了有效溝通的基本技巧后,還需要靈活應(yīng)用,依據(jù)不同的情況選擇最適當(dāng)?shù)臏贤记?,并將它們綜合起來應(yīng)用。,主講人:stanley,42,如何與不同人際風(fēng)格的人順利溝通?,判斷對方屬于何種人際風(fēng)格類型:“見什么人說什
36、 么話”,首先通過觀察對方的 不同特征來判斷對方 屬于何種類型的人。采用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑阂话谚€匙開一把鎖,確定對 方的風(fēng)格類型后,采取與之相適應(yīng)的措施與其溝通。,主講人:stanley,43,如何恰當(dāng)?shù)嘏c上級溝通?,傾聽上級的命令:仔細傾聽后及時確認,若有 疑問要及時探討,并要制定詳細的工作計劃。做好請示、匯報:隨時匯報與階段匯報密切結(jié) 合,并及時提交工作總結(jié)。正確處理與上級的矛
37、盾沖突:尊重上級、學(xué)會 說服與拒絕上級。,主講人:stanley,44,如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通?,正確地傳達命令:首先研究命令的正確性與可行 行,搞清楚命令的原由,并要保持命令的一致性, 不能朝令夕改;使你的命令具體化并注意命令的 可接受性。善于傾聽下屬的意見:下屬的意見對評判你的決 策、指導(dǎo)下屬工作、彌補工作損失都大有裨益。善于贊揚下屬:贊揚是對他人肯定的一種表現(xiàn),
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