淺析營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面勞動(dòng)組合的優(yōu)化

1、淺析營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面勞動(dòng)組合的優(yōu)化淺析營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面勞動(dòng)組合的優(yōu)化摘要：近年來，隨著中國農(nóng)業(yè)銀行員工人數(shù)的增加和自助設(shè)備摘要：近年來，隨著中國農(nóng)業(yè)銀行員工人數(shù)的增加和自助設(shè)備的投放的加快，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象有所緩解，但伴隨業(yè)務(wù)復(fù)雜性和的投放的加快，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象有所緩解，但伴隨業(yè)務(wù)復(fù)雜性和多樣性、網(wǎng)點(diǎn)人員配備不合理等情況使得銀行排隊(duì)現(xiàn)象依然是多樣性、網(wǎng)點(diǎn)人員配備不合理等情況使得銀行排隊(duì)現(xiàn)象依然是客戶反映強(qiáng)烈的問題。本文從柜面角度思考，通過對(duì)中國農(nóng)業(yè)客

2、戶反映強(qiáng)烈的問題。本文從柜面角度思考，通過對(duì)中國農(nóng)業(yè)銀行樂山直屬支行銀行樂山直屬支行1414個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量及柜面人員數(shù)量進(jìn)行了個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量及柜面人員數(shù)量進(jìn)行了調(diào)研與分析，旨在探索出一條優(yōu)化營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面勞動(dòng)組合、提調(diào)研與分析，旨在探索出一條優(yōu)化營業(yè)機(jī)構(gòu)柜面勞動(dòng)組合、提升柜面業(yè)務(wù)處理效率、客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防控水平之路。升柜面業(yè)務(wù)處理效率、客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防控水平之路。關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵詞：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面柜面業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量勞動(dòng)組合勞動(dòng)

3、組合一、柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)狀一、柜面業(yè)務(wù)現(xiàn)狀直屬支行轄直屬支行轄1414個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共掛靠個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共掛靠ATMATM機(jī)8080臺(tái)，對(duì)外營業(yè)柜臺(tái)共計(jì)臺(tái)，對(duì)外營業(yè)柜臺(tái)共計(jì)72個(gè)，柜員人數(shù)共計(jì)個(gè)，柜員人數(shù)共計(jì)8888人，運(yùn)營主管人，運(yùn)營主管1717人，網(wǎng)點(diǎn)主任人，網(wǎng)點(diǎn)主任1717人。人。（一）客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重（一）客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重長期以來，辦業(yè)務(wù)難，排隊(duì)等候時(shí)間長一直是困擾銀行的難題長期以來，辦業(yè)務(wù)難，排隊(duì)等候時(shí)間長一直是困擾銀行的難題，

4、不少客戶投訴都是由于客戶等候時(shí)間長而引起的，更有調(diào)查，不少客戶投訴都是由于客戶等候時(shí)間長而引起的，更有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少時(shí)候客戶為取一筆存款需要等待的時(shí)間長達(dá)一個(gè)小發(fā)現(xiàn)，不少時(shí)候客戶為取一筆存款需要等待的時(shí)間長達(dá)一個(gè)小時(shí)。從直屬支行來看，排隊(duì)現(xiàn)象呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：時(shí)。從直屬支行來看，排隊(duì)現(xiàn)象呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一、排隊(duì)現(xiàn)象比股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象第一、排隊(duì)現(xiàn)象比股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象明顯。明顯。第二、從時(shí)間上

5、看，網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)量明顯要高于其第二、從時(shí)間上看，網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)量明顯要高于其他時(shí)段，而生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多。他時(shí)段，而生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多。、網(wǎng)點(diǎn)忙閑時(shí)間段、人員年齡結(jié)構(gòu)、人員組合情況以及網(wǎng)點(diǎn)區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)忙閑時(shí)間段、人員年齡結(jié)構(gòu)、人員組合情況以及網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位發(fā)展等多方面進(jìn)行探討，在測算的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上初步確定位發(fā)展等多方面進(jìn)行探討，在測算的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上初步確定網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)組合。網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)組合。從調(diào)研中，我們了解到，不同網(wǎng)點(diǎn)

6、有不同的實(shí)際情況，光靠一從調(diào)研中，我們了解到，不同網(wǎng)點(diǎn)有不同的實(shí)際情況，光靠一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋網(wǎng)點(diǎn)的具體運(yùn)行的。網(wǎng)點(diǎn)的具體情個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋網(wǎng)點(diǎn)的具體運(yùn)行的。網(wǎng)點(diǎn)的具體情況主要包括存在如下問題。況主要包括存在如下問題。（一）代班運(yùn)營主管業(yè)務(wù)量不飽和（一）代班運(yùn)營主管業(yè)務(wù)量不飽和設(shè)立了運(yùn)營副主管的網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)營主管和副主管的休息日采取互設(shè)立了運(yùn)營副主管的網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)營主管和副主管的休息日采取互相替代方式相替代方式?jīng)]有設(shè)立運(yùn)營副主管

7、的網(wǎng)點(diǎn)，由一名柜員代替運(yùn)沒有設(shè)立運(yùn)營副主管的網(wǎng)點(diǎn)，由一名柜員代替運(yùn)營主管休息日履行工作職責(zé)，簡稱代班運(yùn)營主管。以一周七天營主管休息日履行工作職責(zé)，簡稱代班運(yùn)營主管。以一周七天為例，該名柜員自己休息為例，該名柜員自己休息2天，履行代班運(yùn)營主管職責(zé)天，履行代班運(yùn)營主管職責(zé)2天，柜天，柜員身份有效工作日每周只有員身份有效工作日每周只有3天。而目前網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)上一般用的天。而目前網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)上一般用的是“三包二三包二”或者是或者是“四包三四包三”勞動(dòng)組

8、合方式，在人員不休假勞動(dòng)組合方式，在人員不休假的情況下用固定組合方式就能正常運(yùn)作。代理運(yùn)營主管只能是的情況下用固定組合方式就能正常運(yùn)作。代理運(yùn)營主管只能是個(gè)彈性柜員，根據(jù)組合情況參與運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)代理運(yùn)營個(gè)彈性柜員，根據(jù)組合情況參與運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)代理運(yùn)營主管不再臨柜，只是輔助主任或者主管做做日常后臺(tái)工作，客主管不再臨柜，只是輔助主任或者主管做做日常后臺(tái)工作，客觀上造成了代班運(yùn)營主管業(yè)務(wù)量不飽和現(xiàn)象或者運(yùn)營不科學(xué)問觀上造成了代班運(yùn)

9、營主管業(yè)務(wù)量不飽和現(xiàn)象或者運(yùn)營不科學(xué)問題。題。（二）人員結(jié)構(gòu)性矛盾（二）人員結(jié)構(gòu)性矛盾從我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來看，柜員平均年齡不高，但存在從我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來看，柜員平均年齡不高，但存在“兩頭多、兩頭多、中間少中間少”的局面，人員結(jié)構(gòu)性矛盾問題較為突出，主要表現(xiàn)在的局面，人員結(jié)構(gòu)性矛盾問題較為突出，主要表現(xiàn)在：一是人員年齡結(jié)構(gòu)不合理，：一是人員年齡結(jié)構(gòu)不合理，8888名柜員中，平均年齡名柜員中，平均年齡3535歲，歲，3030歲以下柜員歲以下柜員4

10、242人，占比人，占比47.7%4547.7%45歲以上柜員歲以上柜員2626人，占比人，占比29.5%29.5%?！皟深^大兩頭大”造成的現(xiàn)狀就是老員工主動(dòng)接受新知識(shí)意愿較低，造成的現(xiàn)狀就是老員工主動(dòng)接受新知識(shí)意愿較低，習(xí)慣于按部就班，工作效率不高，而新員工雖然日常工作效率習(xí)慣于按部就班，工作效率不高，而新員工雖然日常工作效率高，接受新知識(shí)程度高，但對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及由經(jīng)驗(yàn)累積的敏高，接受新知識(shí)程度高，但對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及由經(jīng)驗(yàn)累積的敏感度