如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)培訓(xùn)課件

1、如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù),分享人：李瓊?cè)A2016年04月13日,培訓(xùn)提綱體驗(yàn)式親情服務(wù)的定義 案例一提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對員工的必備要求 案例二體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心 ——做好顧客期望管理,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上的個性化、親情化服務(wù)；服務(wù)在客人開口之前、又恰到好處的服務(wù)；能給客人留下美好的回憶并讓其值得向親人、朋友傳頌的故事的服務(wù)。,什么是體驗(yàn)式親情服務(wù)？,標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化基本內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

2、、程序化、每個環(huán)節(jié)緊緊相扣，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率。注重掌聲四起需要鮮明的組織和團(tuán)隊(duì)觀念，強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。,體驗(yàn)式親情服務(wù)的重點(diǎn)： 要特別注重對客服務(wù)體驗(yàn)的兩個關(guān)鍵詞：感覺與記憶。通過高素質(zhì)員工的用心和親情服務(wù)，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗(yàn)，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。,案例一： 碧水灣印象之： 每個人的心里都住著客人 關(guān)鍵詞：貼心 不是做出來的，而是從心里由衷

3、的。 貼心之一：客房服務(wù)的溫心 不客氣地說，國際五星酒店的客房也做不到這樣的服務(wù)。而在客房的有限空間里，你感受到的是無限的溫暖心懷的服務(wù)。進(jìn)入房間的歡迎禮，熱毛巾+特輯鐵觀音香茗，拭去一路塵土的周車勞頓，伴著悠悠的茶香，心情自然而然地好起來。 貼心之二：泉池體驗(yàn)的舒心 其實(shí)如果說到泉池的印象，印象之一的是池區(qū)的綠化，這個或多或少得益于靠山靠水，以及嶺南本身的氣候優(yōu)勢；印

4、象之二則是泉池的干凈，干區(qū)濕區(qū)包括池水，都非常干,凈；印象之三則是泡累了休息時，可以舒服躺在躺椅上，一邊呼吸植被的香氣，一邊享受服務(wù)人員給你貼上的新鮮青瓜面膜，這是在碧水灣獨(dú)有的；泉區(qū)一天2次的固定表演，增添了泡湯時的樂趣。最可貴的是連表演的演員，都如此敬業(yè)和用心，博得觀眾一陣陣的掌聲。 貼心之三：細(xì)節(jié)服務(wù)的用心 貼心是源自每一處細(xì)節(jié)，在碧水灣是隨處可見，隨處可說。房間的住客會收到額外贈

5、送的新鮮時令水果，女性客人還會收到一本美容的閱讀書籍，更細(xì)心到如果你是卷發(fā)的女性，還會特別送上一瓶護(hù)理卷發(fā)的美發(fā)產(chǎn)品；晚間還會再次將新鮮的青瓜面膜配著牛奶，還有手寫的問候及酒店設(shè)施營業(yè)時間的心意卡一起送到房間；,貼心之四：人人眼中的關(guān)心 在碧水灣，你不會感到被粘著服務(wù)，一切是有距離但又恰到好處。最讓我們覺得敬佩的是每個人眼里都有活兒，每個人眼中都有一份關(guān)心。無論在大堂、水區(qū)、餐廳或是任何一個可以被服務(wù)人員看到的地方

6、，你都會被悄然無聲地關(guān)注著，然后在你需要的時候，他們及時出現(xiàn)。 后記：一碗湯的感動 因氣候不適，咳嗽，用早餐間隙服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，端來了一碗銀耳燉雪梨，告訴我潤肺止咳，驚訝座位邊上并無服務(wù)人員，一問原來因?yàn)樵谠绮团_選食時不住的小咳，注意到了。,這是親身經(jīng)歷的一幕，N年前我的同事是被一杯藥茶感動，N年后，我又被一碗湯感動。碧水灣服務(wù)的種種之好，其實(shí)紙上言語真的無法感受，只有當(dāng)你成為她的客人去體驗(yàn)時，最有說服力。你

7、會覺得，在碧水灣人的心中，真的都住著客人。,提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對員工的必備要求,,,,,,,必備要求,企業(yè)的服務(wù)形象如何,服務(wù)態(tài)度如何,關(guān)注客人 的程度如何,會禮貌地 解決問題嗎,能幫助顧客嗎,服務(wù)語言得體嗎,,,1.企業(yè)的服務(wù)形象如何,顧客從企業(yè)員工的語言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？,,,思考,企業(yè)的服務(wù)微笑如何？企業(yè)的服務(wù)語言如何？企業(yè)的服務(wù)著裝如何？企業(yè)的服務(wù)行為動作如何？,笑出我

8、們的形象,我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)走進(jìn)飯店大廳員工都在向客問好，這是感覺很好吧，可在一看卻沒有幾個人是真正看著你的臉的，“中午好”、“歡迎光臨”聽起來就象留聲機(jī)，員工面部沒有表情，也不看你，各自做各自的，好了，親愛的朋友們，如果你是這樣的客人你是什么感受，下次你還去嗎？這到底是什么問題呢？其實(shí)就是一個形象問題，那我們就給它一個“包裝”叫職業(yè)化形象吧。說到職業(yè)化形象，我們說顧客從你企業(yè)員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，

9、你同意嗎？我們反思自己企業(yè)：我們的員工語言夠職業(yè)化嗎？員工著裝夠職業(yè)化嗎？員工行為動作夠職業(yè)化嗎？還是我們要求了可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢？我想沒有任何理由，就是大家習(xí)以為常，雖然要求了，但時間長又都放松了，就開始無所謂，是啊，全都無所謂，最終傷害的就是企業(yè)和顧客了，我們都知道員工的形象直接影響企業(yè)的形象，顧客對企業(yè)第一印象除了我們說的企業(yè)產(chǎn)品和環(huán)境外，最關(guān)鍵的其實(shí)就是員工的形象了，那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢？我們不妨從

10、以下四點(diǎn)著手：一、笑出我們的職業(yè)化 我們說微笑是飯店服務(wù)最美的語言，正如一位專家所說，飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對顧客的熱忱與關(guān)心，是一種愛的表現(xiàn)，從而通過我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。 那什么是微笑服務(wù)呢？即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過程中，在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問問我們自己？我們企業(yè)的員工每

11、天都微笑了嗎？我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？管理者又有沒有天天訓(xùn)練員工的微笑呢？如果根本就沒有，又何談笑出職業(yè)化呢？難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動不動手一背板著臉向員工說：你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π。∽约簝窗桶偷倪€讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)，何談?wù)嬲\待客，何談笑出職業(yè)化??？我們要想讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，看看一家企

12、業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然輕松。3、不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。4、每天問自己今天我微笑了嗎？5、微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。6、每天對著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們的員工才會明白，怎么去微笑，怎么去練習(xí)，在加上我們管理者的要求和督促，員工長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣，才能真正做到笑出職業(yè)化。,說出我們的形象,員

13、工的語言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售，我們說一句話讓人笑，一句話讓人跳，如果我們企業(yè)員工的語言沒有建立標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒有對員工進(jìn)行有意識的語言訓(xùn)練，那很多顧客都會被我們員工的語言傷害而走？諸如：“就你一人、還要飯嗎”等這些話語已經(jīng)傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說出職業(yè)化，那問問自己，我們企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)是什么？或者有沒有建立一套服務(wù)語言的流程呢？讓大家參考一家企業(yè)的語言標(biāo)準(zhǔn)：1、必須講普通話。2、必須運(yùn)用

14、禮貌用語，充分使用14字：“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系”。3、餐廳服務(wù)要做到的“五聲”：顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務(wù)不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。4、日常禮貌用語：打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。（1）您好！（2）您早?。?）早晨好。（4）請。（5）請問。（6）請坐（7）請稍等。（8）請?jiān)彛?）請您走好。（10）請多關(guān)照。（11）請多多關(guān)照。（1

15、2）請教一下。（13）沒關(guān)系。（14）對不起。（15）不要緊。（16）別客氣。（17）您貴姓。（18）打擾您了。（19）謝謝。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您再來。稱呼用語。要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）經(jīng)理。（6）部長。（7）局長。（8）主任。（9）科長。征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽，解客之難。（1）您有什么事情？

16、（2）我能為您做點(diǎn)什么？（3）您有別的事嗎？（4）這會打攪您嗎（5）您需要嗎？（6）您喜歡嗎？（7）您能夠嗎？（8）請您講慢一點(diǎn)。（9）請您再重復(fù)一遍好嗎？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）這是我應(yīng)該做的。（14）我馬上去辦。（15）不，一點(diǎn)都不麻煩。（16）非常感謝?。?7）謝謝您的好意。道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。（1）實(shí)在對不起。（2）這是我的過錯。（3）打擾您了。（4）是我工作馬虎

17、了，一定改正。（5）這完全是我工作上的失誤。（6）真不好意思，讓您受累了。（7）非常抱歉，剛才是我說錯了。（8）剛才的談話請您能諒解。（9）是我搞錯了，向您道歉。（10）說話不當(dāng)，使您不愉快，請諒解。（11）這事我向上級問問，清楚后，再告訴您。（12）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。5、餐廳日常服務(wù)用語（1）歡迎您，請問幾位？（2）請往這邊走。（3）請跟我來，請坐。（4）請稍等，我馬上給您安排。（5）請您看看菜單。（6）現(xiàn)在

18、可以點(diǎn)菜嗎？（7）對不起，這菜剛賣完，換個××菜您看行嗎？（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝什么酒？（10）這個菜加工需要半個小時，您能多等一會兒嗎？（11）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對不起，請讓一讓。（13）對不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃的滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？（17）您的錢正好嗎？（18）您的錢正好。（19）共××元，找您××元，

19、謝謝。（20）請您簽單好嗎？（21）歡迎您常來。（22）謝謝，請慢走。,微笑服務(wù)的四個相結(jié)合：美在儀容儀表貴在熱情真誠重在技能嫻熟巧在交流溝通,穿出我們的形象,服務(wù)著裝的統(tǒng)一，是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn)，也代表了企業(yè)的文化和特色，那各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我們有沒有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢？看看這些著裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒有，我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化，著裝標(biāo)準(zhǔn)參考：女員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊

20、、無頭屑、長發(fā)須盤起，不可盤怪異發(fā)型。（2）要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。（4）工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）工衣要干凈、整齊、鮮艷，無其它裝飾。（7）指甲不可過長，不準(zhǔn)涂指甲油。（8）要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。男員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊、無頭屑，要留短發(fā)。（2）牙齒要清潔，口氣要清新。（3）不留胡須

21、，要剃凈。（4）工衣要干凈整齊、鮮艷，無其它裝飾。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齊。（6）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)。（7）指甲不可過長，要常剪，要保持清潔。（8）工褲長度要適中，任何時候不準(zhǔn)綰褲腳。（9）要穿公司指定的鞋、襪。,站（走）出我們的形象,員工職業(yè)化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動作標(biāo)準(zhǔn)要求，員工如何走出職業(yè)化，其實(shí)還包括員工的站姿、手勢標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來簡單，其實(shí)很影響員工的形象問題

22、，我們也經(jīng)常看見員工的形體姿勢五花八門，沒有形成美的統(tǒng)一，那我們?nèi)绾巫叱雎殬I(yè)化呢？各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn)：站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、女服務(wù)員站立時身體要端正，挺胸抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前，雙腳要呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開，要右手壓左手。2、男服務(wù)員站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在

23、腰際處。3、雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立時身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直，要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨(dú)立。5、站立時應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿，表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽八方”。手勢標(biāo)準(zhǔn) 要用右手打手勢，五指自然并攏，手心向上，小臂與大臂同時由下伸出，與肩同高，手臂必須伸直打平，不可

24、屈在胸前。走姿標(biāo)準(zhǔn) 1、走時身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動， 擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度。 2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。 3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您

25、讓一下”或“打擾一下，謝謝”。 4、不準(zhǔn)成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。 5、在過道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。引位標(biāo)準(zhǔn) 1．迎賓員見客人要先問好，接著禮貌地詢問客人是否預(yù)定，及其人數(shù)、單位、臺號、包間號、其它要求等。 2．問清客人上述事宜后，開始引位，用右手向客人示意，同時對客人說：“請跟我來”或“請這邊走”。 3．引領(lǐng)時，

26、要走在客人右前方，距離客人1.5米左右，速度不可過快，要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎或介紹本酒店的概況等。 4．人數(shù)較多的客人要引至不過分影響其他的一側(cè)，最好是靠里面的位置。 5．談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。 6．帶小孩的客人應(yīng)根據(jù)小孩大小安排合適位置。 7．談戀愛的客人應(yīng)安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。 8．穿著時髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。,我們企業(yè)的禮儀

27、標(biāo)準(zhǔn)有哪些？,,15°和30°鞠躬,幫客人提行李,小心臺階指引,走姿標(biāo)準(zhǔn),站姿,坐姿,培養(yǎng)員工做“三雅人”：,案例二：一場沒有培訓(xùn)師的培訓(xùn),,,2.服務(wù)態(tài)度如何,企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是主動的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？,一是員工的教育沒有灌輸讓大家有自動自發(fā)的做事的意識；二是培訓(xùn)、管理、有效的機(jī)制不到位；,,沒有積極的態(tài)度是因?yàn)?服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度,良好的服務(wù)意識就是

28、在服務(wù)工作中的主動、投入與關(guān)注并深入了解顧客的需求，提高對顧客的意識。,,,,,,,看看你有沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn),,恰到好處的服務(wù)措施,,親情化服務(wù)項(xiàng)目,熱情不過度貼心不貼身關(guān)心不打擾規(guī)范不死板,為抽煙的客人準(zhǔn)備…為咳嗽的客人準(zhǔn)備…為帶小朋友的客人準(zhǔn)備…為老人準(zhǔn)備…,規(guī)范服務(wù)用語手冊,自動自發(fā)是有條件的： 第一、你必須把要求、規(guī)則講清楚；（標(biāo)準(zhǔn)） 第二、培養(yǎng)員工自動自發(fā)自覺的習(xí)慣； 第三、建立有效的機(jī)制。例如：

29、 溫泉——跑動式服務(wù) 茶水服務(wù)延伸到廣場 門童服務(wù)——提行李、遮陽傘延伸到停車場 下雨——主動為客人打傘,,,,,當(dāng)下級之間產(chǎn)生矛盾時,,,當(dāng)下級工作進(jìn)步顯著時,當(dāng)下級受到委屈時,當(dāng)下級崗位薪酬變動時,,當(dāng)下級出現(xiàn)較大違紀(jì)時,,,當(dāng)下級思想出現(xiàn)波動時,,上級對下級的七必溝通,,,3.關(guān)注客人的程度如何,關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客

30、個性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對待每一位顧客。,,,思考,企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?,案例三、將親情化服務(wù)做到了極致,將親情化服務(wù)做到了極致 近年來，在中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級之際，有業(yè)內(nèi)專家提出“中國服務(wù)”的概念，對此，專家學(xué)者們有不同的理解，但無論如何，從質(zhì)量上講，“中國服務(wù)”一定是高于世界其他國家和地區(qū)的特有的服務(wù)，同時，從內(nèi)涵上講，“中國

31、服務(wù)”一定包含東方情感化服務(wù)。對此，不僅作為中國溫泉度假酒店行業(yè)的典范，而且作為中國旅游業(yè)的一顆耀眼的新星，廣東從化碧水灣溫泉度假村以其服務(wù)實(shí)踐，對“中國服務(wù)”做了最好的詮釋！　　 本人曾陪友人考察廣東從化碧水灣溫泉度假村（注：屬于暗訪，事先未通知酒店方）。當(dāng)車輛到達(dá)酒店停車場后，立即有人上前為我們開門，并親切問候。我們想了解一下度假村的經(jīng)營管理情況，提出要見他們經(jīng)理或主管，迎賓人員立即答應(yīng)，隨后就有一個著黑色制服的管理人

32、員前來廣場回答我們提出的有關(guān)問題。 這時，在溫泉部門口的一位迎賓員小姐見客人在太陽下站立談話，馬上送來一把傘，關(guān)心地對客人說，“天很熱，我?guī)湍銈冋谝幌玛枴?。而另一位迎賓員則主動用托盤為客人送來幾杯礦泉水，關(guān)切地提醒客人喝點(diǎn)水降溫。,我暗自贊嘆這家酒店服務(wù)真好。然而，讓我感動的更好的服務(wù)還在后頭?！?當(dāng)我在溫泉部員工的引導(dǎo)下進(jìn)入更衣室更衣時，一位員工發(fā)現(xiàn)了我肩膀上貼的一塊膏藥，立即關(guān)切地問道：“先生，您這里怎么了？”

33、“哦，沒關(guān)系，是前段時間在一家景區(qū)滑草時不小心摔傷的。”　　 “哦，不要緊吧，小心點(diǎn)，我?guī)湍合聛?，不過泡溫泉對它的療養(yǎng)是有好處的……”　　 隨即，這位員工將我引導(dǎo)到溫泉池。 然而，事情并沒有到此結(jié)束。當(dāng)我泡完溫泉再次來到更衣室準(zhǔn)備更衣時，一位服務(wù)員拿著鑰匙為我打開更衣柜，并問道：“先生，請問您貴姓？” “姓劉” “您就是劉先生啊？您是不是肩膀滑草時摔傷了？

34、”,“是啊，你怎么知道的？”，我記得剛才接待他的不是這位員工?！　?“哦，我們領(lǐng)班說的，我們都知道了。請您先不要換衣服，稍等一下?！薄　?不一會兒，這位服務(wù)員回來了，手里拿了兩片傷痛膏藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的膏藥，我?guī)湍N上吧。隨即親自為我將膏藥貼在肩膀部位，并關(guān)心地提醒我注意不要劇烈運(yùn)動，注意保護(hù)好傷痛部位。我心里十分感動。 然而，事情還沒有結(jié)束。等我換好衣服準(zhǔn)備離開時，這

35、位服務(wù)員又來到了我身邊，這次，他手里拿著一包用塑料袋包裝好的中草藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的艾葉，可以治療您的肩傷”。更讓我感動的是，他還將艾葉的使用方法詳細(xì)地用手寫在一張巴掌大的紙條上（其清楚、詳細(xì)的程度絕對不亞于許多藥品包裝盒上的“使用說明”），然后將其放在一精致的小塑料袋交給我，并再次詳細(xì)地口頭告訴我艾葉的使用方法及治愈肩傷的注意事項(xiàng)。。。這是把客人當(dāng)親人，在用心為客人提供服務(wù)??！,事情到此還沒有結(jié)束。當(dāng)我換好衣服來到休息室時

36、，服務(wù)員馬上為他送來了一碗蘋果湯，并對他說“聽說您腸胃不好，這是廚房特別為您做的，對您的腸胃有好處?！?“你們怎么知道的？”我納悶。 “哦，您在泡溫泉時，無意中說到的”，服務(wù)員微笑著說。這時，我才想起來在泡溫泉時，隨問了一下旁邊的一位領(lǐng)班：“請問，腸胃不好應(yīng)該泡哪種溫泉池??？”，一定是這句話引起了他們的注意和重視。　　 真是太不可思議了，他們在處處留意對客人的服務(wù)信息?。《曳?wù)反應(yīng)如此之快真令人驚

37、訝！ 然而，碧水灣的服務(wù)到此依然沒有結(jié)束。臨走時，一位服務(wù)員又送來了一張手寫的紙條，上面寫著針對我腸胃不好的養(yǎng)生之道。碧水灣的親情化服務(wù)到此仍然沒有結(jié)束。,幾個月以后，本人因工作需要從廣東去千里之外的新疆擔(dān)任某五星級酒店總經(jīng)理，有一天早上，正在開晨例會時，突然收到了一條發(fā)自廣東的手機(jī)短信。發(fā)短信的人正是幾個月前為我服務(wù)的廣東從化碧水灣溫泉度假村溫泉部的那位員工，上面寫著：“劉先生，您好！我是那個在碧水灣實(shí)習(xí)過的實(shí)習(xí)生，請問

38、一下，您的肩傷恢復(fù)得怎么樣了，康復(fù)了嗎？請多保重?！?這樣的服務(wù)，怎么能不讓客人感動呢！在晨例會上，我當(dāng)即將這一短信讀給各位參加晨會的各位總監(jiān)和酒店高級管理人員聽，并將這一典型的服務(wù)案例講給大家，在坐的各位深受感觸，紛紛表示碧水灣是我們學(xué)習(xí)的榜樣！,碧水灣的親情化服務(wù)依然在繼續(xù)。大約半年以后，本人再次光顧碧水灣溫泉度假村，這次溫泉部的員工知道了我的身份，一樣的親切笑容、一樣專業(yè)規(guī)范的服務(wù)、一樣感人至深的的親情服務(wù)……臨

39、走時，我又一次收到了溫泉部員工手寫的問候與祝福，還有一包永遠(yuǎn)散發(fā)著中草藥香與關(guān)愛之情的“艾葉”。,,,4.服務(wù)語言得體嗎,某些語言會把顧客趕跑，有沒有注意避免使用這樣的語言。在不同的環(huán)境中，員工說哪些話比較合適?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?,,,標(biāo)準(zhǔn)手冊,●規(guī)范服務(wù)用語手冊●三百個怎么辦●兩百個見到服務(wù)●溫泉養(yǎng)生服務(wù)五字經(jīng)●餐飲服務(wù)七子訣,,,5．能幫助顧客嗎,服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?

40、員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識來保證提供對顧客的正確指導(dǎo)嗎？,●各部門的養(yǎng)生寶典●各部門親情服務(wù)項(xiàng)目及措施●正、反案例學(xué)習(xí),,具體措施,,,6.會禮貌地解決問題嗎,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?,●每日質(zhì)檢量化意見調(diào)查●每日一線部門主管以上 量化意見調(diào)查●每

41、日營銷部量化意見調(diào) 查●四個快速反饋,,意見調(diào)查及處理機(jī)制,國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)：對顧客服務(wù)態(tài)度差，造成94%顧客離去！因?yàn)闆]有解決顧客的問題，造成89%顧客離去！每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)歷。在不滿意的顧客中有67%的顧客要投訴。通過較好地解決顧客投訴，可挽回75%的顧客。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了顧客投訴的，將有95%的顧客還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。可見，體驗(yàn)式親情服

42、務(wù)才是回報率最高的投資。,,,顧客不悅之前,,,消費(fèi)結(jié)束之前,,,顧客離店之前,,,離店24小時之前,處理顧客抱怨的四個之前,體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心 ——做好顧客期望管理,,,,,顧客需求,,,顧客經(jīng)歷,,顧客類型,,,顧客參與程度,,,顧客的預(yù)期,,,服務(wù)的價格,,,,企業(yè)的口碑,,,企業(yè)的承諾,,顧客分為哪兩大類： 內(nèi)部顧客——

43、外部顧客——,想想我們的內(nèi)部顧客期望什么,從你的角度：你的內(nèi)部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個需求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求和期望，你覺得做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對我的這些重要需求和期望，我的企業(yè)做得如何？我的企業(yè)怎樣才能超出我的期望？,先讓內(nèi)部顧客滿意,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。提倡“視員工為家人”的理念

44、。在我們同事與同事間都是以“家人”的姿態(tài)坦誠相待，即便是管理層，也會營造出一種氛圍，讓員工們切身感受到這種關(guān)懷之后，以便將這種“被關(guān)懷的體驗(yàn)"同樣地服務(wù)于我們的客人身上。創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境。,例如：1、員工生日消費(fèi)券；姜總的生日祝福短信；員工食堂的長壽面、部門或班組的生日會等；2、員工父母過來必須部門負(fù)責(zé)人出面請吃飯；3、員工生病部門管理人員必須關(guān)心探望；4、每年終各部門管理人員將員工一年的工作表現(xiàn)及參加各類活動、

45、比賽的照片和獲得的榮譽(yù)制作成光盤寄給員工父母等。,房務(wù)部一名本地員工的小孩子半夜十二點(diǎn)鐘突發(fā)高燒，員工急沖沖的打電話給房務(wù)蔡總監(jiān)，蔡總監(jiān)接到電話后二話沒說從床上起來，開車到員工家里接上孩子送去醫(yī)院，一直等到孩子打完點(diǎn)滴，退燒后又將員工家人和孩子送回家后，才回到宿舍休息，這時已是凌晨三點(diǎn)。碧水灣的干部就是這樣的無微不至。這就是碧水灣的員工與管理人員的關(guān)系。,如何做好顧客期望管理,,,,,生理的需求,安全的需求,社交的需求,尊重的需求,自我

46、實(shí)現(xiàn)的需求,馬斯洛需求層次論,避免對生命、財產(chǎn)構(gòu)成威脅,本能層次的需要，包括吃、住、睡眠等,我們提倡員工 “快樂工作、微笑服務(wù)、幸福生活”！,古人云：“置之齊則齊語，置之楚則楚語?！?,影響快樂工作的因素,,工作本身因素,,企業(yè)管理方式,,工作回報,,工作團(tuán)隊(duì),快樂工作對企業(yè)的意義 ：1、企業(yè)常青的制勝法寶；2、企業(yè)、員工的雙贏之道；3、世界500強(qiáng)推崇的最佳工作狀態(tài)。 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表

47、明：員工滿意度每提高3個百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個百分點(diǎn)，而利潤可增加25%-85%.只有卓越的員工，才能產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品與服務(wù)。組織行為學(xué)的理論告訴我們，員工快樂表現(xiàn)為滿意度高，工作滿意度高與工作績效是成正比的。反之，無論企業(yè)的戰(zhàn)略多么明確，體系多么健全，流程多么順暢，如果員工是不快樂的，就很難創(chuàng)造出好的工作績效。,實(shí)現(xiàn)快樂工作的方法,,,,,,,,,,,,,,讓員工快樂工作管理層應(yīng)有的努力,實(shí)現(xiàn)快樂工作的措施方法,實(shí)現(xiàn)快樂工作

48、員工應(yīng)有的努力,一）企業(yè)及管理層應(yīng)有 的努力,將公司共同愿景融于員工心中,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境,加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的心態(tài),創(chuàng)建積極陽光的企業(yè)文化,搭建、暢通溝通渠道,豐富員工的工作形式,企業(yè)宗旨,為企業(yè)創(chuàng)造利益,為社會創(chuàng)造繁榮,為員工創(chuàng)造前途,為顧客創(chuàng)造價值,為員工創(chuàng)造前途,我們不是雇傭員工的雙手，而是武裝員工的大腦。,,,,經(jīng)營理念,服務(wù)取勝,以顧客滿意為中心,品牌經(jīng)營,,,,為碧水灣奉獻(xiàn)今天，

49、為自己儲蓄明天,,創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境,把工作當(dāng)成樂趣把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣,讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式,企業(yè)價值觀,二）員工應(yīng)有的努力,繪制職業(yè)生涯藍(lán)圖，定位當(dāng)下努力方向,選擇積極的心態(tài)，心存感恩,營造融洽的工作氛圍，用真誠關(guān)愛面對別人,熱愛并做好自己的工作,享受學(xué)習(xí)的充實(shí),微笑在臉上進(jìn)行，心也會有笑意,張弛有道，適當(dāng)平衡生活,優(yōu)秀不是一種行為，而是一種習(xí)慣。

50、 ——愛因斯坦,,,,,,,,優(yōu)秀員工十條,四個工作信條,四個見到,四個凡是,四個快速反饋,四“不”文化,優(yōu)秀的員工是培養(yǎng) 出來的,,,,,,,,優(yōu)秀管理者十條,四個凡是,四個意識,四個精神,四個管理智慧,四不放過,優(yōu)秀的干部是培養(yǎng) 出來的,規(guī)范： 酒店里的任何一名員工在酒店的任何一個地方遇見任何一名客人都應(yīng)該是熱情友好的。,如何做好外部顧客期望管理,提升酒店顧客服務(wù)滿意度顧客的

51、滿意度是顧客對服務(wù)的感知期望。一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)。,這些內(nèi)容都了解并做到了嗎？,,顧客需要什么,顧客需求什么,顧客喜歡什么,顧客忌諱什么,顧客是否滿意,顧客是否成為回頭客,外部顧客,重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受；我們要始終關(guān)注顧客的需求，我們要站在客戶的角度思考。,預(yù)測顧客需求練習(xí),以下是五種普通的服務(wù)情景，在空欄里填寫滿足顧客的下一個需求是什么？情景

52、 預(yù)計(jì)的需求1、某顧客已花了很長時間等候服務(wù) 2、一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來3、一女顧客帶著兩個孩子光臨4、一位很熟悉的?？蛶е纳虅?wù)客人光臨5、一位女士手捧一束鮮花進(jìn)入酒店大堂,思考：顧客最需要的是什么？我能幫助顧客解決哪些問題？我怎樣做才能讓顧客感到滿意進(jìn)而驚喜和感動，為顧客創(chuàng)造一次值得回憶和傳頌的難忘的經(jīng)歷？我怎

53、樣做才能讓顧客記住我？我今天記?。ㄐ帐?、習(xí)慣、愛好）并留住了多少顧客？我今天的服務(wù)行為是否能體現(xiàn)碧水灣的親情服務(wù)文化？,顧客的年齡、穿著、神情等等都在無聲的告訴我們，他的特定需求，我們所需要的是：如何閱讀這些有效的信息然后加以分析、利用。,管理顧客的感受,1、對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)2、“關(guān)鍵時刻”概念 “關(guān)鍵時刻”是指服務(wù)人員與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下很好印象的一個機(jī)會,我們始

54、終相信好的服務(wù)創(chuàng)造好的口碑好的口碑鑄就好的品牌好的品牌贏得好的市場,做事的成功秘訣： 勝在用心， 贏在細(xì)節(jié)， 重在檢查， 貴在堅(jiān)持。,最后衷心祝愿各位朋友：