商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)提升研究

1、圖問題研究MARKET【NGRESEARCH36◇翟寒摘要：隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展，理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)在近年得到了充分發(fā)展，市場競爭也日趨激烈。在這種形勢下。商業(yè)銀行除了進(jìn)一步發(fā)揮渠道、客戶等資源優(yōu)勢，研發(fā)更受客戶青睞的理財(cái)產(chǎn)品。還應(yīng)該在服務(wù)層面苦練內(nèi)功通過提升服務(wù)品質(zhì)增強(qiáng)核心競爭力。本文從人才、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、售后服務(wù)等層面分析了商業(yè)銀行提升理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的方式方法。關(guān)鍵詞：理財(cái)產(chǎn)品；服務(wù)品質(zhì)；人才；產(chǎn)品特色：信息披露商業(yè)銀行的理財(cái)

2、業(yè)務(wù)發(fā)端于美國，這項(xiàng)業(yè)務(wù)在20世紀(jì)70年代開始隨著“銀行脫媒化”及金融創(chuàng)新浪潮的席卷而在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，如今已經(jīng)逐步成長為世界各國銀行機(jī)構(gòu)重點(diǎn)發(fā)展、競爭激烈的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一。我國商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)起步于20世紀(jì)90年代中期的外幣理財(cái)產(chǎn)品(結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品)。隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的迅猛發(fā)展，中國社會各階層人士對理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)可度、接受度越來越高，帶動我國銀行業(yè)的理財(cái)業(yè)務(wù)在最近幾年取得了長足發(fā)展。目前，我國從事專門理財(cái)服務(wù)的主體主要包括：基金管理

3、公司、證券公司、信托公司、保險類資產(chǎn)管理公司、商業(yè)銀行以及全國社保基金理事會(管理社?；?、四大資產(chǎn)管理公司等，市場競爭日趨激烈。在這種形式下，商業(yè)銀行除了進(jìn)一步發(fā)揮渠道、客戶等資源優(yōu)勢，研發(fā)更受客戶青睞的理財(cái)產(chǎn)品，還應(yīng)該在服務(wù)層面苦練內(nèi)功，通過提升服務(wù)品質(zhì)增強(qiáng)核心競爭力。1打造專業(yè)化、高素質(zhì)，尤其是熟稔掌握國際理財(cái)市場運(yùn)作規(guī)律的高端理財(cái)服務(wù)的人才隊(duì)伍。市場競爭有多種形式和表現(xiàn)，但歸根結(jié)底最終都要落實(shí)為人才的競爭，在金融、保險等現(xiàn)代服

4、務(wù)領(lǐng)域更是如此。商業(yè)銀行向客戶提供的理財(cái)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是一種顧問式的金融創(chuàng)新產(chǎn)品銷售，所以和客戶直接打交道的理財(cái)客戶經(jīng)理至少要在以下兩個方面具有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，扮演好兩種角色：第一個角色是能夠贏得客戶信任的理財(cái)顧問。為了勝任這一角色，從業(yè)者必須依托豐富的專業(yè)知識為客戶量身定做理財(cái)計(jì)劃，有理有據(jù)地向客戶營銷理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，及時提供理財(cái)產(chǎn)品的市場信息以及相關(guān)服務(wù)。如今，國內(nèi)各大商業(yè)銀行正在實(shí)施從“產(chǎn)品中心”向“客戶需求中心”的轉(zhuǎn)型。顧問式服務(wù)

5、是最受銀行管理層強(qiáng)調(diào)的一種模式。我們在日常的理財(cái)服務(wù)工作中，會發(fā)現(xiàn)很多客戶都有著共同的需求，那就是非常希望從理財(cái)客戶經(jīng)理這里得到科學(xué)、合理、可行、回報(bào)率高、安全性強(qiáng)的理財(cái)建議。為了不讓客戶失望，這就對理財(cái)師提出了比較高的要求，專業(yè)、勝任、服務(wù)意識等關(guān)鍵詞就顯得尤為重要。個人客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，終極目標(biāo)就是要為自己和家人建立一個安心、富足、健康的生活體系，實(shí)現(xiàn)人生各階段的目標(biāo)和理想，最終達(dá)到財(cái)務(wù)自由的境界。理財(cái)?shù)暮诵哪繕?biāo)是合理分配資產(chǎn)及收入

6、。要想實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的境界既要考慮資產(chǎn)的積累，又要考慮資產(chǎn)的保障；既要為獲利而投資，又要對風(fēng)險進(jìn)行管理和控制；既包括投資理財(cái)，又包括生活理財(cái)。理財(cái)規(guī)劃涉及人生目標(biāo)的方方面面，只有經(jīng)過科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、認(rèn)真操作，才有可能構(gòu)成理財(cái)規(guī)劃體系。由此可見。如果理財(cái)客戶經(jīng)理缺乏專業(yè)、廣博的知識體系作支撐，是難以讓客戶滿意的，也不可能勝任這重角色。第二個角色是能創(chuàng)造性完成理財(cái)產(chǎn)品營銷的銷售人員。作為理財(cái)產(chǎn)品的營銷終端，從業(yè)者必須能夠圓滿完成單位下達(dá)的

7、銷售任務(wù)，及時、全面掌握客戶的信息反饋，通過歸納、整理及時向上級部門提供建設(shè)性意見，有能力維護(hù)現(xiàn)有客戶資源并不斷發(fā)展新的客戶資源，并對投資者做好風(fēng)險教育工作。在激烈的市場競爭中，理財(cái)客戶經(jīng)理的個人業(yè)務(wù)能力、營銷能力最終將決定所在銀行的市場競爭力。為了贏得客戶、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，有許多商業(yè)銀行正在通過增加熟悉個人理財(cái)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才等方式為客戶提供更精準(zhǔn)、更到位的服務(wù)。遺憾的是，我國銀行業(yè)目前在這方面存在著比較大的人才缺口，商業(yè)銀行的理財(cái)營銷人員有

8、很多都是以前銀行柜員、行管人員等“半路改行”而來。專業(yè)知識有限。專業(yè)能力亟待提高，因而欲在理財(cái)業(yè)務(wù)上大有作為的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)必須下大力氣培養(yǎng)該領(lǐng)域的高素質(zhì)人才，面向全員開展以理財(cái)知識、銷售技巧、客戶管理等為重點(diǎn)的專業(yè)培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型組織，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，全力打造專業(yè)化、高素質(zhì)，尤其是熟稔掌握國際理財(cái)市場運(yùn)作規(guī)律的高端理財(cái)服務(wù)的人才隊(duì)伍，為贏得競爭占據(jù)先機(jī)。2加強(qiáng)創(chuàng)新和研發(fā)，通過不斷推出新型理財(cái)產(chǎn)品滿足各階層客戶的理財(cái)需求。任何金融產(chǎn)品都有投

9、資風(fēng)險，理財(cái)產(chǎn)品也商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)提升研究不例外。研究證實(shí)，理財(cái)產(chǎn)品最大的風(fēng)險來自于所投資的信托產(chǎn)品資金運(yùn)用的風(fēng)險。對此，商業(yè)銀行除了要加強(qiáng)內(nèi)控、風(fēng)管，同日寸還要加強(qiáng)創(chuàng)新和研發(fā)。如今，國內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品雖然品種很多，但同質(zhì)化嚴(yán)重，能夠真正滿足客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品并不多，因此，商業(yè)銀行應(yīng)在法律、政策許可的框架下加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和研發(fā)，加強(qiáng)對現(xiàn)有理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的整合，通過產(chǎn)品和服務(wù)的升級來更好地滿足資本市場的需要。這里需要專門強(qiáng)調(diào)的是，通脹如

10、今似乎是全球性的主旋律，“如何有效應(yīng)對通脹”是理財(cái)服務(wù)必須直面的一個現(xiàn)實(shí)命題。由于通貨膨脹的原因，銀行儲蓄收益就像坐著“下行的電梯”，跟不上CPI上漲的速度。只有理財(cái)?shù)氖找鍵央于下行速度，才能保證存款不貶值或穩(wěn)步增值，才能對客戶產(chǎn)生吸引力。所以銀行要與時俱進(jìn)，善于根據(jù)不同的經(jīng)濟(jì)周期為客戶提供多元的、不同的投資組合，使個人客戶能夠跑贏CPI。從目前銀行理財(cái)師的水平、理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等角度來看，我們還很難真正能夠?yàn)榭蛻籼峁┲笇?dǎo)性意見，理財(cái)經(jīng)理往

11、往是為了銷售而銷售，沒有個性化的建議。這種缺憾，從另一種意義上說卻是為我們今后的工作預(yù)留了較大的空間，需要我們用智慧來加以利用，比如，對于穩(wěn)健型的投資者可以按照“4321”的原則配置資產(chǎn)：40％的資產(chǎn)做穩(wěn)健投資，可以選擇銀行的固定收益產(chǎn)品：30％的資產(chǎn)可以投資券商發(fā)行的保本型集合理財(cái)計(jì)劃及債券型、混合型基金產(chǎn)品，以及購買實(shí)物黃金等相關(guān)產(chǎn)品；同時可以考慮利用CPPI保本投資策略，少量資金可投資股票、股票型基問題研究MARKETINGRES

12、EARCH圖金及黃金、白銀TD產(chǎn)品：20％的現(xiàn)金類理財(cái)產(chǎn)品，保證資金的流動性，活期寶、盈系列產(chǎn)品、貨幣性基金都是不錯的選擇；10％的資產(chǎn)專注于長期投資，包括保險產(chǎn)品、基金定投都是很好的長期投資產(chǎn)品。這需要理財(cái)經(jīng)理豐富、廣博的專業(yè)知識，也需要更加多元多樣、差異化顯著的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)作支撐。3加強(qiáng)信息公示和風(fēng)險提示。信息不對稱問題是誘發(fā)投資風(fēng)險、引起爭議的主要原因，也是商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)方面最為客戶所詬病的內(nèi)容之～。在筆者看來，商業(yè)銀行

13、推出的許多理財(cái)產(chǎn)品雖然在說明書中對其可能存在的風(fēng)險均有所揭示，但往往并沒有在交易場所(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂)的顯眼位置給出明顯的、書面的風(fēng)險提示，更為讓人詬病的是，理財(cái)客戶經(jīng)理為了商業(yè)利益、為了銷售任務(wù)，往往是“只強(qiáng)調(diào)收益，不說明風(fēng)險”，這樣做很容易引起商業(yè)糾紛?？此茣簳r提高了銀行的效益和個人的業(yè)績，但一旦發(fā)生糾紛則極容易給單位的商譽(yù)、信用帶來較大損害。雖然銀監(jiān)會等管理部門已經(jīng)建立商業(yè)銀行售息披露制度。但是由于種種原因我國許多商業(yè)銀行在相關(guān)信息

14、披露方面仍舊存在披露不及時、信息不全面、工作不到位等問題，理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的售后保障也明顯滯后于客戶的需求，不能及時、定期為客戶提供對賬單，發(fā)布理財(cái)產(chǎn)品凈值、收益等信息而且銀行機(jī)構(gòu)也缺乏相應(yīng)專業(yè)人士面向公眾對產(chǎn)品進(jìn)行客觀剖析當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)收益高于存款利率時，多數(shù)投資者也許還不強(qiáng)調(diào)這些；但是，當(dāng)商業(yè)收益低于存款收益時客戶的不滿情緒將會大面積爆發(fā)，“欺詐客戶”的罪名就會落到商業(yè)銀行頭上。為了擔(dān)當(dāng)金融企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任，為了規(guī)避潛在的風(fēng)

15、險，為了體現(xiàn)對客戶負(fù)責(zé)的價值觀，為了氏商業(yè)風(fēng)險和道德風(fēng)險，我們今后務(wù)必要規(guī)范和加強(qiáng)信息公示和風(fēng)險提示等工作。4與時俱進(jìn)、更新觀念，全面樹立市場營銷意識，以細(xì)化服務(wù)等手段滿足各階層投資者的深層需求。隨著有中國特色社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的全面確立和不斷成熟，尤其是我國的經(jīng)濟(jì)社會有了較快發(fā)展之后，我國人民的收入水平、金融管理機(jī)制、金融結(jié)構(gòu)、金融服務(wù)的對象和內(nèi)容等因素都發(fā)生了巨變，傳統(tǒng)觀念所認(rèn)為的銀行與客戶之間那種單一、單純的關(guān)系已是明日黃花，因