從魅力質(zhì)量看顧客忠誠的培育

1、企業(yè)營造魅力質(zhì)量培育顧客忠誠的主要途徑著名的質(zhì)量管理大師朱蘭曾預(yù)言：21世紀是質(zhì)量的世紀。事實已證明質(zhì)量已成為企業(yè)賴以生存的生命線，甚至演變成一種生產(chǎn)力——質(zhì)量生產(chǎn)力。毫無疑問，在這種環(huán)境下，追求魅力質(zhì)量使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，無疑是企業(yè)獲得顧客忠誠的一個重要籌碼，是維持企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功關(guān)鍵所在，也是在激烈的競爭中，獲得成功的關(guān)鍵因素。(一)培育富有魅力的忠誠員工營造忠誠的企業(yè)文化氛圍，注重對員工在意識方面的培養(yǎng)，使忠誠的觀念深入人心，營

2、造出“以人為本”的工作環(huán)境。加強對員工日?？冃лo導(dǎo)，并提供必須的社會支持系統(tǒng)，關(guān)注員工的發(fā)展并給予持續(xù)不斷地充電機會。制定合理的薪酬福利政策，支付有競爭力的個性化薪酬，要有公平合理的全方位考核制度，調(diào)動員工的工作熱情。用情感管理激發(fā)員工的工作熱情，企業(yè)應(yīng)對員工實施無微不至的親情化管理，而受惠的人才對企業(yè)有感情依賴，對企業(yè)產(chǎn)生忠誠感。(二)創(chuàng)造產(chǎn)品的魅力質(zhì)量產(chǎn)品本身基本的質(zhì)量層次，不具備任何競爭力，因為這種質(zhì)量特性，被顧客認為是理所當然要

3、具備的。因此，只有滿足顧客潛在需求，甚至發(fā)掘顧客的新需求，生產(chǎn)更具個性化的產(chǎn)品，才能創(chuàng)造出顧客意想不到的新的質(zhì)量品質(zhì)。企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，生產(chǎn)滿足顧客潛在需求的產(chǎn)品，創(chuàng)造出符合顧客期望的魅力質(zhì)量產(chǎn)品，進而贏得顧客忠誠。kano問卷法是一個行之有效的方法，它能有效了解企業(yè)產(chǎn)品在顧客心中所處的質(zhì)量品質(zhì)處于何種層次上，而且指出什么品質(zhì)是具有魅力質(zhì)量的、具有一元質(zhì)量的和基本質(zhì)量的，并為企業(yè)指明了產(chǎn)品質(zhì)量的改進方向，為設(shè)計出能真實反映顧客潛

4、在需成品成型這一系列階段中的高品質(zhì)質(zhì)量要求，應(yīng)積極實施六西格瑪管理制度，六西格瑪注重原材料采購、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和制造等諸多生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)的定量度量，實現(xiàn)精細化操作，努力減少產(chǎn)品的缺陷率，達到每百萬個產(chǎn)品出現(xiàn)34個缺陷產(chǎn)品的高質(zhì)量的產(chǎn)品完美度。(三)創(chuàng)造服務(wù)的魅力質(zhì)量服務(wù)是一個標準化的操作流程，只有注重服務(wù)程序細節(jié)上的設(shè)計，才能達到魅力質(zhì)量，才能獲得顧客忠誠。企業(yè)要確立為客戶提供超出其期望值的服務(wù)理念。一種理念的確立是企業(yè)服務(wù)基點的確立，

5、高的服務(wù)起點，就意味著高質(zhì)量服務(wù)的出現(xiàn)，在這種服務(wù)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)更要明確為客戶服務(wù)的宗旨——讓客戶成為服務(wù)工作的中心，成為企業(yè)現(xiàn)實工作的指針。制定為客戶服務(wù)流程的標準化制度。一種理念的落實依靠的是制度的約束，企業(yè)要達到始終如一為客戶提供超出其期望值的魅力服務(wù)，就必須依靠制度的力量把流程標準化，才能凸顯出企業(yè)要達到的魅力質(zhì)量。企業(yè)要注重對員工的可持續(xù)培訓(xùn)。企業(yè)一旦設(shè)計好了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，培訓(xùn)自然是第一步，而且是要貫穿整個實施過程

6、中，因為它可以強化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。選擇積極的培訓(xùn)內(nèi)容，最終企業(yè)要用有效的激勵機制來鼓勵員工按照培訓(xùn)的服務(wù)標準，來更高效的完成服務(wù)流程。不斷完善客戶服務(wù)制度。質(zhì)量標準提供了企業(yè)與競爭對手區(qū)分開來的重要標志，質(zhì)量標準的高低層次，顯示了企業(yè)致力于提供魅力服務(wù)質(zhì)量的決心，同時也是對員工服務(wù)的有效監(jiān)督，對企業(yè)的服務(wù)水平進行合理的測定，積極改正不足之處，完善企業(yè)的服務(wù)流程，最終為客戶提供“物超所值”的魅力質(zhì)量的服務(wù)水準。(四)創(chuàng)建具有魅力質(zhì)量的顧

7、客信息企業(yè)增強與顧客的了解，建立顧客信息的管理機制，能有效的加強與顧客建立良好的關(guān)系，能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。建立客戶信息檔案。做好顧客關(guān)系管理(CRM)，通過管理可以詳細地了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，及客戶的需求等情況，它應(yīng)該包括：客戶最基本信息資料；客戶對公司決定的回應(yīng)，即客戶的偏好，如顧客購買前的信息來源，顧客的購買渠道等，明確客戶的購買特征及客戶的需求價值所在；以及客戶以往的購買記錄等，把這些顧客的最真實的信息如實地保存下來

8、。分析客戶需求以提升顧客價值。從客戶的基本信息中，可以得到顧客的期望價值所在，即顧客關(guān)注的焦點是什么，只要滿足客戶的這些需求，就會贏得顧客的傾心。另外，從不同顧客的一些共性特征，如年齡、學(xué)識、觀念、文化等共性特征上，找到具有代表性的需求信息，來提供滿足個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升顧客價值。加強與顧客的互動，及時化解顧客抱怨?？蛻舻男枨笫遣粩嘧兓?，因此企業(yè)不能以靜態(tài)不變的眼光分析客戶的信息數(shù)據(jù)，而應(yīng)該動態(tài)地了解客戶的需求，不斷改進產(chǎn)

9、品和服務(wù)。積極處理顧客抱怨，實際上那些對企業(yè)提出投訴的顧客是熱心的。他們向企業(yè)投訴，是因為在意其產(chǎn)品和服務(wù)，愿意給企業(yè)提供進一步合作的機會，應(yīng)該把顧客抱怨看作是顧客免費向你提供如何改進業(yè)務(wù)的信息，要善待這些意見，妥善地處理會有意想不到的效果?？傊髽I(yè)達到魅力質(zhì)量不是最終的目的。當一個需求剛剛被提出，處于新概念階段時，一般是閃亮因子，具備魅力質(zhì)量；當其慢慢被客戶和企業(yè)接受，并相繼被競爭者所模仿時，處于成長階段時，就會轉(zhuǎn)化為滿意因子，成為