服務魅力質(zhì)量對顧客忠誠的影響研究——以移動通信為例.pdf

1、隨著服務產(chǎn)業(yè)化,服務經(jīng)濟得到空前發(fā)展,顧客也對服務質(zhì)量提出了更高的要求。在務經(jīng)濟時代,服務企業(yè)為適應市場競爭的需要,就必須不斷地創(chuàng)新,以滿足顧客不斷變化的需求。因此,在激烈的市場競爭條件下,怎樣提高服務質(zhì)量,如何實現(xiàn)顧客忠誠,成為企業(yè)必須考慮并急需解決的問題。
　　 對于奧立佛提出的“顧客忠誠從何而來”的問題,本文從服務質(zhì)量的角度,運用魅力質(zhì)量理論,做出了有效的回答。在充分借鑒前人研究成果的基礎上,本文創(chuàng)造性的把魅力質(zhì)量理論引入

2、顧客忠誠的研究中,創(chuàng)新性的探討了Kano模型中各質(zhì)量特性與顧客忠誠之間的內(nèi)在關系。
　　 通過對中國移動公司顧客的調(diào)查,運用SPSS16.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查結果進行了回歸分析,驗證了服務質(zhì)量的不同層次質(zhì)量維度對顧客忠誠的影響。研究發(fā)現(xiàn)魅力質(zhì)量、基本質(zhì)量和一維質(zhì)量對顧客忠誠有顯著影響。
　　 根據(jù)上述的實證結果,本文在服務質(zhì)量視角下,運用魅力質(zhì)量理論,提出了如何提高顧客忠誠的建議。即依據(jù)魅力質(zhì)量理論的動態(tài)特性,通過不斷給顧客