客服-靈活介紹商品讓客戶爽快下單

1、靈活介紹商品讓客戶爽快下單1少用“我”多用“您”字買(mǎi)家在購(gòu)物的過(guò)程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂(lè)?！边@句話所傳達(dá)的就是在溝通的過(guò)程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字?？头藛T這樣做，就會(huì)讓買(mǎi)家擁有被尊重的感覺(jué)，買(mǎi)家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍６嘤谩霸蹅儭笨头藛T在與買(mǎi)家溝通時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來(lái)源于稱(chēng)呼。因此，客服人員在與買(mǎi)家

2、溝通時(shí)要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“咱們的這款產(chǎn)品”，說(shuō)自家店鋪時(shí)表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時(shí)說(shuō)“咱們一起來(lái)解決”，等等。這種表述方式會(huì)讓買(mǎi)家感受到自己與賣(mài)家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問(wèn)題。2使用靈活性語(yǔ)言多用“不過(guò)”“然而”“但是”等轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)客服人員在與買(mǎi)家溝通時(shí)，常常會(huì)遇到買(mǎi)家表述自己的想法。不管這種想法是否合理，客服人員首先要積極肯定，肯定之后再轉(zhuǎn)折以表述出自己的觀點(diǎn)。常用的轉(zhuǎn)折性詞語(yǔ)有“

3、不過(guò)”“然而”“但是”等，例如：您的想法太好了，不過(guò)（然而，但是）……這樣做的好處是能讓買(mǎi)家感受到他的想法受到了客服人員的重視，而客服人員提出的建議也能更好地被買(mǎi)家接受。獲取更多電商干貨資料聯(lián)系Q178455216到貨時(shí)間不確定不承諾。很多買(mǎi)家在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，還會(huì)詢問(wèn)到貨時(shí)間。對(duì)于到貨時(shí)間，客服人員是不能隨便承諾的，因?yàn)樨浳镌谶\(yùn)送的過(guò)程中存在很多不確定因素。技巧三：不支持退換貨不承諾很多賣(mài)家是不支持退換貨的，如果自己的店鋪不支持退換貨，客服人

4、員就不要向買(mǎi)家承諾。技巧四：退換貨不包運(yùn)費(fèi)不承諾很多客服人員為了促使買(mǎi)家拍單，承諾可以退換貨，并且聲明包運(yùn)費(fèi)。然而，如果賣(mài)家做不到這些，客服人員就不要向買(mǎi)家承諾。5不給過(guò)于絕對(duì)的答案回答問(wèn)題要留有余地家咨詢時(shí)要把握一個(gè)原則，那就是不要把話說(shuō)得太滿，客服人員在回答買(mǎi)要給自己留有余地。例如，當(dāng)買(mǎi)家問(wèn)產(chǎn)品是否有缺陷時(shí)，客服人員可以回答任何產(chǎn)品都是有缺陷的，不過(guò)這款產(chǎn)品缺陷很小，而且質(zhì)量高于其他同類(lèi)產(chǎn)品；當(dāng)買(mǎi)家問(wèn)產(chǎn)品能否在規(guī)定時(shí)間送達(dá)時(shí)，客服人

5、員可以回答盡可能保證物流速度，但是也有延遲一兩天的可能。做到含糊回答含糊回答也是一種比較明智的溝通方式。很多買(mǎi)家希望賣(mài)家給出絕對(duì)的保證，面對(duì)買(mǎi)家的這些問(wèn)題，客服人員要懂得含糊其辭。例如，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，客服人員可以說(shuō)產(chǎn)品性能非常好，外觀很漂亮、很實(shí)用，而對(duì)質(zhì)量本身不要輕易作百分百的保證；關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，客服人員可以說(shuō)在貨源充足的情況下第一時(shí)間發(fā)貨，可以保證發(fā)貨時(shí)間。含糊回答雖然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺騙的基礎(chǔ)上，客服人員要時(shí)刻堅(jiān)