電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告 _0

1、電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告一、調(diào)研基本情況（一）調(diào)研目的1.總體目標(biāo)通過(guò)此次從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握重慶觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口、營(yíng)業(yè)員服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，我們了解了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理在提高電信品牌、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。掌握了觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量還存在著許多不足，服務(wù)質(zhì)量與客戶期望還有一定的差距。從

2、而意識(shí)到城南營(yíng)業(yè)廳必須加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)和教育，并建立和完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高電信的服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力.2.具體目標(biāo)1）全方位、多視角了解重慶觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，如營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等。2)了解客戶的真實(shí)服務(wù)需要，以及客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)3)為重慶觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量提供幫助（二）調(diào)研對(duì)象1.電信簡(jiǎn)介中國(guó)電信集團(tuán)公司是特大型國(guó)有通信企業(yè)，中國(guó)最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和

3、中文信息網(wǎng)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足國(guó)際、國(guó)內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國(guó)際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算，開拓海外通訊市場(chǎng)；經(jīng)營(yíng)與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、

4、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需要，經(jīng)營(yíng)國(guó)家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2.重慶觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳重慶觀音橋電信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信股份有限公司在重慶市設(shè)立的分店之一，電話用戶超過(guò)600萬(wàn)戶，年業(yè)務(wù)收入40余億元。2008年10月1日起，承接重慶本地CDMA第二代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)，是重慶本地具有資源和品牌優(yōu)勢(shì)及發(fā)展實(shí)力的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商之一。主要提供基于固定通信、蜂窩移動(dòng)通信(C