基于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的影響因子分析——以通信行業(yè)營業(yè)廳為例.pdf

1、近年來，我國電信市場的競爭日趨激烈，電信企業(yè)之間的競爭不再是原來簡單的價格競爭，而是包括品牌、服務(wù)等在內(nèi)的綜合性的競爭，尤其是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的競爭，它已經(jīng)逐步成為當今電信行業(yè)中各企業(yè)的核心競爭能力之一。各電信運營商之間的產(chǎn)品同化也越發(fā)嚴重，差異化的服務(wù)競爭也是迫在眉睫。價格下降有限度，而客戶感知服務(wù)質(zhì)量的提升是永無止境的。再加之對外市場的逐漸開放，國外某些電信巨頭會通過多種渠道慢慢滲透到我國電信市場，客戶感知服務(wù)質(zhì)量將會成為各電信運營

2、商之間競爭的主攻方向。只有不斷提升客戶感知服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和忠誠度才是在競爭激烈的電信行業(yè)中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵。
　　 對于各電信運營商來說，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展最重要的影響因子。本文在分析當今電信行業(yè)的客戶感知服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過對影響營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的因子進行分析（依據(jù)SERVPERF評價模型和中國移動公司X地區(qū)營業(yè)廳的相關(guān)資料創(chuàng)建調(diào)查問卷，運用“SPSS19.0”統(tǒng)計軟件進行后期數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析），

3、找出主要影響因子（包括:保證性、有形性、客戶滿意、交叉購買），并結(jié)合中國移動X地區(qū)營業(yè)廳實際情況，提出了基于現(xiàn)代電信行業(yè)提高營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一些整改建議和措施，并在X地區(qū)營業(yè)廳進行了應(yīng)用。
　　 實證結(jié)果表明，營業(yè)廳的客戶感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境的有形性，服務(wù)本身的可靠性，服務(wù)過程的保證性、響應(yīng)性和移情性，也就是PZB的服務(wù)“5維度”有很強的正相關(guān)性。針對相關(guān)程度大小，進行有秩序的整改，以期達到提高營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的