廣電網(wǎng)絡(luò)S分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、信息化建設(shè)的不斷提速以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的水平的提高，對(duì)于大多數(shù)通信公司來講，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一直是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)，但如果僅僅只注重服務(wù)質(zhì)量的提升，而忽略客戶是符合感知服務(wù)質(zhì)量，不界定如何進(jìn)行提高和改進(jìn)等問題的話，這種關(guān)注也是沒有很大價(jià)值的，只能是浮于表面的一種方向和趨勢(shì)，對(duì)于通信服務(wù)業(yè)而言，客戶所能夠感知的質(zhì)量就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，此外，服務(wù)質(zhì)量也代表客戶所承認(rèn)的的質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)則指的是基于客戶的實(shí)際情況，為客

2、戶提供能夠感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程。網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)企業(yè)怎樣基于以往先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)的知識(shí)，對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化，從而為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)是本文的主要目的和初衷。
　　本研究以廣電網(wǎng)絡(luò)S分公司營業(yè)廳為例，利用服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論和ISO9004-2：1991等標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合客戶服務(wù)滿意度和差距分析，通過分析自身在為客戶服務(wù)中存在的一些問題，基于SWOT分析方法，選擇了與公司目前現(xiàn)狀配位的WO戰(zhàn)略，并提出了一系列提升服