營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)——現(xiàn)場(chǎng)類

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)（A）————現(xiàn)場(chǎng)類問(wèn)卷背景資料1、問(wèn)卷編號(hào)（格式：地市縮寫加編號(hào)，如：南京010203010203）2、營(yíng)業(yè)廳名稱（請(qǐng)按照廳地址表填寫完整名稱）3、營(yíng)業(yè)廳地址（請(qǐng)按照廳地址表填寫完整地址）4、營(yíng)業(yè)廳類型（如：1.1.市區(qū)2.2.縣區(qū)）4、營(yíng)業(yè)廳等級(jí)（如：1.1.一級(jí)2.2.二級(jí)3.3.三級(jí)）5、是否進(jìn)行賣場(chǎng)或改造6、訪問(wèn)日期：（填寫格式為：20116262011626）7、進(jìn)入時(shí)間：（填寫格式為10:3010:30）8、

2、結(jié)束時(shí)間：（填寫格式為10:5510:55）9、訪問(wèn)員簽字1010、督導(dǎo)簽字測(cè)評(píng)項(xiàng)目測(cè)評(píng)流程及內(nèi)容門頭標(biāo)識(shí)（5）門頭(5)(5)A1.1門頭規(guī)范『賣場(chǎng)廳』【賣場(chǎng)廳】大門頭元素包含：“綠色背景、天翼品牌標(biāo)識(shí)、終端宣傳大廣告、中國(guó)電信側(cè)翼燈箱（晚間開啟）、營(yíng)業(yè)廳時(shí)間牌、通透式櫥窗”門頭要醒目，能把核心業(yè)務(wù)和終端主題傳遞給客戶或過(guò)往客人流【只要少引號(hào)中的2項(xiàng)，就扣分】門頭規(guī)范『非賣場(chǎng)廳』廳外門頭、燈箱、門窗、標(biāo)示、懸掛（或擺放）物、墻面應(yīng)保持

3、整潔無(wú)破損無(wú)污物無(wú)掉色；晚間燈箱明亮，廳外懸掛物(如橫幅)不應(yīng)遮擋門頭，不能影響行走，廳外設(shè)電子屏的，應(yīng)正常顯示并無(wú)錯(cuò)別字設(shè)備、設(shè)施（4545）自助區(qū)(12)(12)B1.1自助設(shè)備1.自助終端區(qū)（充值繳費(fèi)），觀察是否配備自助終端設(shè)備？2.試一下自助終端是否完好可用，如果遇到故障終端是否貼有故障標(biāo)簽？B1.2充值1.在自助終端上用現(xiàn)金為手機(jī)充值5元，檢查充值是否成功2.記錄是否收到提醒短信（記錄收到短信時(shí)長(zhǎng)）3.將充值回執(zhí)發(fā)票帶回來(lái)1.

4、在網(wǎng)廳上通過(guò)體驗(yàn)卡（10元）為手機(jī)充值，檢查是否充值成功2.記錄是否收到提醒短信（記錄收到短信時(shí)長(zhǎng)）如果營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有配備網(wǎng)廳終端，可采取集中檢查方式。1.在掌廳上通過(guò)體驗(yàn)卡（10元）為手機(jī)充值，檢查是否充值成功2.記錄是否收到提醒短信（記錄收到短信時(shí)長(zhǎng)）前述方式充值后，分別在營(yíng)業(yè)柜面、自助終端、網(wǎng)廳上分別查詢歷史充值記錄，并比對(duì)充值金額、充值次數(shù)是否一致性。如不能打印則拍照記錄B1.3賬單在辦卡的第一天，上一次網(wǎng)、發(fā)至少一條短信、打一次電

5、話，下載一次天翼空間的內(nèi)容（XX應(yīng)用）。第二天自助查詢賬單、詳單（包括語(yǔ)音和數(shù)據(jù)詳單）1.在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)自助終端、柜面打印詳單（無(wú)法打印情況下拍照記錄）；2.并且在網(wǎng)廳查詢?cè)攩危瑢?duì)照三渠道是否一致3一致性檢查包括：內(nèi)容一致及格式一致4.檢查是否向用戶介紹電信當(dāng)前主流的流量套餐現(xiàn)場(chǎng)管理（1515）引導(dǎo)C1.1引導(dǎo)人員1.入廳后，是否有引導(dǎo)員詢問(wèn)客戶需求？2.引導(dǎo)員是否配有綬帶（如和標(biāo)準(zhǔn)不一樣，拍照）3.【回答想辦理一張新卡等】3.1看引導(dǎo)員

6、是否引導(dǎo)取號(hào)；3.2是否引導(dǎo)至取號(hào)機(jī)，而不是僅僅手勢(shì)指向；3.3引導(dǎo)至取號(hào)機(jī)是否有人輔導(dǎo)（不一定要求是引導(dǎo)人員，可以是專門輔導(dǎo)人員）4.【二次充值引導(dǎo)】：4.1.重新向營(yíng)業(yè)廳入口處的引導(dǎo)人員提出要為手機(jī)自助充值繳費(fèi)需求，引導(dǎo)員是否主動(dòng)引導(dǎo)至自助終端而非僅手勢(shì)指向；4.2.提出不會(huì)使用，是否有人輔導(dǎo)（標(biāo)注是自助終端邊上輔導(dǎo)人員輔導(dǎo)還是找人來(lái)輔導(dǎo)）排隊(duì)C2.1等待時(shí)間如果排隊(duì)等待時(shí)間稍長(zhǎng)，可以在這段時(shí)間進(jìn)行廳內(nèi)觀察請(qǐng)記錄排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)是否達(dá)標(biāo)

7、，從取號(hào)開始到開始辦理業(yè)務(wù)為止業(yè)務(wù)受理（2020）業(yè)務(wù)辦理（4）C3.1先辦一張?zhí)煲砜ǎǖ谝粋€(gè)營(yíng)業(yè)廳）1.進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳新辦一張?zhí)煲砜ǎk理樂(lè)享3G49套餐，準(zhǔn)備現(xiàn)金、手機(jī)、身份證(充值5050元)2.營(yíng)業(yè)員是否提醒客戶設(shè)置密碼，告知密碼用途3.提出要求現(xiàn)場(chǎng)修改密碼，營(yíng)業(yè)員是否受理4.開通業(yè)務(wù)之后收到短信內(nèi)容全部記錄下來(lái)，其中是否有一條內(nèi)容是密碼5.業(yè)務(wù)辦理單、發(fā)票之類全部帶回，看業(yè)務(wù)辦理單上是否提供密碼提示統(tǒng)一給督導(dǎo)打電話，告知號(hào)碼，電話

8、時(shí)長(zhǎng)約5分鐘C3.1現(xiàn)場(chǎng)裝移機(jī)（第二個(gè)營(yíng)業(yè)廳）1.辦理單產(chǎn)品寬帶安裝考察以下點(diǎn)：a.有沒(méi)有跟客戶確認(rèn)資源【小區(qū)是否有電信的線路接入，可以安裝電信寬帶】b.有沒(méi)有跟客戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)間（記錄預(yù)約的裝機(jī)時(shí)間是辦理后相隔多久）事先準(zhǔn)備一個(gè)真實(shí)地址身份證小區(qū)名稱家庭住址漫游服務(wù)C4.1漫游服務(wù)（咨詢替補(bǔ)提供異地補(bǔ)卡，后面繼續(xù)咨詢明訪）檢查項(xiàng)目一：現(xiàn)場(chǎng)檢查—備卡1、查看營(yíng)業(yè)廳是否有天翼國(guó)際卡（UIM）的備卡（是不是我現(xiàn)在辦就能用？）檢查項(xiàng)目二：現(xiàn)場(chǎng)檢

9、查—專席設(shè)置1、查看營(yíng)業(yè)廳是否設(shè)置國(guó)際漫游業(yè)務(wù)辦理專席（可與VIP專項(xiàng)合設(shè)）檢查項(xiàng)目三、現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)—辦理業(yè)務(wù)1、至營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，說(shuō)明要去德國(guó)，要求辦理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)；2、檢查營(yíng)業(yè)人員是否要求更換天翼國(guó)際卡。4、檢查營(yíng)業(yè)人員是否告知國(guó)際漫游業(yè)務(wù)有國(guó)際漫游語(yǔ)音和數(shù)據(jù)兩類；5、檢查營(yíng)業(yè)人員是否與用戶確認(rèn)開通或關(guān)閉國(guó)際漫游數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如果開放，是否告知用戶漫游地的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)，或告知用戶查詢漫游地?cái)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)資費(fèi)的方式。6、檢查營(yíng)業(yè)人員是否詢問(wèn)用戶開通國(guó)際漫