客戶服務(wù)主管的績效標準

1、客戶服務(wù)主管的績效標準客戶服務(wù)主管的績效標準工作職責工作職責增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出績效標準績效標準領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）的問題和提供的信息）1.1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次；次；2.2.一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次；次；3.95%3

2、.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：客服人員能夠迅速到達；客服人員能夠迅速到達；客服人員能對所有問題做出準確回答；客服人員能對所有問題做出準確回答；客服人員非常有禮貌；客服人員非常有禮貌；問題解決的結(jié)果。問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的報告、對信息要求做出的應(yīng)答）的應(yīng)

3、答）一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會來自：可能會來自：不正確的數(shù)據(jù)；不正確的數(shù)據(jù)；想要的東西沒有找到；想要的東西沒有找到；提供信息遲到。提供信息遲到。為解決問題提供建為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議所提供的解決問題的建議1.1.客戶對解決問題的建議表示滿意；客戶對解決問題的建議表示滿意；2.2.解決問題的方案。解決問題的方案。對下屬的管理對下

4、屬的管理下屬的生產(chǎn)力下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度和工作滿意度1.1.下屬有能力和按照時間表工作；下屬有能力和按照時間表工作；2.2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色；色；員工能夠了解上司對自己的期望；員工能夠了解上司對自己的期望；員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進；進；員工擁有勝任工作的知

5、識和技能。員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工。培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工?？蛻舴?wù)主管的績效標準客戶服務(wù)主管的績效標準工作職責工作職責增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出績效標準績效標準領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）的問題和提供的信息）1.1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次；

6、次；2.2.一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次；次；3.95%3.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：客服人員能夠迅速到達；客服人員能夠迅速到達；客服人員能對所有問題做出準確回答；客服人員能對所有問題做出準確回答；客服人員非常有禮貌；客服人員非常有禮貌；問題解決的結(jié)果。問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員向領(lǐng)導(dǎo)

7、和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的報告、對信息要求做出的應(yīng)答）的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會來自：可能會來自：不正確的數(shù)據(jù)；不正確的數(shù)據(jù)；想要的東西沒有找到；想要的東西沒有找到；提供信息遲到。提供信息遲到。為解決問題提供建為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議所提供的

8、解決問題的建議1.1.客戶對解決問題的建議表示滿意；客戶對解決問題的建議表示滿意；2.2.解決問題的方案。解決問題的方案。對下屬的管理對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度和工作滿意度1.1.下屬有能力和按照時間表工作；下屬有能力和按照時間表工作；2.2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色；色；員工能夠了解上司對自己的期望；員工能夠了解