有史以來最全的房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)知識(shí)——銷售顧問最強(qiáng)版實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

1、,《最強(qiáng)版銷售顧問實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》,,執(zhí)教教師：XXX,,,內(nèi)容簡介,第一部分 售樓前的準(zhǔn)備第二部分 售樓基本流程第三部分 售樓相關(guān)知識(shí)第四部分 銷售答客問,2,第一部分 售樓前準(zhǔn)備,核心課程一 給自己改變——售樓人員的定位與職責(zé)核心課程二 做事先做人——售樓人員的人品和性格核心課程三 態(tài)度決定一切——樹立良好的心態(tài)核心課程四 上帝在想什么——嘗試換位思考核心課程五

2、 塑造自我——售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范核心課程六 了解產(chǎn)品——掌握樓盤詳細(xì)信息核心課程七 分析對(duì)手——通過市場(chǎng)調(diào)研獲取競爭情報(bào)核心課程八 客戶定位——界定并尋找客戶,3,核心課程一 給自己洗腦,售樓人員的定位與職責(zé),4,問題與思考,作為一名房產(chǎn)銷售顧問，你是如何自我定位的？房產(chǎn)銷售顧問為何有別于普通商品的銷售員？,5,售樓人員的定位,企業(yè)的銷售人員客戶的置業(yè)顧問企業(yè)的形象

3、代言人企業(yè)和客戶信息溝通的橋梁企業(yè)決策信息的提供者,6,售樓人員的職責(zé),售樓人員的服務(wù)對(duì)象：一是企業(yè)，而是客戶。因此售樓人員的職責(zé)體現(xiàn)在兩方面：一是對(duì)企業(yè)的服務(wù)，二是對(duì)客戶的服務(wù),7,對(duì)企業(yè)的服務(wù),幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品——房屋通過客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌幫助企業(yè)收集市場(chǎng)信息，隨時(shí)反饋客戶信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考性資料作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系,8,對(duì)客戶的服務(wù),為客戶

4、介紹你正在銷售的商品所能提供的利益回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋即使客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品不滿意，你也可以以你的專業(yè)技能，為客戶購買其他房屋提供力所能及的幫助為客戶提供售后服務(wù)，并協(xié)調(diào)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。,9,問題與思考,房產(chǎn)銷售是否是個(gè)循環(huán)服務(wù)的過程？敘述一個(gè)完整的銷售過程是怎樣的？,10,售樓人員為能完成工作職責(zé)，必須先做好以下的工作,學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧了

5、解自身樓盤的特色及賣點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費(fèi)市場(chǎng)的情況準(zhǔn)備好你的銷售資料保持售樓部的干凈整潔接聽售樓熱線以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶進(jìn)行有效的推銷洽談帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)和樣板房為客戶提供置業(yè)咨詢填寫你的銷售工作報(bào)表經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系推廣公司形象，傳遞公司信息,11,問題與思考,促使你成為一名房產(chǎn)銷售顧問的最直接動(dòng)力是什么？,12,售樓員售樓帶來的回報(bào),自由有

6、趣成就感上不封頂?shù)氖杖胩魬?zhàn)感風(fēng)險(xiǎn)小激發(fā)自我成長,13,核心課程二 做事先做人,售樓人員的人品與性格,14,人對(duì)了，世界就對(duì)了！,牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片，說如果兒子能重新拼起來就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說：“很簡單呀!地圖的另一面是一個(gè)人的照片，我先把這個(gè)人的照片拼到一塊，然后把它翻過來。我想如果這個(gè)人拼對(duì)了，那么這張世界地圖也該是對(duì)的?！?1

7、5,人對(duì)了，世界就對(duì)了！,上面那則小故事的寓意是：人對(duì)了，世界就對(duì)了！這在任何工作中都適用，對(duì)銷售工作來說更是如此。如果你連人都做不好，你還怎樣與客戶打交道呢？具體而言，我們售樓員要想把事情做好，就得先學(xué)會(huì)做人，就必須做到行銷“八心”！,16,行銷“八心”,愛心忠心孝心誠心信心恒心熱誠心包容心,17,愛心——銷售成功的最大秘訣 銷售人員商戰(zhàn)中的護(hù)身符,愛心是銷售人員在銷售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^

8、一切，但絕不會(huì)拒絕愛心。愛可以幫助銷售人員解除客戶心中的懷疑和恐懼，從而建立信任。作為銷售人員，我們要有愛心，要樂于助人，在愛心的驅(qū)使下，你將會(huì)比別人更懂得關(guān)心消費(fèi)者，關(guān)心公司的利益。,18,忠心——責(zé)任心 忠實(shí)于公司、忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于自己,忠心也是責(zé)任心，是最基本的職業(yè)道德。作為一名企業(yè)的員工，你應(yīng)當(dāng)對(duì)你的企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)你的客戶負(fù)責(zé)，對(duì)你自己負(fù)責(zé)。只有當(dāng)你對(duì)別人負(fù)責(zé)時(shí)，別人才會(huì)對(duì)你負(fù)責(zé)，對(duì)別人不負(fù)責(zé)就是對(duì)自己

9、的不負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)做得好的銷售人員，往往是責(zé)任心很強(qiáng)的人，對(duì)企業(yè)、對(duì)經(jīng)銷商、對(duì)消費(fèi)者敢于負(fù)責(zé)，工作全面扎實(shí)；而那些業(yè)績不好的銷售人員，常常是有困難就躲，有問題就推，拈輕怕重，凡是都想給自己找個(gè)臺(tái)階，找個(gè)后路。銷售工作充滿了太多的未知數(shù)，如果怕這怕那，根本就沒法開展，只有勇于探索，敢于負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)工作才能向前發(fā)展。,19,孝心——中華民族千年流傳的美德,充滿孝心的人，對(duì)別人、對(duì)工作都會(huì)滿腔熱情，充滿愛心和責(zé)任心。相反，一個(gè)沒有孝心的人，和他談愛

10、心，談責(zé)任，談付出，談吃苦，都沒有太大的意義，因?yàn)樗麧M腦子只裝著自己，只裝著利益，這樣的人最靠不住的。對(duì)于一個(gè)沒有主心，沒有孝心，不懂忠心的人，即使能力再高，企業(yè)也是不會(huì)要的。,20,誠心——精誠所致，金石為開,誠實(shí)是人類所有美德中最基本的美德，是一切美德的基礎(chǔ)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是信用經(jīng)濟(jì)，沒有信用哪來市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)?沒有誠實(shí)哪有信用?惟有誠實(shí)可靠，才能給人以信任。誠實(shí)并不是老實(shí)可欺，要在精明中透出誠實(shí)和可靠，讓人放心，讓人沒有心理防線，這對(duì)

11、業(yè)務(wù)工作是非常有幫助的。 在實(shí)際的工作中銷售人員與客戶鬧矛盾，可以說80％的問題都出在承諾兌現(xiàn)上。有的銷售人員為了調(diào)動(dòng)客戶的購買積極性，經(jīng)常隨意地向客戶做承諾。結(jié)果，客戶購買了產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)那些所謂的承諾根本沒有兌現(xiàn)，最后只能是給公司，給自己帶來壞的影響。因此，作為銷售人員，我們?cè)阡N售工作中不能輕易給客戶承諾，除非這些承諾是你肯定能做到的；如果給了客戶承諾，那么就一定要兌現(xiàn)。要知道，現(xiàn)在不講信用的企業(yè)和銷售人員太多了

12、，如果你能做到講信用、重承諾，那么你就會(huì)比別人多一分競爭力。講信用會(huì)增加你的人格魅力，提高你的身價(jià)。,21,信心——自信是一切行動(dòng)的原動(dòng)力，沒有自信就沒有實(shí)際的行動(dòng) 如果不能把自己想象為成功者，你將永遠(yuǎn)不會(huì)成功,當(dāng)銷售人員碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就必?cái)o疑。無論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷售

13、冠軍都認(rèn)為，如果沒有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就絕對(duì)做不成銷售。 很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，不相信自己的能力，這樣又怎么能夠說服別人相信自己的產(chǎn)品呢?我們要對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。你要記住，我們是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁。,22,恒心——忍耐、執(zhí)

14、著和堅(jiān)持,世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而產(chǎn)生出截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心；而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、惟利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅(jiān)持，只不過前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。 既然無論銷售人員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢?而做到這一點(diǎn)并非太難，只要銷售人員肯

15、擁有正確的生活目的。,23,熱忱心——熱忱讓人充滿活力，事半功倍,熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)銷售人員對(duì)手中的工作采取積極行動(dòng)。熱忱也是銷售才能中最重要的因素之一，把熱情和銷售工作結(jié)合在一起，那么，你的銷售工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。 熱忱也會(huì)使銷售人員的整個(gè)身心充滿活力，事半功倍。對(duì)銷售工作充滿熱忱的人，不論遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會(huì)以不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行，最終達(dá)成自己的目標(biāo)。,24,包容心——對(duì)

16、別人包容的同時(shí)就是給對(duì)方包容自己的機(jī)會(huì),小故事 某家公司在招聘銷售經(jīng)理的面試中，進(jìn)入最后一輪面試的有兩個(gè)人，其中甲的能力要較為突出些，乙的能力略遜一籌。面試是在閑談中開始的，談及音樂時(shí)，考官問：“你們喜歡Twins嗎?現(xiàn)在紅得發(fā)紫呢。”甲立即搖頭，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的兩個(gè)小丫頭嗎?我還是喜歡古典音樂?！币乙膊皇橇餍幸魳窅酆谜?，但面對(duì)該問題時(shí)，他微笑著回答：“是新生代歌手吧。不好意思，

17、我平時(shí)聽鋼琴曲多一些，既然那么受歡迎，那我有時(shí)間也試著聽一下吧?！泵嬖嚱Y(jié)束后，勢(shì)在必得的甲被告知落選，其原因就在于甲對(duì)不喜歡的事物語含譏諷，被認(rèn)為有缺乏包容心之嫌。,25,包容心——對(duì)別人包容的同時(shí)就是給對(duì)方包容自己的機(jī)會(huì),看似漫不經(jīng)心的閑聊，卻往往能看出一個(gè)人的性格。要知道，銷售需要面對(duì)各種各樣不同的顧客，沒有一定的包容心，是很難取得客戶好感的。每個(gè)客戶都有他自己的性格與愛好，你不能因?yàn)槟阌X得客戶的性格古怪或者他的愛好與你不同，而排斥

18、他，討厭他，要知道，如果你討厭一個(gè)人，那個(gè)人也是不會(huì)喜歡你的。,26,問題與思考,你在房產(chǎn)銷售過程中做到行銷“八心”中的哪幾心？還有哪幾心是你所不具備還需加強(qiáng)的？,27,核心課程三 態(tài)度決定一切,樹立良好的心態(tài),28,態(tài)度決定一切,大部分銷售人員總是顯得對(duì)銷售技巧的提高特別有興致。然而一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有80％是來自于自身心態(tài)，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本。所以，要成為王牌銷售人員，最重要的就是建立良好的銷售心態(tài)

19、，否則便是“皮之不存，毛將焉附”了。,29,樹立六種良好的心態(tài),積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)感激的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài),30,積極的心態(tài),小故事 一位老太太有兩個(gè)女兒，大女兒嫁給了傘店老板，二女兒嫁給洗衣 店老板。天晴時(shí)，老太太為大女兒擔(dān)憂，因?yàn)樘烨鐣r(shí)傘賣不出去：天陰 時(shí)，老太太為二女兒發(fā)愁，因?yàn)樘礻幜讼吹囊路啦桓?。結(jié)果老太太每天都在憂愁中過日子。后來，有人告訴老太太，應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度看

20、：天睛 時(shí)二女兒生意紅火，天陰時(shí)大女兒生意興隆。于是老太太聽從了建議，換了個(gè)角度去看世界，果然發(fā)現(xiàn)每天的日子都很美好。,31,積極的心態(tài),持消極觀念的銷售人員總是從“不可能”、“辦不到”的角度看世界，而持積極觀念的銷售人員則能夠從不可能中看到可能的種子，從失敗中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 當(dāng)碰到客戶拒絕時(shí)，持有積極心態(tài)的銷售人員總是會(huì)說：“沒有關(guān)系，他今天拒絕我，不等于明天拒絕我，我一定要想辦法說服他

21、!”而持有消極心態(tài)的銷售人員則垂頭喪氣：“完了，一個(gè)客戶又沒了，怎么也說服不了他!’,32,積極的心態(tài),“成敗在一念之間?！碑?dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的；如果你每天都是一副哭喪的臉，彎腰駝背，那么走到哪里都垂頭喪氣。就像計(jì)算機(jī)一樣，你輸入什么字就顯示出什么字，你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度，你所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)也就是什么樣，甚至你所得到的最終結(jié)果也

22、就是什么樣的。 因此，你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子跟自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。,33,主動(dòng)的心態(tài),小故事 張三與李四是大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)后又進(jìn)入同一家企業(yè)做營銷工作。三個(gè)月過去了，張三得到了提升，而李四卻原地踏步。李四很不高興，他認(rèn)為自己的工作能力不比張三差，于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋。

23、總經(jīng)理微笑地聽完了李四訴說的不滿，然后對(duì)他說：“今天咱們先不討論這 個(gè)問題了，我們要做個(gè)產(chǎn)品上市計(jì)劃，你和張三去市場(chǎng)上看看，賣水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來匯報(bào)工作。李四提供的調(diào)研報(bào)告只有小小的一頁，上面只列出了市場(chǎng)上賣水暖器材商店的名稱；而張三提供的調(diào)研報(bào)告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營類型、價(jià)格策略以及同類競爭商品的情況等資料?？偨?jīng)理把兩份報(bào)告遞給李四看：“這就是你所要的答案?！崩钏臒o語

24、。,34,主動(dòng)的心態(tài),不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒有得到提升的原因?其實(shí)答案很簡單，李四在工作上采取的是一種被動(dòng)的心態(tài)，是接受的心態(tài)，而企業(yè)則希望每個(gè)員工有一種主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)工作，有主人翁的精神。,35,主動(dòng)的心態(tài),主動(dòng)是什么?主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)去爭取的。在企業(yè)里，有很多事

25、情也許沒有人安排你去做，有很多的職位空缺。如果你主動(dòng)地行動(dòng)起來，就不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你，你就會(huì)落后，這樣的職位早就擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。,36,主動(dòng)的心態(tài),主動(dòng)是為了給自己增加鍛煉的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能提供給你道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，完全取決于你自己。 機(jī)會(huì)總是青

26、睞那些有準(zhǔn)備的人，主動(dòng)積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)，因而他成功的幾率就要比別人高。平庸的人只會(huì)靜靜地等待機(jī)遇降臨，而智慧的人則主動(dòng)地尋找機(jī)遇和創(chuàng)造機(jī)遇。,37,空杯的心態(tài),小故事 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。進(jìn)門后，他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢，但老禪師還是十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，他還在不停地倒。 他不

27、解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒?” 大師就自語道：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢?”,38,空杯的心態(tài),禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教?這就是說，我們應(yīng)該抱有一種“空杯心態(tài)”，知道自己需要進(jìn)步，時(shí)刻保持謙虛。 作為售樓人員，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，如營銷知識(shí)、建筑規(guī)劃知識(shí)、廣告知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)

28、、營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。因此，我們必須具備一個(gè)良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，你可以向那些成功的售樓人員學(xué)習(xí)，也可以從書本中學(xué)習(xí)，甚至可以向陌生人或你的親戚朋友學(xué)習(xí)。而且，你不僅僅要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，還要懂得在學(xué)習(xí)中不斷總結(jié)，并把它運(yùn)用到實(shí)踐中去，“紙上談兵”是行不通的。,39,雙贏的心態(tài),虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。 你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)

29、首先是一個(gè)利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。,40,雙贏的心態(tài),我們說過，作為售樓人員，你的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該有兩個(gè)：一是企業(yè)，二是客戶。企業(yè)不會(huì)做沒有利潤的買賣，客戶也不愿花冤枉錢買不合適的房子。我們必須在兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格策略，又要幫助客戶找到最適合他們、最為經(jīng)濟(jì)的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益，比如客戶明明說過需要的是小三房，而你卻極力慫恿客戶去購買大三房；你也不能為了客戶或

30、你自己的利益去損害企業(yè)的利益，比如對(duì)于同一套房子，你的同事已經(jīng)談妥了一個(gè)客戶，只差交納定金而已，而你卻將這套房子以更低的價(jià)格推介給另外一個(gè)客戶。如果你損害了企業(yè)的利益，就得不到提升的機(jī)會(huì)，沒有企業(yè)會(huì)愿意要這樣“吃里扒外”的員工；如果你損害了客戶的利益，你就得不到客戶的信任，沒有客戶愿意與一個(gè)沒有誠意的人打交道。,41,感激的心態(tài),你是痛恨你所供職的企業(yè)，認(rèn)為它剝削了你的勞動(dòng)成果；還是感激它，認(rèn)為它給予了你實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)?

31、 你是討厭你的同事，認(rèn)為他們搶走了原本屬于你的機(jī)會(huì)；還是感激他們，認(rèn)為他們幫助你成長，給予了你這個(gè)充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)? 你是厭煩你的客戶，認(rèn)為他們口啰哩啰嗦挑三揀四；還是感激他們，認(rèn)為他們給予你成就事業(yè)的可能?,42,感激的心態(tài),如果你心懷痛恨和厭惡，那么，你就永遠(yuǎn)不會(huì)成功。因?yàn)槟愕耐春?、你的厭惡?huì)影響你的情緒，并在工作與生活中表現(xiàn)出來。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的，因?yàn)樗傆X得，在這個(gè)世界上總是別人欠他的，或認(rèn)

32、為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的。沒有感恩心態(tài)的人，心胸將會(huì)非常地狹窄，一切以自我為中心，生活也經(jīng)常處于煩惱之中。,43,感激的心態(tài),只有心懷感激之情，你才能變得快樂、開心，你才有動(dòng)力和激情去做好你的工作。當(dāng)公司錄用你時(shí)，你會(huì)說：“謝謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)好好工作，為公司創(chuàng)造最大的利益?！碑?dāng)同事表揚(yáng)你、教導(dǎo)你甚至因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而批評(píng)你時(shí)，你會(huì)說：“謝謝你們的指導(dǎo)，我很樂意和你們一起工作，并期待得到你們更多的幫助?！碑?dāng)客戶給予你面談的機(jī)

33、會(huì)或客戶同意你的簽約請(qǐng)求時(shí)，你會(huì)說：“非常感謝您給我提供了這個(gè)面談的機(jī)會(huì)”或者“非常感謝您購買了我們的產(chǎn)品。” 只有心懷感激之情，你才會(huì)學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予同事關(guān)懷；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品，給予熱誠的服務(wù)。惟有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。,44,感激的心態(tài),有這么一段話，希望我們能夠記?。焊屑δ愕娜?，因?yàn)樗サZ了你的心志；感激欺騙你的人，

34、因?yàn)樗鲩L了你的見識(shí)；感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障；感激遺棄你的人，因?yàn)樗逃四愕淖粤?；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗鲩L了你的智慧。,45,行動(dòng)的心態(tài),行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯，勝不過一個(gè)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷客戶；我們需要用行動(dòng)去完成目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不

35、能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。,46,態(tài)度決定一切,什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己的存在；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到生活與工作的快樂；惟有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己所做的一切都是理所當(dāng)然。,47,問題與思考,你在房產(chǎn)銷售過程中，具備六種良好心態(tài)中的哪些心態(tài)？所欠缺的心態(tài)是哪些？是否影響你的日常銷售工作？,48,核心課程四 上帝在想什么,嘗試換位思考,49,上帝在想什么,對(duì)于銷售而言

36、，客戶就是上帝。如果客戶不接受你，不接受你的產(chǎn)品，那你的銷售活動(dòng)可以說是完全失敗的。而要想讓客戶接受你，你就必須了解客戶的需求與喜好，并設(shè)身處地地為客戶著想 。,50,客戶如何評(píng)價(jià)銷售人員？,“可會(huì)說了那些人，能把方的說成圓的。假話連篇把你說得云里霧里的，小區(qū)多好多好，住進(jìn)來一看，根本不是那么回事?！?“賣房子的人真厲害，你看了房子非讓你買，想脫身?門都沒有!” “那些人一個(gè)也不能信，買房前，三天兩頭給你打電話，買房后，找都找不

37、到人。”,51,上帝在想什么？,人們這種對(duì)銷售人員的不信任態(tài)度都是先人為主的，只是由于他們先前碰到過的或者是聽說過有的銷售人員工作做得不到位甚至不正確。但是人們又不可能完全拒絕銷售人員，因?yàn)殇N售人員對(duì)他們有幫助。如果你在銷售工作中做得比之前他們所碰到過或聽說過的銷售人員更好，他們對(duì)銷售人員的印象肯定是會(huì)大大扭轉(zhuǎn)的，畢竟，他們之前對(duì)銷售人員的失望心理使得他們對(duì)銷售人員的要求大大降低，只要你做得好一點(diǎn)，他們就會(huì)無比驚喜：嗯，這個(gè)人不同于一般

38、銷售人員，還是值得信賴的。,52,上帝在想什么？,如果你想盡快得到客戶的認(rèn)可，你就必須走進(jìn)他們的心里，了解他們到底在想什么，他們希望從你的銷售活動(dòng)中得到什么，只有這樣，你在銷售時(shí)，才能得到客戶的認(rèn)可，才能達(dá)到銷售的最終目的。,53,客戶的26項(xiàng)期待,你是否真正成為一名出色的銷售人員，客戶的26項(xiàng)期待中，你都做到了嗎？,54,客戶的26項(xiàng)期待,(1)只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說。

39、(2)告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張：如果你說的話讓我覺得懷疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。(3)我要一位有道德的推銷人員：因少數(shù)幾個(gè)沒有道德良心的害群之馬，而使你們推銷人員背上了莫須有的罪名；當(dāng)然，你也不是沒有機(jī)會(huì)為自己正名，能夠?yàn)槟愕牧夹淖髯C的，只能 是你的行為，而非你所說的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒有道德的人)。,55,客戶的26項(xiàng)期待,(4)給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)商品(這個(gè)項(xiàng)目

40、)對(duì)我再適合不過了：我必須先清楚它有什么好處，它又能給我?guī)硎裁春锰?，是居住的舒適性，還是良好的升值潛力?(5)證明給我看：你說你的產(chǎn)品好，你有什么證明嗎?沒有證明，我憑什么相信，難道要等到我買了之后再后悔嗎?(6)讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例：我很害怕上當(dāng)受騙，我缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和信息去判斷我內(nèi)心的想法是對(duì)還是錯(cuò)，為此我沒有足夠的信心去下訂單，如果有些成功的案例，或許我會(huì)踏實(shí)些。,56,客戶的26項(xiàng)

41、期待,(7)給我看一封滿意的客戶的來信：你告訴我有關(guān)客戶的成功案例有可能是自己編的，如果有客戶親筆寫的信，或許我的懷疑程度就會(huì)降低了。(8)我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽聽：我可和你們不一樣，你們銷售人員賣了產(chǎn)品就了事，我們客戶買了產(chǎn)品是希望得到將來的好處，你能給我提供些什么服務(wù)呢?(9)向我證明價(jià)格是合理的或利潤是可觀的(我撿了便宜)：你憑什么定這么高的價(jià)格?我可不愿意買貴了，否則會(huì)被我的朋友們笑話的。,57,客戶的26

42、項(xiàng)期待,(10)告訴我最好的購買方式：怎樣購買我才最劃算?我該選擇按揭嗎?按揭期限多長最適合我，最有利于我?(11)給我機(jī)會(huì)做最后決定，提供幾個(gè)選擇：假如這是你的錢，你會(huì)怎么做?所以說嘛，不要老是強(qiáng)迫我，要給我期待，而不是對(duì)我強(qiáng)制。(12)強(qiáng)化我的決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心?以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定，否則我可能很快就會(huì)動(dòng)搖了。,58,客戶的26項(xiàng)期待,(13)不要和我爭辯：即使

43、我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的銷售人員來告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但卻輸?shù)袅诉@筆交易。(14)別把我搞糊涂了，你說得愈復(fù)雜，我愈不可能購買：你干嗎老說那么多的生澀的專業(yè)術(shù)語，什么架空層、什么容積率，我不明白，你就不能說得通俗些嗎?(15)不要告訴我負(fù)面的事：我希望每件事都很好，不要說別人(尤其是競爭對(duì)手)、你自己、你的公司或者我的壞話。,59,客戶的26項(xiàng)期待,(16)不要用瞧不起我的語氣和我談話：你干嗎每次自以為

44、什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，如果你和我談財(cái)務(wù)、談管理，我要比你強(qiáng)一百倍呢；不要告訴我你以為的我想聽的話，如果嫌我太笨了，我想我還是與別人合作好了。(17)別說我購買的東西或我做的事情錯(cuò)了：我喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的感覺；要是我錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯(cuò)誤；更重要的，不要為了擠壓我，故意把我對(duì)的說成是錯(cuò)的，那樣你可真是個(gè)不道德的銷售人員，會(huì)有人愿意和你合作就怪了。,60,客戶的26項(xiàng)期待,(18)我在說話的時(shí)候

45、，注意聽：我試著告訴你我心中想做的生意，而你卻忙著把你的生意推銷給我。(19)讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止；如果讓我覺得不開心，你再便宜我也不買。(20)讓我笑：讓我有好心情，我才能購買；讓我笑意味著我對(duì)你的贊同，而你需要我的贊同才能完成銷售。,61,客戶的26項(xiàng)期待,(21)對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)興趣：或許它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部，我不容許你褻瀆它。(22)說話要真誠：小

46、伙子，你最好誠實(shí)些，假如你說謊，只是為了我的錢，我是看得出來的，我吃的鹽可比你吃的米飯還多。(23)當(dāng)你說你會(huì)做到什么時(shí)，要做到，別讓我失望：你說幫我申請(qǐng)到95折的折扣，現(xiàn)在卻說沒有辦法，這樣要我怎么相信你?你太讓我失望了，幸虧我還沒簽單，否則我就要絕望了。,62,客戶的26項(xiàng)期待,(24)幫助我決定，不要出賣我：你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我討厭被出賣的感覺；雖然你是為你們的企業(yè)服務(wù)，拿的是企業(yè)給你的報(bào)酬，可是沒有我們付錢

47、買你的產(chǎn)品，你就沒有報(bào)酬可拿，所以說嘛，你還是要真心對(duì)待我為好。(25)當(dāng)我無意購買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強(qiáng)迫我購買：什么“過了這個(gè)村，就沒有這個(gè)店”?你太土了吧，這種陳詞濫調(diào)也拿出來賣弄?記住，不要總是用推銷員的口氣和我說話，要像個(gè)朋友——某個(gè)想幫我忙的人。(26)我更希望你能在其他生意上幫助我：這更會(huì)令你成為我的朋友，但這需要你有足夠的知識(shí)水平。,63,問題與思考,對(duì)照客戶的26項(xiàng)期待，你做到了哪幾項(xiàng)？,6

48、4,核心課程五 塑造自我,售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范,65,塑造自我——銷售，首先是銷售自己,一個(gè)成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實(shí)并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如何客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對(duì)提高了許多。所以，一個(gè)銷售人員如果成功地將自己地銷售出去了，其實(shí)就已經(jīng)將產(chǎn)品銷售的大門

49、打開了！,66,塑造自我，包裝自我從以下做起,儀容儀表要得體交談禮儀要得當(dāng)體態(tài)優(yōu)雅要大方,67,儀容儀表要得體,儀容儀表是一個(gè)人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。,6

50、8,儀容儀表要得體,儀容儀表的基本準(zhǔn)則儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn)男性著裝的修飾細(xì)節(jié)女性著裝的修飾細(xì)節(jié),69,儀容儀表的基本準(zhǔn)則,保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。統(tǒng)一著工裝，并注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號(hào)牌要佩帶工整。最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。,70,儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn),頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精

51、心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的?？谥胁豢?/p>

52、留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時(shí)可多嚼口香糖。,71,儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn),經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色(除透明色外)；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤與柔軟。勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到售樓現(xiàn)場(chǎng)前要及

53、時(shí)整理好自己的儀容儀表。整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，請(qǐng)到洗手間或者其他客戶不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。,72,男性著裝的修飾細(xì)節(jié),正式場(chǎng)合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1～2厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機(jī)等。襯衫

54、要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0．5-1厘米，不能過長，否則會(huì)顯得格外局促，束手束腳。在正式場(chǎng)合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶，但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。,73,男性著裝的修飾細(xì)節(jié),領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可

55、，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時(shí)，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用領(lǐng)帶夾，但正式場(chǎng)合或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時(shí)，領(lǐng)帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型

56、不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。,74,男性著裝的修飾細(xì)節(jié),鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬Γ黄ば瑧?yīng)該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)你進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)會(huì)讓客戶降低對(duì)你的好感。千萬不要忘

57、了拉前拉鏈。,75,女性著裝的修飾細(xì)節(jié),套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對(duì)要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。女性著裝不應(yīng)過分暴露。夏天的時(shí)候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費(fèi)者反感。應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白

58、的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場(chǎng)上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。,76,女性著裝的修飾細(xì)節(jié),首飾對(duì)于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物(如護(hù)身符)不能露出制服。絲襪是女性衣

59、著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺(最好穿連褲襪)，無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則會(huì)給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。,77,交談禮儀要得當(dāng),俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人

60、六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語，對(duì)售樓員來說顯得十分重要。,78,交談禮儀要得當(dāng),注重情感效應(yīng)尊重客戶使用文明用語善于使用形體語言,79,注重情感效應(yīng),在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實(shí)，有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語：“你姓什么?”友好熱情用語：“先生／小姐，您好!請(qǐng)問您

61、貴姓?”生硬類用語：“你買什么房?”友好熱情用語：“請(qǐng)問您想買什么樣的房子?我們這里有一房一廳 式、三房兩廳式……”生硬類用語：“你還想知道什么?”友好熱情用語：“請(qǐng)問您還有哪些地方不明白?請(qǐng)盡管吩咐?！?80,注重情感效應(yīng),要知道，情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)

62、開發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會(huì)向其親朋好友推介。,81,尊重客戶,尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談過程中，我們要時(shí)刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會(huì)得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。,82,交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在與客戶交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候；客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。交談時(shí)，要保持

63、正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時(shí)，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說聲“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。,83,交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),交談時(shí)，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致

64、謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，如“××先生”或“××小姐／女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱呼其名或

65、“××先生／女士”。,84,交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在他人講話時(shí)，不可做出任何不雅的動(dòng)作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時(shí)不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情，那樣會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直恚孟窈懿荒蜔┑臉幼?；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不管客人態(tài)度如何都必須以禮

66、相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。,85,交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達(dá)；客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；對(duì)客人的

67、問詢不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代為詢問：或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時(shí)，必須先對(duì)客人表示歉意，說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務(wù)工作。,86,交談過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),如

68、果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客人交談時(shí)，應(yīng)趨前說聲“對(duì)不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪您”。對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都