客服中心薪酬方案

1、黑龍江郵政黑龍江郵政11183在線客服中心薪酬方案在線客服中心薪酬方案一、目的一、目的結(jié)合11183的業(yè)務開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強專職在線客服人員的崗位考核激勵機制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類二、崗位級別分類1、適用對象：、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨立上崗，且當月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（1）已簽

2、訂勞動合同，但沒有獨立上崗的客服代表以及獨立工作時間不滿一個月的學員不參加當月評定。（2）培訓期和試用期人員不在評定范圍內(nèi)。（3）當月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當月不按星級評定進行考核，直接按一星級標準發(fā)予工資。2、考評原則：、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標、質(zhì)量指標、學習提升、團體配合的綜合考核確定星級及工資標準；按照月度進行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務水平標

3、準進行解聘辭退。三、三、工資結(jié)構(gòu)工資結(jié)構(gòu)及績效考核細則及績效考核細則基本工資核發(fā)標準基本工資核發(fā)標準工資總額=基本工資全勤獎績效工資餐補激勵獎?基本工資，是客服收入的保障部分?？头砘竟べY為700元、管理支撐崗為900元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應的比例進行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額（基本工資總額應出勤天數(shù)(工時)請假的天數(shù)（工時））

4、。（備注：應出勤天數(shù)為26天（2月除外），工時:208工時。）三星級780078000.49二星級650065000.42一星級572057200.35無特殊情況無特殊情況當月正常上班無法達到星級要求的訂單量時，直接按照沒有達到的個數(shù)以0.18元每個的價格進行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照0.18元每單進行計算，如超出底量的時訂單則按照星級的實際系數(shù)進行分別計算。日均處理量一星級220件，二星級250件，三星級280件。2

5、、績效工資考核系數(shù)標準、績效工資考核系數(shù)標準座席代表每月將會進行一次總體的服務質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元，與話務員的工作成績的排名掛鉤。根據(jù)服務質(zhì)量情況以及日常的紀律性考核得分的排名進行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置崗位設(shè)置備注備注三星級月度考核分數(shù)在85100分（含85分）二星級月度考核分數(shù)在7085分（含70分）一星級月度考核分數(shù)在6070分（含60分）無星低于60分(按照基本工資

6、按照基本工資本月工單量本月工單量0.1元進行發(fā)放元進行發(fā)放)績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標45%質(zhì)量指標40%學習提升15%按綜合得分排名劃分星級考核細則：考核細則：考核項考核項考核占比考核占比詳細考核詳細考核備注備注在線日均服務量25%全月在線客服服務量成績進行線性計分，計分原則：日處理訂單量大于等于300個，可得滿分；300250個之