同學(xué)用客戶(hù)服務(wù)與管理題庫(kù)答案

1、《客戶(hù)服務(wù)與管理》題庫(kù)第一章至第四章一.單選題1、在分析潛在客戶(hù)的名單中，最有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一項(xiàng)組合是（A)AMANBManCmanDman2、接近客戶(hù)的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B)A廣告接近法B調(diào)查接近法C利用人員接近法D贊美接近法3、在目標(biāo)市場(chǎng)中對(duì)優(yōu)先考慮的客戶(hù)的做法是(D)A每月打一次電話B每季度拜訪一次C每季度打一次電話D每月打一次電話，沒(méi)季度拜訪一次4、拜訪客戶(hù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般多長(zhǎng)時(shí)間為（B）A30分鐘B20分

2、鐘C35分鐘D40分鐘5、在多少秒內(nèi)會(huì)對(duì)一個(gè)人有最初印象（D)A5sB4sC7sD6s6、在8020法則中8020指的是什么(A）A企業(yè)80%銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)來(lái)自客戶(hù)總數(shù)的20%客戶(hù)B努力向80%人推銷(xiāo)成功率為20%C努力向80%人推銷(xiāo)20%人會(huì)購(gòu)買(mǎi)D努力向80%人推銷(xiāo)20%人會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)7、對(duì)于大客戶(hù)來(lái)講什么什么最重要（A）A營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，業(yè)績(jī)變化B營(yíng)銷(xiāo)變化，發(fā)展?jié)摿經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模D營(yíng)銷(xiāo)能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶(hù)資料卡，至少要多長(zhǎng)時(shí)間

3、檢查一次(C)A1個(gè)月B1個(gè)半月C1周D2周9、企業(yè)大客戶(hù)在多少個(gè)以上應(yīng)建立大客戶(hù)管理卡（C)A10個(gè)B15個(gè)C20個(gè)D30個(gè)10、大客戶(hù)的信用狀況應(yīng)用什么來(lái)衡量（C）A資產(chǎn)回報(bào)率B支付能力C回款率D利潤(rùn)率11、在內(nèi)部醞踉這個(gè)階段最關(guān)鍵的是（D）A財(cái)務(wù)部門(mén)B技術(shù)部門(mén)C營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)D決策者二.多選題1、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿(mǎn)足（AD）A能隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求B以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)C越細(xì)致越好D陳述清晰，通俗易懂2、銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)使用什么樣的語(yǔ)言比較合適（BD)

4、A多用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)B避談隱私問(wèn)題C多問(wèn)質(zhì)疑性話語(yǔ)D杜絕主觀性話語(yǔ)3、影響大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購(gòu)者個(gè)人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購(gòu)政策B工作流程C技術(shù)創(chuàng)新速度D風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度4、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABC）中國(guó)海爾集團(tuán)的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運(yùn)用留住客戶(hù)的哪條策略（A）A讓客戶(hù)“買(mǎi)的放心，用的舒心”B實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好互動(dòng)C有效的語(yǔ)言溝通D良好的售后體系某超市在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)后，都沒(méi)有人購(gòu)

5、買(mǎi)，作為其超市的部門(mén)經(jīng)理你會(huì)（B）A再降低價(jià)格B提高價(jià)格C對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行掃地出門(mén)D暫停銷(xiāo)售企業(yè)在向客戶(hù)提供技術(shù)資料，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問(wèn)題稱(chēng)為（D）A向客戶(hù)提供質(zhì)量保障B向客戶(hù)提包裝和運(yùn)輸C向客戶(hù)提供產(chǎn)品支持D向客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)企業(yè)在向客戶(hù)提供面對(duì)面的服務(wù)，這種”高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱(chēng)為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務(wù)B在線服務(wù)C固定技術(shù)服務(wù)D流動(dòng)巡回服務(wù)完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的直接工具稱(chēng)之為（D）

6、A客戶(hù)信息庫(kù)B配件供應(yīng)C宣傳力度D維修網(wǎng)點(diǎn)二﹑多選題作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念（AC）A以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向B以市場(chǎng)為導(dǎo)向C為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值D為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值在與客戶(hù)交流中，我們從客戶(hù)需求的形式分可分為（AB）A潛在需求B顯性需求Ｃ了解需求D服務(wù)需求客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件（ABC）A制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素C貫徹實(shí)施客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D與客戶(hù)做好溝通制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那幾個(gè)步驟（ABCD）A分解服

7、務(wù)過(guò)程Ｂ找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)健因素Ｃ把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的因素有（ABC）A服務(wù)硬件B服務(wù)人員C服務(wù)軟件D服務(wù)環(huán)境。6在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)具備哪些條件（ABCD）A做一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者B主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)C進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通D注重其他的溝通方式7.企業(yè)按照客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值的高低可將客戶(hù)分為（ABCD）A超重量級(jí)客戶(hù)B重量級(jí)客戶(hù)C次重量級(jí)客戶(hù)D輕量級(jí)客戶(hù)8.確在與客戶(hù)簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)確定售