客戶服務(wù)管理重點(diǎn)

1、第一章：客第一章：客戶服務(wù)管理管理規(guī)劃什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù):客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或互相作用的活動(dòng)，其接觸方式可能面對(duì)面，也可能是電話、通訊或網(wǎng)上溝通，其活動(dòng)則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度及分析等等。客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式客戶服務(wù)部

2、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式:1大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)①適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要。②這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能每個(gè)崗位都有主管。③客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。④這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)。2中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)①適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要。②客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)有利于加強(qiáng)客戶服

3、務(wù)管理提高服務(wù)工作效率。③客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作。④服務(wù)范圍較廣但服務(wù)人員數(shù)量較少往往一人身兼數(shù)職。⑤這樣的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理的雙重特點(diǎn)。⑥功能及職能較為綜合?？蛻舴?wù)的職責(zé)是什么客戶服務(wù)的職責(zé)是什么:1制訂客戶服務(wù)工作制度。2制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).3客戶信息管理4客戶關(guān)系管理5客戶服務(wù)質(zhì)量管理6客戶投訴管理7售后服務(wù)管理8客戶承諾管理客戶服務(wù)管理體系的內(nèi)容客戶服務(wù)管理體系的內(nèi)容:1客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、的制訂2建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系3明確客戶服務(wù)的種類4客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理5客戶服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)等級(jí)管理是服務(wù)等級(jí)管理是:通過服務(wù)等級(jí)管理對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理解決了客戶服務(wù)過程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配問題。以更加科學(xué)有效地進(jìn)行項(xiàng)目管理和資源調(diào)配，增強(qiáng)控制服務(wù)訂單和再次簽約的能力。第二章：客服人第二章：客服人員管理管理怎么組建高校客服團(tuán)隊(duì)怎么組建高?？头F(tuán)隊(duì):1、核心管理層的支持2、明確團(tuán)隊(duì)中各成員的職能，制訂工作流程3、加強(qiáng)信息溝通與

5、合作4、構(gòu)建客服管理體系客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)內(nèi)容：客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)內(nèi)容：設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的主要包括以下內(nèi)容：設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的主要包括以下內(nèi)容：1、工作職務(wù)的專業(yè)化2、團(tuán)隊(duì)職能劃分3、確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合4、建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和和相互影響的機(jī)制5、建立最有效的協(xié)調(diào)手段客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理包括：客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理包括：1、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理的核心內(nèi)容是明確目標(biāo)和制

6、訂計(jì)劃2、建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和關(guān)鍵考核指標(biāo)，使激勵(lì)機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標(biāo)進(jìn)行。3、確定客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，為行動(dòng)擬定一幅路線圖或行動(dòng)圖，從而減少不確定性和模糊性，并對(duì)有限資源做出合理的分配4、明確說明任務(wù)與目標(biāo)之間的關(guān)系，制訂出指導(dǎo)日常決策的原則，并培養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行者的主人翁精神和責(zé)任心5、明確目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，較快和較順利地實(shí)施各項(xiàng)目標(biāo)與計(jì)劃，并提高經(jīng)營效率

7、6、有效資源配置，克服由于資源的短缺和未來情況的不確定性所帶來的困難，使一些本來無法或難以有效實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的領(lǐng)域：客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的領(lǐng)域：1、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)2、過程目標(biāo)：是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)，這些過程目標(biāo)主要是要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用1、選擇與制訂行之有效的客戶經(jīng)理制2、客戶