客戶關(guān)系管理題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 （ f） 3、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F） 4、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 5、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 6、在

2、大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 67、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 8、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。 （T ） 9、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F） 10、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。 （T ） 11、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本

3、。 （T ） 12、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 （ F） 13、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F） 14、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 15、按照 80/20 法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （F ） 16、客戶滿意=實(shí)

4、際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ） 二、單項(xiàng)選擇題 1、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2：8 原理是指（ D） A、企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老顧客 B、企業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶 C、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的 80%的利潤來自于 20%的老顧客 2、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、客戶資源 B、客戶資產(chǎn) C、客戶終身價(jià)值 D、客戶關(guān)系 3、在客戶

5、關(guān)系管理中,不是 4P 策略的是（ D） A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、促銷 D、市場(chǎng) 4、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） 精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)A、重復(fù)購買 B、客戶忠誠 C、客戶滿意 D、客戶偏好 18、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足 B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的 D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的 19、在客戶關(guān)系管理

6、里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、VIP 客戶與普通客戶通常呈 20：80 的比例分布 B、企業(yè)的利潤的 80％或更高是來自于 20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20：80 D、企業(yè)的利潤的 80％是來自于 80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來 20％的收益 20、在客戶關(guān)系管理

7、里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 21、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作 D、盡可能多的收集客戶信息 22、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 23、以下說法正確的

8、是（B ） A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定 24、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 25、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買 C、即便遇到對(duì)企