電信客戶服務(wù)知識考試試題題庫和答案

1、..wd版本第一章第一章客服中心概述客服中心概述一、填空題1.融合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為()技術(shù)。CTI2.呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為()。IVR3.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為()、()和()?？偛靠蛻舴?wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)中心4.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的崗位通常分為以下三類:()、()和()。前臺類；后臺類；管理類二、判斷題三、單項選擇題四、多項選擇

2、題１.以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺類崗位的職責(zé)？A質(zhì)量監(jiān)督B業(yè)務(wù)培訓(xùn)C統(tǒng)計分析D信息采編E解答客戶咨詢..wd版本第二章第二章客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、填空題:()301、月結(jié)費用查詢是指查詢某一號碼帳號的按費用結(jié)算單位月的及各分項費用情況。通信費用總額2、月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號碼帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時間、()、通話類型、()等。通話時長；對方號碼3、