IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶IT能力提升的影響機制研究.pdf

1、世界經(jīng)濟正在進入后工業(yè)時代，在新經(jīng)濟模式下，服務(wù)展現(xiàn)出無法替代的巨大作用。正當(dāng)我國中小企業(yè)面臨著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略選擇時，國際金融危機的強烈沖擊開始了。為此，我國中小企業(yè)正積極尋求IT企業(yè)的服務(wù)支撐，以推進信息化的深度發(fā)展，來增強抵御風(fēng)險的能力。然而，目前我國IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)能力還比較有限，服務(wù)的對象尤其是中小企業(yè)的IT能力提升并不如其所愿。如何快速幫助中小企業(yè)提升IT能力，推動其實質(zhì)性的成長，已經(jīng)成為企業(yè)界和理論界研究的熱點。本研究試

2、圖以IT企業(yè)面向中小企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)為研究對象，以與IT企業(yè)的知識技術(shù)密集性密切相關(guān)的組織學(xué)習(xí)能力為切入點，沿著“IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力→IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)——讓客戶信任和實行知識轉(zhuǎn)移→客戶IT能力提升”的研究思路，來探討中小企業(yè)IT能力的提升問題。
　　 論文主要分為理論研究和實證分析兩部分。理論研究部分，綜合了國內(nèi)外相關(guān)文獻，提出了基于客戶視角的IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力的定義和分類，分析了面向客戶為中小企業(yè)的IT企業(yè)

3、生產(chǎn)性服務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)——不僅僅是實行知識轉(zhuǎn)移，還有贏得客戶信任，提出了IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力與客戶信任、知識轉(zhuǎn)移之間的關(guān)系以及客戶信任、知識轉(zhuǎn)移與客戶IT能力提升之間關(guān)系的研究假設(shè)，構(gòu)建了IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶IT能力提升的作用機制理論模型，并通過分析客戶對IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)所持的態(tài)度對IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力和知識轉(zhuǎn)移、客戶信任的關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，提出不同態(tài)度下IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶信任與知識轉(zhuǎn)移的影響差異性的研究假設(shè)；實證分

4、析主要通過企業(yè)和專家訪談、調(diào)查問卷等方式對所提出的研究假設(shè)、初始模型進行驗證，修正初始結(jié)構(gòu)模型，揭示IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶IT能力提升的作用機理，并進一步驗證不同客戶態(tài)度下IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶信任和知識轉(zhuǎn)移的不同影響。
　　 實證分析結(jié)果如下：
　　 第一，要提升客戶IT能力，IT企業(yè)需要提升組織學(xué)習(xí)能力。IT企業(yè)作為知識和技術(shù)密集型的一個組織，其組織學(xué)習(xí)能力直接影響它的生產(chǎn)性服務(wù)能力，進而影響客戶IT能力

5、提升。本研究中IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力是指在生產(chǎn)性服務(wù)過程中通過與客戶良好的合作，實現(xiàn)對客戶需求、問題、知識的挖掘和診斷，并產(chǎn)生、推廣有影響力的思想、產(chǎn)品和技術(shù)的能力。本文在梳理有關(guān)組織學(xué)習(xí)能力維度的文獻的基礎(chǔ)上將IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力從客戶的視角分成兩個維度：知識洞察能力和知識傳播能力，并通過實證分析，得到了包括上述IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力的兩個維度的測量量表，檢驗結(jié)果表明該量表具有良好的信度和效度。
　　 第二，對知識轉(zhuǎn)移的影響

6、，IT企業(yè)的知識洞察能力比知識傳播能力大，而對客戶信任的影響，IT企業(yè)的知識傳播能力比知識洞察能力大。IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力能夠?qū)蛻粜湃魏椭R轉(zhuǎn)移產(chǎn)生正向影響，然而，不同組織學(xué)習(xí)能力的維度對客戶信任和知識轉(zhuǎn)移的影響效應(yīng)是不同的。通過實證研究發(fā)現(xiàn)，影響知識轉(zhuǎn)移更大的是知識洞察能力，而影響客戶信任更大的是知識傳播能力。
　　 第三，客戶信任對于提升客戶IT能力的重要性不容忽視。雖然知識轉(zhuǎn)移會對客戶IT能力提升有很大的影響，但客戶信

7、任對客戶IT能力提升的影響也不小?？蛻鬒T能力的提升更多的是基于對IT企業(yè)的隱性知識的學(xué)習(xí)，這種知識的學(xué)習(xí)和積累絕不像發(fā)現(xiàn)和傳播信息那么簡單。借助信任，降低IT企業(yè)與客戶之間的交易成本，提升客戶整合信息技術(shù)與自身業(yè)務(wù)能力也很重要。
　　 第四，知識洞察能力比知識傳播能力更能影響客戶IT能力的提升。知識洞察能力和知識傳播能力是IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的兩個維度。在IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)中，了解客戶的一般需求，充分挖掘客戶的潛在問題，需求、

8、特色以及經(jīng)營規(guī)律的知識洞察能力更能對客戶IT能力提升產(chǎn)生影響。
　　 第五，在不同的客戶態(tài)度下，IT企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力對客戶IT能力提升的影響有差異?？蛻魧ιa(chǎn)性服務(wù)所持的態(tài)度不同，組織學(xué)習(xí)能力對客戶信任和知識轉(zhuǎn)移的影響效應(yīng)趨勢具有差異。從實證分析結(jié)果來看，隨著客戶態(tài)度從不支持到支持，知識洞察能力對客戶信任的正向影響會越來越大，并且路徑系數(shù)差異的顯著性由不顯著到顯著。而知識傳播能力對客戶信任的正向影響、知識傳播能力對知識轉(zhuǎn)移的正

9、向影響會減弱，但知識洞察能力對知識轉(zhuǎn)移的影響并不會隨著客戶態(tài)度的變化而變化。
　　 根據(jù)實證分析結(jié)果，要提升客戶的IT能力，贏得顧客的滿意，IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)應(yīng)注重組織學(xué)習(xí)能力的提升，尤其是知識洞察能力；在強調(diào)知識轉(zhuǎn)移的同時應(yīng)注重與客戶信任關(guān)系的建立和服務(wù)過程中客戶的態(tài)度；應(yīng)合理配置人才和設(shè)置不同的崗位目標(biāo)：營銷崗位要配置知識洞察能力強的人才，工作目標(biāo)是成功實現(xiàn)與客戶之間的知識轉(zhuǎn)移；技術(shù)實施和維護崗位要配置知識傳播能力強的人才

10、，工作目標(biāo)是贏得客戶的信任。
　　 與已有的國內(nèi)外相關(guān)研究相比，本文的特色體現(xiàn)在以下幾個方面：
　　 (1)基于新的研究視角探討組織學(xué)習(xí)能力問題，豐富該領(lǐng)域的理論研究
　　 本文從客戶的視角探討IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力的維度，而且將組織學(xué)習(xí)能力融入到生產(chǎn)性服務(wù)中，研究了組織學(xué)習(xí)能力對客戶IT能力提升的影響機理，從而豐富了組織學(xué)習(xí)能力問題的理論研究。
　　 (2)引入關(guān)系營銷范式，分析IT企業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)

11、>　　 本文在研究過程中充分注意到了客戶信任在IT企業(yè)生產(chǎn)性服務(wù)中的重要性，通過研究組織學(xué)習(xí)能力對客戶信任的影響以及客戶信任對客戶IT能力提升的影響，從而探索與驗證客戶信任在生產(chǎn)性服務(wù)中的重要作用。
　　 (3)加入客戶態(tài)度這一調(diào)節(jié)變量，使研究更加符合客觀實際。
　　 本文出于研究可行性考慮，將客戶態(tài)度分為支持和不支持兩類?？蛻魬B(tài)度這一調(diào)節(jié)變量，在IT企業(yè)組織學(xué)習(xí)能力對知識轉(zhuǎn)移和客戶信任中具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。在IT企業(yè)的生產(chǎn)