客服的工作流程

1、客服的工作流程客服的崗位職責(zé)：客服的崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)接聽風(fēng)游精客戶服務(wù)電話；解答用戶咨詢；記錄以及處理客戶投訴2、建立客服電話接聽數(shù)據(jù)庫，客戶投訴數(shù)據(jù)庫3、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“客棧管理后臺”的操作，協(xié)助商務(wù)運(yùn)營各小組完成客棧信息的錄入及確認(rèn)工作4、負(fù)責(zé)風(fēng)游精APP“專車管理后臺”的操作，協(xié)助商務(wù)運(yùn)營各小組確認(rèn)風(fēng)游精專車信息的完整錄入5、負(fù)責(zé)電話提醒客棧前臺及時處理預(yù)訂單6、負(fù)責(zé)處理風(fēng)游精專車業(yè)務(wù)，進(jìn)行拼單、派單7、及時與風(fēng)游精專車司機(jī)聯(lián)

2、系，確認(rèn)訂單8、負(fù)責(zé)收集、整理并存檔公司的商務(wù)運(yùn)營合作協(xié)議（包括風(fēng)游精酒店技術(shù)服務(wù)協(xié)議和車輛技術(shù)服務(wù)協(xié)議）9、記錄風(fēng)游精合作客棧和專車的違規(guī)行為，對處罰結(jié)果進(jìn)行記錄及反饋10、協(xié)助商務(wù)運(yùn)營小組其他后勤保障工作具體工作流程：第一項(xiàng)查看“客棧管理后臺”未處理訂單情況，做出相應(yīng)操作客棧若出現(xiàn)未及時處理的訂單，客服需馬上致電客棧前臺，提醒其立即處理第二項(xiàng)查看“專車管理后臺”，對訂單進(jìn)行統(tǒng)籌接機(jī)：致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單包車：致電司機(jī)確認(rèn)是否接

3、單→派單送機(jī)：拼單→致電司機(jī)確認(rèn)是否接單→派單第三項(xiàng)為預(yù)訂專車的用戶購買保險(xiǎn)登錄保險(xiǎn)公司系統(tǒng)，錄入用戶投保信息第四項(xiàng)整理合作協(xié)議，核查各小組提交的資料完整性，錄入相關(guān)信息并存檔第五項(xiàng)接聽客服電話，記錄電話相關(guān)信息（具體流程標(biāo)準(zhǔn)見下文）咨詢電話：對用戶問題及時給予準(zhǔn)確的解答投訴電話：了解投訴的具體情況，上報(bào)所屬的運(yùn)營小組，請運(yùn)營小組及領(lǐng)導(dǎo)出具處理結(jié)果；答復(fù)用戶及被投訴方客服可能會被問到的問題有哪些？客服可能會被問到的問題有哪些？?有用戶投

4、訴車沒來或者服務(wù)不好等?司機(jī)要求變更車輛～客服還需要拼單排車?客棧對我們的后臺操作系統(tǒng)可能不熟悉，會咨詢一些后臺的操作?由于沒有及時結(jié)算，客棧老板可能會詢問結(jié)算的事情。?用戶由于住宿而造成的投訴問題?客服還需要處理訂單確認(rèn)及用戶點(diǎn)評不符的問題。接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容您好！“風(fēng)游精”客服部，請問有什么可以幫到您？請問您貴姓？請問先生小姐目前在哪個城市？我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后

5、，將第一時間知會您。呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容您好！請問您是先生小姐嗎？這里是風(fēng)游精旅行客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您曾經(jīng)在日致電我們反映了情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，。請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！客服禮儀電話禮儀：電話禮儀：1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；2.迅速給出答案，回答、拒絕或