物流公司客服工作流程及規(guī)范

1、服務(wù)人員服務(wù)人員一、職責(zé)一、職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3根據(jù)確認(rèn)后的客戶下單信息安排車輛無法自己操作的要及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)安排。4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。二、工作平臺二、工作平臺（一）網(wǎng)上、平臺服務(wù)（一）網(wǎng)上、平臺服務(wù)1、平臺、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的通過平臺、網(wǎng)上下

2、單。2、平臺及網(wǎng)上在線服務(wù)平臺借助平臺、網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時交流與溝通，從而實(shí)現(xiàn)平臺、網(wǎng)上下單、平臺實(shí)時監(jiān)控以及收集平臺、網(wǎng)上投訴與建議的功能。3、實(shí)時監(jiān)控功能提供專門的實(shí)時監(jiān)控通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實(shí)時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。4、平臺、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務(wù)平臺功能之外，客戶還可以通過平臺、網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自

3、己的投訴與建議內(nèi)容。（二）電話服務(wù)（二）電話服務(wù)1、基本功能電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊(duì)功能以及來（二）電話下單的處理（二）電話下單的處理1、處理流程圖如圖所示：2、操作流程要點(diǎn)2.1發(fā)貨人電話下單客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時首先應(yīng)當(dāng)了解并核實(shí)以下要素：要素要素說明說明提貨聯(lián)系人用于司機(jī)提貨。如果

4、客戶能報(bào)上姓名最好，如客戶只報(bào)了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報(bào)全名。如客戶不報(bào)，則知會客戶方便提貨時使用。提貨電話很重要。用于提貨時聯(lián)系貨物屬性包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報(bào)貨物是否是違禁品。屬于是禁的貨物直接告訴客戶不能運(yùn)輸特殊配送需求。提貨地址很重要。用于提貨目的地很重要。用于送貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取運(yùn)費(fèi)要確認(rèn)以下內(nèi)容：1）貨物屬性：核實(shí)貨物是否合乎運(yùn)輸要