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文檔簡介
1、中國電信湖南公司是中國電信在湖南省行政區(qū)域內(nèi)出資設(shè)立的省級分公司,是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和綜合信息服務(wù)提供商,是湖南省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營企業(yè),其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落。面對與中國移動、中國聯(lián)通的激烈競爭,如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,進(jìn)行精細(xì)化管理,減少服務(wù)失誤,提高服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量和效率,是提高顧客滿意度和忠誠度,就是一項(xiàng)迫切而重大的課題。
本文通對中國電信湖南公
2、司服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)失誤的現(xiàn)狀,對中國電信湖南公司顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查,具體問題具體分析,為保持顧客忠誠而提出服務(wù)補(bǔ)救對策。通過對中國電信湖南公司顧客的問卷調(diào)查研究,展開對服務(wù)失誤后的顧客反應(yīng)分析;通過服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救和顧客忠誠度的影響因素分析透析服務(wù)失誤及救濟(jì)對顧客忠誠度的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。最后得出:服務(wù)失誤能否控制與發(fā)生因?yàn)?、服?wù)失誤處理的等待時(shí)間信息、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救類型、服務(wù)人員對服務(wù)事件的了解程度,以及服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救事件程度,都
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