電信企業(yè)基于體驗(yàn)營銷的顧客忠誠度的研究.pdf

1、電信行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性行業(yè)，雖然發(fā)展迅速，但與此同時(shí)，通信運(yùn)營商也面臨著通信技術(shù)發(fā)展、市場環(huán)境變化及市場競爭日益激烈等一系列挑戰(zhàn)。對于電信運(yùn)營商來說，如何在保證服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，提高顧客忠誠度，已成為其能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。體驗(yàn)營銷作為服務(wù)營銷的發(fā)展已成為電信企業(yè)競爭的有力武器，電信企業(yè)如何利用好這一武器來提高自己的顧客忠誠度，已經(jīng)成為電信企業(yè)目前關(guān)注的重點(diǎn)。本文選取了中國移動(dòng)為研究

2、對象，運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及相關(guān)學(xué)科理論，以實(shí)際調(diào)查為基礎(chǔ)，采用實(shí)證研究和理論研究相結(jié)合的方法，對移動(dòng)通信顧客體驗(yàn)影響因素、顧客忠誠度的影響特性等方面進(jìn)行了研究。
　　 本文通過對體驗(yàn)營銷和顧客忠誠的研究綜述，結(jié)合電信企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)探討了電信企業(yè)體驗(yàn)營銷和顧客忠誠各因素之間的關(guān)系，構(gòu)建了基于體驗(yàn)營銷的顧客忠誠模型，并提出了關(guān)于體驗(yàn)營銷與顧客忠誠相關(guān)性的研究假設(shè)。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建變量測量體系，形成本研究的量表。以問