顧客忠誠度綜合評價體系研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，保持穩(wěn)定的顧客群已成為企業(yè)經(jīng)營者不得不關(guān)注的重要問題。顧客忠誠是從顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，顧客忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。對企業(yè)的顧客忠誠度評價既是對企業(yè)現(xiàn)有顧客群體保持能力的綜合衡量，也是企業(yè)認(rèn)識顧客需求，有針對性的改善與顧客群體之間的關(guān)系，提升競爭力的需要。 本文共分五章。 第一章，首先闡述研究的背景和

2、意義，并在分析國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出本研究的切入點，研究內(nèi)容以及技術(shù)路線。 第二章，對顧客忠誠相關(guān)理論進(jìn)行概述，包括顧客忠誠的概念、顧客忠誠的分類、顧客忠誠模型，顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系，并引入顧客忠誠度的概念。 第三章，在遵循客觀性、系統(tǒng)性、動態(tài)性等原則的基礎(chǔ)上，對顧客忠誠度評價指標(biāo)進(jìn)行分析，繼而建立起了一套較為完整的顧客忠誠度評價指標(biāo)體系。 第四章，分析比較權(quán)重確定的方法，并選擇AHP法。參照已建立