電信運(yùn)營(yíng)商客戶品牌關(guān)系再續(xù)的影響因素研究.pdf

1、電信運(yùn)營(yíng)商邁入品牌經(jīng)營(yíng)的時(shí)代以后，我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商紛紛建立起自己的品牌體系。在品牌經(jīng)營(yíng)中，品牌經(jīng)營(yíng)策略的重點(diǎn)逐步從以企業(yè)品牌為主導(dǎo)向以業(yè)務(wù)品牌、客戶品牌及服務(wù)品牌為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變，其中客戶品牌更是品牌管理的關(guān)鍵。但是電信運(yùn)營(yíng)商在品牌管理的過(guò)程中存在著一定的問(wèn)題，加之運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，導(dǎo)致電信客戶品牌關(guān)系斷裂的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，而攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的試點(diǎn)實(shí)施更加劇了這一現(xiàn)象。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，客戶是極其重要的資產(chǎn)，在客戶品牌關(guān)系斷裂后實(shí)現(xiàn)關(guān)系

2、的再續(xù)、挽回流失客戶，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言將具有重要的戰(zhàn)略意義。在品牌關(guān)系理論研究中，關(guān)于品牌關(guān)系再續(xù)影響因素方面的研究仍然相對(duì)比較匱乏，而針對(duì)電信領(lǐng)域進(jìn)行品牌關(guān)系再續(xù)影響因素的研究更具有一定的創(chuàng)新性。此外，本文以理性行為理論為基礎(chǔ)，在研究的過(guò)程中以品牌再續(xù)意愿來(lái)代替實(shí)際的品牌再續(xù)行為，從而建立影響電信客戶品牌關(guān)系再續(xù)意愿的理論模型。
　　本論文共有六個(gè)章節(jié)，第一章節(jié)介紹本文研究的背景、研究的目的與意義、研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線圖、研究方法

3、以及本文的創(chuàng)新點(diǎn)；第二章節(jié)是文獻(xiàn)綜述部分，其中主要包含兩個(gè)部分內(nèi)容，第一部分描述品牌理論，主要是品牌的定義以及品牌理論發(fā)展的階段，第二部分描述品牌關(guān)系方面的相關(guān)理論；第三章詳細(xì)分析當(dāng)下電信運(yùn)營(yíng)商品牌管理的現(xiàn)狀，具體介紹電信業(yè)的品牌分類與三大電信運(yùn)營(yíng)商品牌體系建設(shè)的現(xiàn)狀，并分析目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商客戶品牌關(guān)系斷裂加劇的狀況；第四章節(jié)根據(jù)現(xiàn)有研究成果以及電信市場(chǎng)的特點(diǎn)，分析并提出了影響電信運(yùn)營(yíng)商客戶品牌關(guān)系再續(xù)的六個(gè)相關(guān)假設(shè)，并據(jù)此建

4、立電信運(yùn)營(yíng)商品牌關(guān)系再續(xù)影響因素的理論模型；第五章節(jié)是實(shí)證研究部分，該部分首先介紹調(diào)查問(wèn)卷的具體設(shè)計(jì)與實(shí)施以及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析方法在本文中的具體運(yùn)用，其次對(duì)問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以及信效度分析以驗(yàn)證樣本及問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，并使用AMOS7.0軟件對(duì)本文建立的電信客戶品牌關(guān)系再續(xù)影響模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，最后對(duì)相關(guān)實(shí)證研究的結(jié)論進(jìn)行分析；第六章節(jié)總結(jié)實(shí)證研究的結(jié)論及本文的主要貢獻(xiàn)，并據(jù)此為電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶品牌關(guān)系的再續(xù)提出合理的建議