個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、伴隨改革開放，中國(guó)銀行業(yè)快速發(fā)展，對(duì)外開放的進(jìn)程不斷加快，競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇。近年來(lái)，網(wǎng)上銀行以其低成本、高效率的明顯優(yōu)勢(shì)在世界范圍內(nèi)受到了極大的關(guān)注并得到了充分的發(fā)展，個(gè)人網(wǎng)上銀行也以其強(qiáng)勁的態(tài)勢(shì)發(fā)展著，但我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在一定差距。面對(duì)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何通過(guò)提高個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度，是國(guó)內(nèi)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)，理論界亦沒(méi)有一套公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)幫助個(gè)

2、人網(wǎng)上銀行有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楣芾韺?shí)踐的實(shí)際需要以及理論上的空白，本文針對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行了深入的研究。
　　首先，在理論和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行開發(fā)，并通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)證分析構(gòu)建了我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其包括核心服務(wù)，非購(gòu)買性服務(wù)，附加價(jià)值，交易支持，響應(yīng)能力和非銀行服務(wù)等6個(gè)維度，27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
　　然后，根據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)Kano模型

3、對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)基于Kano模型的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)數(shù)據(jù)分析將個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為必備屬性、線性屬性、魅力屬性和無(wú)差異屬性四類。為了使銀行管理者有針對(duì)性地提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，本文又對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響強(qiáng)度進(jìn)行了研究，分析了每個(gè)指標(biāo)對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小，并據(jù)此給出了提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略和建議。
　　本文通過(guò)構(gòu)建適合我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀