電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究——基于個(gè)人網(wǎng)上銀行的研究.pdf

1、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是服務(wù)營(yíng)銷的核心理念，要提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，服務(wù)質(zhì)量是首要因素，三者關(guān)系研究是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。本研究通過對(duì)網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶的實(shí)證研究，分析我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成因子與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的結(jié)構(gòu)方程模型，探索服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成因子、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三者之間的作用驅(qū)動(dòng)機(jī)制。
　　 本研究以石家莊地區(qū)網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶為樣本，在訪談和借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測(cè)量項(xiàng)目

2、，發(fā)放問卷調(diào)查表500份，回收有效問卷416份。
　　 本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0軟件對(duì)調(diào)查搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用因子分析、相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程分析方法，得到四個(gè)主要研究結(jié)果：（1）本論文提出的網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶電子服務(wù)質(zhì)量由五個(gè)維度構(gòu)成，分別是準(zhǔn)確性、安全性、個(gè)性化、能力和便利性；（2）整體電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意顯著正相關(guān)，其中安全性、個(gè)性化、能力和便利性是顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素；（3）整體電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)顯

3、著正相關(guān)，其中安全性、個(gè)性化是顧客忠誠(chéng)的直接驅(qū)動(dòng)因素，能力和便利性以顧客滿意為中介對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響；（4）顧客滿意和顧客忠誠(chéng)顯著正相關(guān)。
　　 本論文研究結(jié)果對(duì)網(wǎng)上銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，具有重要指導(dǎo)意義。第一，不但要從技術(shù)層面上，還要從心理層面上提高網(wǎng)上銀行的安全性；第二，要了解顧客需求、提供個(gè)性化的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)；第三，要全方位提高網(wǎng)上銀行的能力，包括提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力、解決問題的能力和保證性能力；第四，要簡(jiǎn)化操作、提高效