2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是服務(wù)營(yíng)銷的核心理念,要提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng),服務(wù)質(zhì)量是首要因素,三者關(guān)系研究是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。本研究通過對(duì)網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶的實(shí)證研究,分析我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成因子與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的結(jié)構(gòu)方程模型,探索服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成因子、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)三者之間的作用驅(qū)動(dòng)機(jī)制。
   本研究以石家莊地區(qū)網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶為樣本,在訪談和借鑒國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測(cè)量項(xiàng)目

2、,發(fā)放問卷調(diào)查表500份,回收有效問卷416份。
   本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0軟件對(duì)調(diào)查搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,采用因子分析、相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程分析方法,得到四個(gè)主要研究結(jié)果:(1)本論文提出的網(wǎng)上銀行個(gè)人用戶電子服務(wù)質(zhì)量由五個(gè)維度構(gòu)成,分別是準(zhǔn)確性、安全性、個(gè)性化、能力和便利性;(2)整體電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意顯著正相關(guān),其中安全性、個(gè)性化、能力和便利性是顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素;(3)整體電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)顯

3、著正相關(guān),其中安全性、個(gè)性化是顧客忠誠(chéng)的直接驅(qū)動(dòng)因素,能力和便利性以顧客滿意為中介對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生間接影響;(4)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)顯著正相關(guān)。
   本論文研究結(jié)果對(duì)網(wǎng)上銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,具有重要指導(dǎo)意義。第一,不但要從技術(shù)層面上,還要從心理層面上提高網(wǎng)上銀行的安全性;第二,要了解顧客需求、提供個(gè)性化的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù);第三,要全方位提高網(wǎng)上銀行的能力,包括提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力、解決問題的能力和保證性能力;第四,要簡(jiǎn)化操作、提高效

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