汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、當今我國汽車市場營銷手段同質(zhì)化傾向嚴重，銷售利潤不斷下降。為了能在同一城市的多家同類產(chǎn)品的專賣店或同一品牌多家專賣店中占據(jù)一席之地，經(jīng)銷商的經(jīng)營模式必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，唯有贏得客戶才能贏得市場。因此，如何把企業(yè)有限的資源投入到最有價值的那部分客戶身上，如何提高客戶的滿意度和忠誠度已成為汽車經(jīng)銷商亟需解決的重要課題。隨著客戶關(guān)系管理理論不斷發(fā)展和商業(yè)智能技術(shù)的成熟，使得運用分析型CRM系統(tǒng)對客戶進行分析管理成為可能。然而，

2、縱觀我國汽車經(jīng)銷商目前執(zhí)行的客戶關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流程管理的層次，真正進入到客戶細分與客戶價值管理層次的不多。主要原因有以下兩點：一是雖然分析型CRM系統(tǒng)是學(xué)術(shù)界的研究熱點，但是對分析型CRM的模型和方法研究很少，而且對于其實際應(yīng)用探討得更是少之又少。二是由于開發(fā)者對分析型CRM系統(tǒng)使用的業(yè)務(wù)環(huán)境了解不夠，以及對于其商業(yè)智能技術(shù)應(yīng)用缺乏相關(guān)經(jīng)驗，目前分析型CRM應(yīng)用成功的案例并不多。
　　 為此，本

3、文結(jié)合國內(nèi)汽車銷售服務(wù)行業(yè)特點，汽車客戶的消費特征，設(shè)計了一套適合汽車經(jīng)銷商的分析型CRM系統(tǒng)，對汽車經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理方面具有一定的指導(dǎo)意義。
　　 文章首先闡述了課題的研究背景，分析了目前國內(nèi)的汽車市場環(huán)境及汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理存在的問題；接著對CRM理論和CRM系統(tǒng)分類進行了概述，闡述了分析型CRM系統(tǒng)所采用的核心技術(shù)——數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
　　 然后，根據(jù)分析型CRM的一般結(jié)構(gòu)，結(jié)合汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)經(jīng)營特

4、征、汽車客戶消費行為特點，構(gòu)建了汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)。并在相關(guān)理論的基礎(chǔ)上提出了分析型CRM中客戶專題分析模型，包括基于決策樹的潛在客戶開發(fā)模型、基于K-means聚類方法的客戶綜合價值細分模型和應(yīng)用MUSA方法進行客戶滿意度分析。
　　 最后，在對武漢市某汽車銷售公司進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，利用所得客戶樣本數(shù)據(jù)對基于客戶綜合價值客戶細分模型進行了實證分析，驗證了模型的實用性和合理性；并在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用客戶滿意度分析模型