電信行業(yè)服務接觸對顧客關(guān)系的影響研究.pdf

1、企業(yè)盈利并獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素也已逐漸由技術(shù)突破、業(yè)務拓展向獲得顧客忠誠、保持顧客關(guān)系轉(zhuǎn)移，因此如何保持顧客關(guān)系也成為學術(shù)界熱衷的研究課題之一。以往的研究得出價值、滿意等以產(chǎn)品或交易為評價客體的概念是影響顧客關(guān)系的重要因素，但是近年來也有學者指出，所有的顧客接觸點都是影響顧客關(guān)系的因素。競爭激烈的電信行業(yè)目前在技術(shù)突破、業(yè)務拓展等領(lǐng)域挽留顧客的空間已經(jīng)較狹小，所以研究服務接觸對電信行業(yè)顧客關(guān)系的影響機制的重要性與緊迫性日漸凸顯出來

2、。為使研究更加全面和具有創(chuàng)新性，全文圍繞服務接觸這一核心概念，開展了三個階段的研究工作。
　　 首先，在現(xiàn)有文獻和相關(guān)定性訪談的基礎上，將電信行業(yè)服務接觸定義為：顧客在使用產(chǎn)品或接受服務的過程當中與接觸到的所有內(nèi)容的互動，包括了傳遞服務的人、服務環(huán)境以及相關(guān)的技術(shù)支持等。在此基礎上，又進一步將這一概念細分為4個維度：功能接觸、人員接觸、環(huán)境接觸和遠程接觸。本研究利用電信行業(yè)顧客作為樣本數(shù)據(jù)，開發(fā)了包括上述四個維度的服務接觸測量量

3、表，檢驗結(jié)果表明該量表具有很好的信度和效度。
　　 其次，依據(jù)社會交換理論和信任承諾理論，構(gòu)建了四個服務接觸維度影響顧客關(guān)系的理論模型，并對該模型進行了實證檢驗。分析結(jié)果表明在服務接觸的內(nèi)部關(guān)系影響中，功能接觸對于人員接觸、環(huán)境接觸及遠程接觸都有積極的正向影響；而人員接觸對環(huán)境接觸和遠程接觸也都有積極的正向影響。同時，關(guān)系滿意對于關(guān)系信任有顯著的正向影響，同時關(guān)系滿意和關(guān)系信任對于關(guān)系承諾也有顯著的正向影響。此外，服務接觸四個維

4、度分別對于關(guān)系滿意都有顯著的正向影響，而功能接觸和人員接觸同時對于關(guān)系信任則也有顯著的正向影響，但只有功能接觸對于關(guān)系承諾有直接的影響。
　　 最后，對顧客品牌轉(zhuǎn)換進行了劃分，并實證檢驗了顧客品牌轉(zhuǎn)換類型對服務接觸與顧客關(guān)系之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。通過在不同顧客品牌轉(zhuǎn)換類型樣本中檢驗本研究提出的理論模型，研究得出服務接觸驅(qū)動關(guān)系承諾的理論模型在不同品牌轉(zhuǎn)換類型下都具有普適性。在服務接觸對顧客關(guān)系的影響上，相對于保留者而言，轉(zhuǎn)換者在功