服務環(huán)境對顧客行為意向的影響研究——以銀行業(yè)為例.pdf

1、服務業(yè)高速發(fā)展的階段，服務產品同質化也越來越嚴重。全社會范圍生活水平的提高，使得顧客消費心理與行為發(fā)生了轉變，從過去的一味追求“產品體驗”轉變成了更加注重“情感體驗”與“環(huán)境體驗”。服務企業(yè)面臨著更加嚴峻的市場競爭。在這樣的背景下，誰能為顧客提供更好的服務環(huán)境，誰就能抓住更多顧客的心，從而形成強有力的市場競爭力。顧客行為意向在一定程度上決定了顧客的最終行為選擇。因此，倘若企業(yè)能夠把握住顧客的行為意向，甚至是能夠引導顧客的行為意向，那么就

2、將能夠更好地為顧客提供服務、贏得更多的顧客群體。而把握住顧客的消費情感，深入了解顧客的消費心理，就能更準確地預測顧客的行為意向，從而更好地辨識服務機會、實施營銷策略。因此，結合顧客情感，研究服務環(huán)境對顧客行為意向的影響對于服務企業(yè)獲得更多的顧客群體、提高市場競爭力具有重要的實踐意義。本文研究的目的是在顧客情感的中介作用下，企業(yè)如何通過構建良好的服務環(huán)境來引導顧客的行為意向。
　　本文通過查閱和梳理服務環(huán)境、顧客情感、顧客行為意向的

3、國內外相關研究現狀，重新界定了服務環(huán)境的概念并進行內涵、維度分析，并進一步剖析了顧客行為意向和顧客情感的內涵與構成維度。基于此，以服務環(huán)境關系模型為依據，以顧客情感為中介，構建了本文的概念模型并提出一系列相關的研究假設。選取銀行業(yè)為調研行業(yè)，通過問卷調查法獲取一手數據，運用SPSS19.0對數據進行統(tǒng)計學分析，驗證了相關假設并修正了概念模型，最終提出了引導顧客行為意向的路徑與策略，從而修正了服務環(huán)境關系模型與理論，豐富了顧客情感與顧客行

4、為意向理論，也為服務企業(yè)構建服務環(huán)境、引導顧客行為意向提供了一定的借鑒。
　　本文采用了文獻法、深度訪談法、問卷調查法、因子分析法以及相關分析與回歸分析法等定性與定量相結合的方法。文獻法，查閱、梳理和總結國內外服務環(huán)境、顧客情感、顧客行為意向的相關文獻，為全文的研究與撰寫奠定扎實的理論基礎；深度訪談法，調整、修正本文問卷量表的測量項，保證問卷的有效性和科學性；問卷調查法，廣泛調查，多次調查，確保調研獲得數據的有效性與代表性；因子分

5、析法以及相關分析與回歸分析法，分析獲得的一手數據，對研究假設進行一一驗證，修正概念模型。
　　本文的創(chuàng)新點在于重新界定了服務環(huán)境的概念，提出服務環(huán)境包括了物質因素與社會因素兩個方面，同時將顧客的快樂情感、喚醒情感和控制情感作為中介，構建起服務環(huán)境對顧客行為意向影響的概念模型并進行實證研究。
　　本文的研究具有一定的理論意義和實踐價值，希望能夠進一步修正服務環(huán)境關系模型，豐富服務環(huán)境理論、顧客情感理論與顧客行為意向理論并對現代