東風(fēng)康明斯服務(wù)管理發(fā)展研究.pdf

1、服務(wù)管理就是研究如何做好售后服務(wù)，而售后服務(wù)決不僅僅是解決客戶的抱怨，它對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義，是挽回客戶信賴的最后“關(guān)卡”。售后服務(wù)同時(shí)蘊(yùn)含著巨大的利潤(rùn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)著機(jī)遇與挑戰(zhàn)的東風(fēng)康明斯需要深入研究售后市場(chǎng)的特點(diǎn)，圍繞“提升服務(wù)及時(shí)性”這一目標(biāo)不斷優(yōu)化服務(wù)體系架構(gòu)、管理流程和運(yùn)作效率，通過(guò)不斷強(qiáng)化服務(wù)品牌形象，拓展服務(wù)品牌內(nèi)涵，凝聚客戶信心，培育忠誠(chéng)客戶，最終發(fā)展出適應(yīng)企業(yè)未來(lái)需要的服務(wù)管理新模式。<

2、br>　　 本文緊密圍繞企業(yè)自身特點(diǎn)和現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，概括論述了東風(fēng)康明斯在服務(wù)管理方面的各項(xiàng)影響因素，其中重點(diǎn)論述了“人”、“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”這五大影響管理的要素，同時(shí)從企業(yè)內(nèi)部自身現(xiàn)狀和外部環(huán)境兩方面著手，利用SWOT模型全面的分析了企業(yè)目前的服務(wù)管理現(xiàn)狀、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇，并進(jìn)一步通過(guò)對(duì)調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)目前東風(fēng)康明斯服務(wù)管理過(guò)程中的不足和問(wèn)題，尋找到公司改進(jìn)的方向，最終通過(guò)