網(wǎng)絡(luò)購物互動性、感知價值與顧客滿意的關(guān)系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、與傳統(tǒng)零售相比，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者通常感到難以獲得在線銷售商的及時響應(yīng)，在線企業(yè)與消費者互動也存在許多障礙。隨著網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，如何提高互動性水平以增強感知價值和顧客滿意，已成為在線企業(yè)的現(xiàn)實課題。然而，網(wǎng)絡(luò)購物中的互動性及其為顧客所創(chuàng)造的價值卻沒有引起學(xué)術(shù)界的應(yīng)有重視。
　　在回顧已有文獻和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文將網(wǎng)絡(luò)購物中的互動性劃分為雙向性、響應(yīng)性和可控性三個維度，將感知價值歸結(jié)為功能價值、情感價值

2、和感知風(fēng)險三個構(gòu)面，并探討互動性、感知價值與顧客滿意之間的關(guān)系。本文通過SPSS19.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行相應(yīng)分析，得出如下結(jié)論:
　　(1)互動性三維度對感知價值三構(gòu)面的影響中，響應(yīng)性對功能價值存在顯著的正向影響，雙向性和可控性對情感價值存在顯著的正向影響，而互動性三維度均對感知風(fēng)險存在顯著的負(fù)向影響。
　　(2)感知價值三構(gòu)面均對顧客滿意產(chǎn)生顯著影響，其中，情感價值和感知風(fēng)險在互動性與顧客滿意之間起中介效應(yīng)。
　　(3

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