金融行業(yè)呼叫中心解決方案

1、金融行業(yè)呼叫中心解決方案金融行業(yè)呼叫中心解決方案解決方案解決方案金融行業(yè)呼叫中心解決方案1、概述隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。2、建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心的

2、優(yōu)勢(shì)1業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供724小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來(lái)，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實(shí)現(xiàn)向整個(gè)省、乃至整個(gè)中國(guó)大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。2業(yè)務(wù)種類較多，增強(qiáng)了金融部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，納特威銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買(mǎi)賣(mài)、股票債券買(mǎi)賣(mài)、CallingCard業(yè)務(wù)、代繳話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、行

3、政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3吸納資金，增加儲(chǔ)蓄存款。對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門(mén)的儲(chǔ)蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。4解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問(wèn)題，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)也創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需求而建設(shè)，納特威銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的“窗口“向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由目前由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擔(dān)負(fù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)

4、變到“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題“。所謂“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題“是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對(duì)用戶，用戶撥打一個(gè)特服號(hào)碼就可以得到公眾服務(wù)（一）開(kāi)戶銷戶開(kāi)戶客戶服務(wù)中心的開(kāi)戶分為“自助“和“臨柜“兩種方式。銷戶客戶完全終止與CallCenter的業(yè)務(wù)關(guān)系需臨柜填寫(xiě)申請(qǐng)表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續(xù)。（二）業(yè)務(wù)咨詢由人工座席以個(gè)性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶解釋

5、疑難問(wèn)題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)。（三）用戶投訴建議受理在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，若能夠即時(shí)處理的意見(jiàn)或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的反饋信息，將問(wèn)題整理后提交給相關(guān)部門(mén)處理，為確保投訴的真實(shí)性，還可以通過(guò)點(diǎn)擊相應(yīng)的鏈接聽(tīng)取用戶